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CITYLANGUES : Traiter un Appel Téléphonique

Organisme

CITYLANGUES
11 COURS DU TRIANGLE
92937 PARIS LA DEFENSE CEDEX
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Durée

14 heures

Modalités

Formation

  • Classe virtuelle
  • Mixte
  • Présentiel

Évaluation

Test d'évaluation

Certification

Possibilité de certifier sa formation par le passage du test TOEIC. Budget à prévoir : 115 € HT par personne.

Prix

Inter
La formation en Inter est dispensée pour un groupe de salariés d’entreprises différentes.
420€ HT / personne
Certification optionnelle
+ 115€ HT / personne
Intra
La formation en Intra est dispensée pour un groupe de salariés d’une seule et même entreprise.
1260€ HT / groupe
Certification optionnelle
+ 115€ HT / personne
3 stagiaires minimum

Public

Tout salarié ayant besoin de faire évoluer son niveau de compétences en langue anglaise dans le cadre de la pratique de son activité professionnelle

Pré-requis

niveau intermédiaire minimum (équivalent TOEIC 405)

Objectifs pédagogiques

  • Répondre à un appel professionnel et émettre un appel
  • Savoir gérer une conversation téléphonique
  • Utiliser les bonnes formules dans différentes mises en situation professionnelle
  • Développer son aisance au téléphone avec un interlocuteur anglophone

Programme détaillé

10 heures, cours présentiels

  • Accueillir correctement un interlocuteur au téléphone
  • Révision de l’alphabet et des chiffres
  • Epeler son nom, noter l’orthographe d’un nom
  • Bien comprendre et noter les chiffres et les dates
  • Les présentations au téléphone
  • Faire répéter pour vérification
  • Expliquer l’objet de son appel / Faire patienter
  • Orienter un interlocuteur vers le bon correspondant
  • Expliquer l’absence d’un correspondant
  • Prendre un message simple / Laisser un message simple
  • Donner des renseignements simples sur son entreprise
  • Garder le contrôle de la conversation, insister
  • Organiser des réunions – expressions simples
  • Prendre un rendez-vous / Reporter et annuler un rendez-vous
  • Préparation aux cours par téléphone

4 x 30 minutes, cours par téléphone

  • Appel 1 – noter des noms, des chiffres, prendre des messages simples (changement de dates, demandes de rappel…), orienter les interlocuteurs, demander des répétitions
  • Appel 2 – Expliquer les absences, poser les bonnes questions pour orienter un appel, faire patienter, utiliser les formules de politesse adaptées
  • Appel 3 – Fixer un rendez-vous, modifier un rendez-vous, utiliser les expressions idiomatiques adaptées
  • Appel 4 – Séries de simulations d’appels – le stagiaire doit utiliser le langage adapté en fonction de la situation et faire les bons choix

2 heures, cours présentiels

  • Retour sur les cours par téléphone, analyse des erreurs à l’aide des « feedback sheets » reçus par les stagiaires, mise en pratique des phrases corrigées à l’oral
  • Evaluation écrite : Texte à trous – remplir avec les bonnes « formules », dialogue à corriger......
  • Evaluation orale : exercice d’écoute (noter les messages) et jeu de rôle – activité notée par le formateur
  • Vérification et mise à jour du Kit Pratique (Boîte à outils, fiches vocabulaire, fiches de synthèse et aide-mémoires)

Sessions

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Modalités pédagogiques
Formation synchrone se déroulant avec la présence physique du (des) formateur(s) et du (des) apprenant(s) réunis dans un même lieu de formation.
Formation combinant des séquences en présentiel et des séquences à distance synchrones ou asynchrones.
Formation à distance, asynchrone, s’appuyant sur une plateforme d’apprentissage, pouvant être complétée par d’autres modalités de formation à distance (visio-conférence…)
Formation à distance, synchrone, s’appuyant sur un dispositif de visio-conférence. La classe virtuelle recrée à distance les conditions d’une formation en salle traditionnelle.
Type de formation
La formation en Inter est dispensée pour un groupe de salariés d’entreprises différentes.
La formation en Intra est dispensée pour un groupe de salariés d’une seule et même entreprise.
Options
Ces sessions ne peuvent être ni annulées ni reportées par l’organisme de formation.

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