CITYLANGUES : Traiter un Appel Téléphonique

10 heures, cours présentiels

• Accueillir correctement un interlocuteur au téléphone
• Révision de l’alphabet et des chiffres
• Epeler son nom, noter l’orthographe d’un nom
• Bien comprendre et noter les chiffres et les dates
• Les présentations au téléphone
• Faire répéter pour vérification
• Expliquer l’objet de son appel / Faire patienter
• Orienter un interlocuteur vers le bon correspondant
• Expliquer l’absence d’un correspondant
• Prendre un message simple / Laisser un message simple
• Donner des renseignements simples sur son entreprise
• Garder le contrôle de la conversation, insister
• Organiser des réunions – expressions simples
• Prendre un rendez-vous / Reporter et annuler un rendez-vous
• Préparation aux cours par téléphone

4 x 30 minutes, cours par téléphone

• Appel 1 – noter des noms, des chiffres, prendre des messages simples (changement de dates, demandes de rappel…), orienter les interlocuteurs, demander des répétitions
• Appel 2 – Expliquer les absences, poser les bonnes questions pour orienter un appel, faire patienter, utiliser les formules de politesse adaptées
• Appel 3 – Fixer un rendez-vous, modifier un rendez-vous, utiliser les expressions idiomatiques adaptées
• Appel 4 – Séries de simulations d’appels – le stagiaire doit utiliser le langage adapté en fonction de la situation et faire les bons choix

2 heures, cours présentiels

• Retour sur les cours par téléphone, analyse des erreurs à l’aide des « feedback sheets » reçus par les stagiaires, mise en pratique des phrases corrigées à l’oral
• Evaluation écrite : Texte à trous – remplir avec les bonnes « formules », dialogue à corriger......
• Evaluation orale : exercice d’écoute (noter les messages) et jeu de rôle – activité notée par le formateur
• Vérification et mise à jour du Kit Pratique (Boîte à outils, fiches vocabulaire, fiches de synthèse et aide-mémoires)