EVOLU TEAM : 02. Gérer les situations difficiles

Programme détaillé

En Amont du Présentiel : modules e-learning

Durée du parcours e-Learning : 75 min

Contenu :

• Les techniques de communication
• La méthode DESC
• La gestion du stress

En Présentiel

1. Identifier les différentes sources de conflits

• Définition : qu’est-ce qu’un conflit ?
• Comprendre la puissance des réactions : le fonctionnement de notre cerveau
• Comprendre les sources des tensions/conflits :
  • Pouvoir/Territoire
  • Tâches/Relations
  • Rôles/Valeurs/Intérêts/Moyens
• Identifier leurs conséquences d'un conflit
• Exercice d'appropriation : Identifier la source du conflit

2. Se situer dans le conflit pour prendre de la hauteur

• Identifier les jeux négatifs qui se construisent et s'entretiennent dans une équipe
  • Découvrir le triangle de Karpman (analyse transactionnelle)
  • Identifier les conséquences d'un conflit au sein de l'équipe
• Connaître les 5 comportements habituels face au conflit entre préoccupation de ses besoins et de ceux des autres
  • Apprendre à se situer avec justesse et à responsabiliser les membres de son équipe en conflit (ni victime, ni autocrate, ni égoïste)
• REX et autopositionnement dans sa gestion du conflit
• Vidéo : le triangle de Karpman

3. Prévenir les conflits

• Communiquer avec justesse
  • Fait, opinion, sentiment
  • Les filtres
  • Omission, distorsion, généralisation
• Exercice : à partir d’exemples concrets, identifier s’il s’agit d’un fait, d’une opinion ou d’un sentiment
• Adopter une attitude constructive à toute épreuve
  • Passer d’un état d’esprit négatif à un état d’esprit positif
  • Communiquer avec assertivité : l’écoute active, la reformulation, le questionnement
  • Les signes de reconnaissances
  • Les positions de vie : prendre conscience de sa position pour développer la confiance et la coopération
• Autodiagnostic et débriefing : mon style « naturel »
• Mise en situation et débriefing : jeux de rôles à partir de situations concrètes
• Désamorcer les situations difficiles avant conflit
  • Donner un feedback régulier et constructif avec la méthode COCA
  • Savoir dire non
  • Savoir répondre aux objections grâce à la méthode en 3 étapes AQA
• Mise en situation dynamique sur la base d’exemples concrets pour s’entraîner à dire non avec assertivité
• Gérer ses émotions et celles de son interlocuteur pour gagner en impact
  • Identifier les émotions en action lors de situations complexes
  • Déceler les symptômes émotionnels, corporels et cognitifs et les réactions face au stress : fuite, lutte, repli sur soi
  • Éviter les erreurs de communication associées aux émotions
• Autodiagnostic et débriefing : mon égogramme PAE
• Mise en pratique : identifier ses besoins
• Expérimentation : gérer son stress

4. Résoudre les conflits de manière constructive

• Sortir émotionnellement du conflit (les niveaux de conscience de Will Schutz)
  • Les niveaux qui entretiennent voire amplifient le conflit
  • Les niveaux qui désamorcent le conflit
  • L’ouverture à l’autre
• Connaître les 6 modes de résolution des conflits existants
• Brainstorming : avantages et limites de chaque mode
• Intégrer 2 méthodes « tout terrain » pour désamorcer les tensions et les conflits
  • Pour une situation complexe à traiter : la méthode FECONDE
  • Pour une tension du quotidien à recadrer : la méthode DESC
• Mise en situation : jeux de rôles à partir d’exemples concrets et études de cas apportés par les participants. Exemples de situations proposées :
  • Conflits entre 2 membres de l’équipe
  • Gestion d’un collaborateur ayant un comportement excessif et conflictuel
  • Tension forte avec un client
  • Gestion d’un partenaire agressif

• 5. Plan d'actions individuel (PAI) et clôture de la session
• Élaborer son Plan d'Actions Individuel : les pépites
• Validation des apports par rapport aux attentes
• E-Quiz de fin de formation
• E-satisfaction à chaud
• Clôture et conclusion

Méthodes pédagogiques

• Plateforme pédagogique : accessible dès 15 jours avant le présentiel et pendant 3 mois
• Présentiel : alternance de théorie, d’exercices et de mises en situation
• Notre intervention repose sur la mise en œuvre de 4 grands modes pédagogiques indispensables pour faire comprendre et inciter au changement :
• La découverte : jeux collectifs, extraits de films, exercices individuels analogiques pour surprendre...
• La théorie : apports de repères théoriques, acquisition de règles et de techniques comportementales, PowerPoint Animateur, livret participant.
• La participation : simulations filmées ou non, construction d'outils, échanges brefs sur les concepts.
• La démonstration : débriefing, démonstration au paper-board, fiches synthétiques, boite à outils.

Moyens pédagogiques

• Notre pédagogie est centrée sur la mise en pratique. Les participants appliquent les outils et méthodes à leur situation d’entreprise lors de plusieurs ateliers pédagogiques et commencent ainsi à construire des outils opérationnels.

Supports pédagogiques

• Pendant la formation, chaque participant utilise un support qui reprend les concepts et différents points traités, ainsi que des exercices d’application et d’entraînement.