CITYLANGUES : Relations commerciales
Organisme
CITYLANGUES
76 ROUTE DE LA DEMI LUNE
92800 PUTEAUX
92800 PUTEAUX
Contact
Durée
35 heuresModalités
Formation
- Classe virtuelle
- Mixte
- Présentiel
Évaluation
Test d'évaluation en amont de la formation
Certification
Possibilité de faire certifier sa formation par un test TOEIC. Budget à prévoir par personne : 115 € HT
Prix
Inter
La formation en Inter est dispensée pour un groupe de salariés d’entreprises différentes.
1050€ HT / personne
Certification optionnelle
+ 115€ HT / personne
Intra
La formation en Intra est dispensée pour un groupe de salariés d’une seule et même entreprise.
3150€ HT / groupe
Certification optionnelle
+ 115€ HT / personne
3 stagiaires minimum
Public
Tout salarié ayant besoin de faire évoluer son niveau de compétences en langue anglaise dans le cadre de la pratique de son activité professionnelle
Pré-requis
Niveau Intermédiaire Supérieur minimum (équivalent TOEIC 600)
Objectifs pédagogiques
- Maîtriser les expressions types de la relation client, de l’accroche jusqu’à la fidélisation, en passant par l’identification des besoins et la proposition de service
- Comprendre et rédiger les documents professionnels types
- Acquérir plus d’aisance et de fluidité dans l’expression orale et la prononciation lors des échanges professionnels avec les clients
- S’adapter à des interlocuteurs de cultures différentes
Programme détaillé
- L’initiation de la relation client, les premiers contacts et les présentations
- Formules de politesse et expressions à utiliser lors des premières approches
- Se présenter, présenter sa société, ses services, ses points forts, ses fonctions et ses responsabilités (adapter son discours au client)
- Etablir les besoins et objectifs du potentiel client - poser les bonnes questions, reformuler pour vérifier sa compréhension, déterminer les priorités
- Parler des chiffres et statistiques – révision et consolidation à l’oral.
- " Socializing" - les conversations non-professionnelles, expressions idiomatiques et vocabulaire
- Le “follow-up” du client et les premiers entretiens
- Le développement de la relation client - conversations téléphoniques et e-mails de « follow-up » - apprentissage et mise en pratique des expressions « clé ».
- Fixer un rendez-vous par téléphone
- Rédiger un email suite à une rencontre, résumer les besoins
- Faire des suggestions et des propositions, conseiller (à l’oral et à l’écrit), expressions idiomatiques et vocabulaire.
- Entraînement à la rédaction d’une proposition commerciale
- Négocier avec le client
- La préparation des négociations : décrire le contexte, identifier les objectifs
- Clarifier les positions : expressions et vocabulaire
- Vérifier les objectifs de son interlocuteur
- Rappel de grammaire - révision des formes conditionnelles
- Exprimer les hypothèses, présenter ses conditions
- Créer un « climat de coopération » - réduire la force de ses propos : apprentissage des expressions nuancées et diplomates.
- Entraînement aux questions indirectes et à l’utilisation des verbes modaux pour nuancer ses propos.
- Explorer les latitudes de négociation, concéder
- Influencer et convaincre : les expressions idiomatiques et les tournures
- Résumer une situation, reformuler
- Contrecarrer les objections, conclure un accord
- Le suivi du client
- Confirmer ses propositions par écrit – expressions utiles et rédaction
- Gérer une conversation difficile, se défendre/s’excuser
- Répondre aux réclamations (à l’oral/à l’écrit)Rédaction d’emails de suivi client
- Culture et « socializing »
- Les mots de liaison
- L’anglais pour les situations sociales (au salon professionnel, au restaurant), vocabulaire et expressions
- Les différences culturelles – les bonnes expressions à utiliser, les tournures à éviter, les conversations de politesse (« small talk »)
- Les faux-amis – sensibilisation et identification des pièges les plus courants.
- Verbes à particule – mise en pratique dans les dialogues