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CITYLANGUES : Relations commerciales

Organisme

CITYLANGUES
11 COURS DU TRIANGLE
92937 PARIS LA DEFENSE CEDEX
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Durée

35 heures

Modalités

Formation

  • Classe virtuelle
  • Mixte
  • Présentiel

Évaluation

Test d'évaluation en amont de la formation

Certification

Possibilité de faire certifier sa formation par un test TOEIC. Budget à prévoir par personne : 115 € HT

Prix

Inter
La formation en Inter est dispensée pour un groupe de salariés d’entreprises différentes.
1050€ HT / personne
Certification optionnelle
+ 115€ HT / personne
Intra
La formation en Intra est dispensée pour un groupe de salariés d’une seule et même entreprise.
3150€ HT / groupe
Certification optionnelle
+ 115€ HT / personne
3 stagiaires minimum

Public

Tout salarié ayant besoin de faire évoluer son niveau de compétences en langue anglaise dans le cadre de la pratique de son activité professionnelle

Pré-requis

Niveau Intermédiaire Supérieur minimum (équivalent TOEIC 600)

Objectifs pédagogiques

  • Maîtriser les expressions types de la relation client, de l’accroche jusqu’à la fidélisation, en passant par l’identification des besoins et la proposition de service
  • Comprendre et rédiger les documents professionnels types
  • Acquérir plus d’aisance et de fluidité dans l’expression orale et la prononciation lors des échanges professionnels avec les clients
  • S’adapter à des interlocuteurs de cultures différentes

Programme détaillé

  • L’initiation de la relation client, les premiers contacts et les présentations
    • Formules de politesse et expressions à utiliser lors des premières approches
    • Se présenter, présenter sa société, ses services, ses points forts, ses fonctions et ses responsabilités (adapter son discours au client)
    • Etablir les besoins et objectifs du potentiel client - poser les bonnes questions, reformuler pour vérifier sa compréhension, déterminer les priorités
    • Parler des chiffres et statistiques – révision et consolidation à l’oral.
    • " Socializing" - les conversations non-professionnelles, expressions idiomatiques et vocabulaire
  • Le “follow-up” du client et les premiers entretiens
    • Le développement de la relation client - conversations téléphoniques et e-mails de « follow-up » - apprentissage et mise en pratique des expressions « clé ».
    • Fixer un rendez-vous par téléphone
    • Rédiger un email suite à une rencontre, résumer les besoins
    • Faire des suggestions et des propositions, conseiller (à l’oral et à l’écrit), expressions idiomatiques et vocabulaire.
    • Entraînement à la rédaction d’une proposition commerciale
  • Négocier avec le client
    • La préparation des négociations : décrire le contexte, identifier les objectifs
    • Clarifier les positions : expressions et vocabulaire
    • Vérifier les objectifs de son interlocuteur
    • Rappel de grammaire - révision des formes conditionnelles
    • Exprimer les hypothèses, présenter ses conditions
    • Créer un « climat de coopération » - réduire la force de ses propos : apprentissage des expressions nuancées et diplomates.
    • Entraînement aux questions indirectes et à l’utilisation des verbes modaux pour nuancer ses propos.
    • Explorer les latitudes de négociation, concéder
    • Influencer et convaincre : les expressions idiomatiques et les tournures
    • Résumer une situation, reformuler
    • Contrecarrer les objections, conclure un accord
  • Le suivi du client
    • Confirmer ses propositions par écrit – expressions utiles et rédaction
    • Gérer une conversation difficile, se défendre/s’excuser
    • Répondre aux réclamations (à l’oral/à l’écrit)Rédaction d’emails de suivi client
  • Culture et « socializing »
    • Les mots de liaison
    • L’anglais pour les situations sociales (au salon professionnel, au restaurant), vocabulaire et expressions
    • Les différences culturelles – les bonnes expressions à utiliser, les tournures à éviter, les conversations de politesse (« small talk »)
    • Les faux-amis – sensibilisation et identification des pièges les plus courants.
    • Verbes à particule – mise en pratique dans les dialogues

 

Sessions

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Modalités pédagogiques
Formation synchrone se déroulant avec la présence physique du (des) formateur(s) et du (des) apprenant(s) réunis dans un même lieu de formation.
Formation combinant des séquences en présentiel et des séquences à distance synchrones ou asynchrones.
Formation à distance, asynchrone, s’appuyant sur une plateforme d’apprentissage, pouvant être complétée par d’autres modalités de formation à distance (visio-conférence…)
Formation à distance, synchrone, s’appuyant sur un dispositif de visio-conférence. La classe virtuelle recrée à distance les conditions d’une formation en salle traditionnelle.
Type de formation
La formation en Inter est dispensée pour un groupe de salariés d’entreprises différentes.
La formation en Intra est dispensée pour un groupe de salariés d’une seule et même entreprise.
Options
Ces sessions ne peuvent être ni annulées ni reportées par l’organisme de formation.

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