OO2 : 09. ITSM Delivery Manager

Module 1 : établir les fondements du SLM

• Introduction au rôle du Delivery Manager dans l'ITSM.
• Le vocabulaire clé (catalogue de services, exigences, niveaux de service et accords de niveau de service).
• Les principes et les champs d'application du SLM.
• Les facteurs de réussite pour une gestion efficace des niveaux de service.

Travaux pratiques  :

• Application des concepts SLM, création de Mind Maps, QCM d'évaluation.

Module 2 : définir et implémenter les accords de service (SLA/OLA)

• L'identification des exigences et des concepts clés du SLM.
• La distinction entre portefeuille de services et catalogue de services.
• Les types de contrats de service (SLA, OLA, UC) et leurs interrelations.
• Les activités de gestion des accords de niveau de service et de supervision de la qualité des services.

Étude de cas et quiz d'évaluation  :

• Analyse des contrats existants et des défis rencontrés.

Module 3 : créer de la valeur par la gestion des services

• La gestion du catalogue de services et des demandes de service.
• Le processus de définition, de négociation et de mise en œuvre des SLA.
• Les rôles et les responsabilités du Delivery Manager et des autres parties prenantes.
• Les techniques pour garantir la réussite des SLA (éviter les « SLA pastèque »).

Travaux pratiques et quiz d'évaluation  :

• Rédaction et négociation de SLA basés sur des scénarios.

Module 4 : superviser et améliorer la qualité des services

• Les mesures et le reporting des performances des services.
• La collecte des retours clients et les enquêtes de satisfaction.
• Le contrôle continu de la qualité des services et les revues de service.
• L'utilisation de tableaux de bord et de métriques pour le suivi de la qualité.

Travaux pratiques et quiz d'évaluation :

• Identification des rôles et responsabilités. 
• Echange sur les métriques.
• Crétation de tableaux de bord.

Module 5 : intégrer les pratiques ITSM pour optimiser la fourniture de services

• Le rôle du centre de services de gestion des incidents, problèmes et changements.
• La gestion des fournisseurs, des relations et des mises en production.
• Les liens entre les pratiques ITSM et le rôle du Delivery Manager.

Travaux pratiques et quiz d'évaluation  :

• Schématisation des interactions entre les pratiques. 
• Définition de la posture du Delivery Manager.

Module 6 : exploiter les outils, les technologies et les innovations ITSM

• L'utilisation des informations, des outils et des technologies pour la gestion des niveaux de service.
• Les outils de contrôle, d'analyse et de reporting.
• L'exploration des outils de catalogue de services, des médias sociaux et de l'intelligence artificielle (IA).

Travaux pratiques et quiz d'évaluation : 

• Identification et évaluation des outils, discussion sur les défis de l'automatisation et de l'IA.

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MODALITES D'EVALUATION

Pendant la formation – Évaluation formative

• Quiz interactifs réguliers pour valider la compréhension des concepts clés (service, valeur, utilité, garantie, référentiels ITSM).
• Études de cas guidées : analyse en groupe d’un scénario concret afin de vérifier la capacité à appliquer les notions.
• Ateliers pratiques
• Travail collaboratif en sous-groupes avec restitution collective pour évaluer la compréhension et la clarté de la mise en pratique.
• Feedbacks formatifs donnés en direct par le formateur pour corriger, compléter et renforcer l’apprentissage.

→ En Intra, les travaux pratiques seront adaptés aux cas d’usage et au secteur d’activité de l’entreprise.

En fin de formation – Évaluation sommative

• QCM final de 15 questions pour valider l’atteinte des objectifs pédagogiques.
• Tour de table de clôture : chaque participant présente sa synthèse des acquis et les applications concrètes envisageables dans son organisation.

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POINTS FORTS DE LA FORMATION:

• Des formateurs experts : nos formateurs possèdent une solide expérience pratique en gestion des services IT, notamment en tant que Delivery Managers, ainsi que des compétences pédagogiques éprouvées en ITSM.
• Une formation complète et à jour : des fondamentaux de ITIL 4 aux stratégies avancées de gestion des SLM, maîtrisez le rôle de l'ITSM Delivery Manager. Notre programme de formation est constamment mis à jour pour intégrer les dernières versions d'ITIL, les meilleures pratiques en gestion de services et les outils innovants.
• 80 % de pratique : la partie pratique vous offrira l'opportunité d'appliquer vos nouvelles connaissances dans un environnement réaliste. Vous aurez des études de cas, des simulations de négociation de SLA et des exercices de résolution de problèmes à réaliser, qui seront corrigés en groupe.
• Une approche pédagogique interactive et personnalisée : notre méthode d'apprentissage favorise les échanges et l'apprentissage collaboratif, avec un suivi individualisé assuré par nos formateurs pour répondre à vos questions et vous accompagner dans votre progression tout au long de la formation.

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N'hésitez pas à nous contacter au 01 88 24 70 33 ou à nous écrire à inscription ATLAS@oo2.fr pour plus d'informations.