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ACTIV'PARTNERS : 4. Intégrer l’expérience client à sa stratégie

Organisme

ACTIV'PARTNERS
13 RUE VERNIER
75017 PARIS 17
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Durée

14 heures

Modalités

Formation

  • Classe virtuelle
  • Présentiel

Évaluation

Définition de votre plan d’actions ; 1h de suivi collectif des participants par une Web Conférence à 45 jours ; Mesure des mises en pratique ; Remise d'une attestation de fin de formation

Prix

Inter
La formation en Inter est dispensée pour un groupe de salariés d’entreprises différentes.
700€ HT / personne
Intra
La formation en Intra est dispensée pour un groupe de salariés d’une seule et même entreprise.
3080€ HT / groupe
4 stagiaires minimum

Public

Responsable marketing, responsable commercial, commercial.

Pré-requis

Connaissances en marketing et communication.

Objectifs pédagogiques

• Comprendre les enjeux de l’expérience client ;

• Maîtriser les fondamentaux et utiliser des outils et méthodes adaptés ;

• Mettre en place et piloter une démarche d’amélioration de l’expérience client ;

• Renforcer l’engagement des collaborateurs dans la culture clients.

Programme détaillé

Avant les journées de formation en présentiel

Un questionnaire d’auto-positionnement pour se situer et identifier les problématiques éventuelles rencontrées, et ainsi mieux cibler les besoins

A disposition sur Activ’learning : vidéos, quiz, capsules sur la relation client au quotidien

Séquence 1 : Comprendre les enjeux de l’expérience client

  • Définir l’expérience client et ses composantes
    • Qui est le client ? Internes ou externes, de qui sommes-nous les clients ?
    • Qu’entend-on par expérience client ?
    • Où et comment se matérialise-t-elle ?
  • Identifier les enjeux de l’expérience client
    • Quels sont les services impliqués ?
    • À quels niveaux se situent les enjeux pour l’entreprise (chiffre, marge, notoriété, e-réputation, fidélisation …) ?
  • Quand l’expérience client B2C déteint sur le B2B – quelles spécificités ?

 Travaux pratiques :

- Vidéo : Bruit de table – les grands chefs et l’expérience client

- Atelier Brainstorm : les composantes de l’expérience client

- Etude de cas : quand personne ne gère l’expérience client, les clients partent

- Challenge en équipe : élaborer votre stratégie pour rattraper les clients

- Vidéo : les 3 enjeux de l’expérience client en B2B

- Atelier individuel : les enjeux de l’expérience client dans mon activité

 

Séquence 2 : Maîtriser les fondamentaux et utiliser des outils et méthodes adaptés

  • Travailler l’expérience clientsur tousles points de contact :
    • Définir les personas
    • Identifier les interactions dans le parcours client en multi-canal
    • Dessiner les tunnels d’achat en fonction des couples produit/ marché 
    • Identifier les fuites éventuelles dansles tunnels d’achat
  • Choisir et traiter les données clients
  • Définir et faire vivre un tableau de bord expérience client

Travaux pratiques : 

- Vidéo : les piliers de l’expérience client

- Etude de cas : définir les personas de l’entreprise

- Challenge en équipe : identifier les fuites des parcours client et proposer des remédiations

- Atelier individuel : concevoir votre tableau de bord expérience client

 

Séquence 3 : Mettre en place et piloter une démarche d’amélioration de l’expérience client

  • Identifier toutes les sources de feedback (retours, chat, emails, …) 
  • Mettre en place une politique d’écoute des clients
  • Déterminer l’organisation interne optimale pour faire remonter les informations
  • Adapter l’amélioration selon les couples produit / marché

Travaux pratiques :

- Atelier Brainstorm: les sources de feedback client Vidéo : critères d’une expérience client réussie

- Challenge en équipe : comment garantir une expérience omnicanale sans accrocs ?

- Atelier individuel : relier les couples produit / marché aux pistes d’amélioration

 

Séquence 4 : Renforcer l’engagement des collaborateurs  dans la culture client

  • Développer la compétence client-centric dans l’organisation
    • Identifier les composantes de la compétence « client-centric »
    • Former les équipes à réagir sur tousles canaux
    • Capitaliser sur les retours pour nourrir les évolutions
  • Définir le plan d’action pour
    • responsabiliser tousles services
    • diffuser la culture «client-centric » dans toute l’organisation

Travaux pratiques :

- Vidéo : des clés pour engager les équipes

- Challenge en équipe : comment ancrer l’expérience client dans la culture de l’entreprise

- Atelier : mon programme pour développer l’engagement

 

Clôture de la formation :

Bâtir le plan d'action post-formation en vue de la webconférence de suivi à 45 jours.

Présentation des ressources disponibles sur Activ’Learning : « Pour aller plus loin … »

Evaluation et remise de l’attestation de fin de formation 

Sessions

Filtrer les résultats

56 résultats

Modalités pédagogiques
Formation synchrone se déroulant avec la présence physique du (des) formateur(s) et du (des) apprenant(s) réunis dans un même lieu de formation.
Formation combinant des séquences en présentiel et des séquences à distance synchrones ou asynchrones.
Formation à distance, asynchrone, s’appuyant sur une plateforme d’apprentissage, pouvant être complétée par d’autres modalités de formation à distance (visio-conférence…)
Formation à distance, synchrone, s’appuyant sur un dispositif de visio-conférence. La classe virtuelle recrée à distance les conditions d’une formation en salle traditionnelle.
Type de formation
La formation en Inter est dispensée pour un groupe de salariés d’entreprises différentes.
La formation en Intra est dispensée pour un groupe de salariés d’une seule et même entreprise.
Options
Ces sessions ne peuvent être ni annulées ni reportées par l’organisme de formation.

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