ORSYS : 02. Gérer les situations difficiles

Identifier les situations complexes. Se doter d'outils ou de méthodes dans un maximum de situations. Gérer des situations plus ou moins difficiles. Agir, combiner différentes compétences managériales et éviter que la situation ou le conflit sous-jacent ne se dégrade.

Objectifs pédagogiques

À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :

• Comprendre les différentes sources de conflits et savoir les éviter.
• Apprendre à désamorcer des situations difficiles et résoudre des conflits.
• Maîtriser sa communication en situation difficile.
• Gérer ses émotions et celles de son interlocuteur pour gagner en impact.

Public concerné

Toute personne travaillant dans un environnement où les relations peuvent potentiellement être tendues. Management hiérarchique et transversal.

Prérequis

Aucune connaissance particulière.

Modalités d'évaluation

Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques… Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.  

Modalités pratiques

Travaux pratiques

Cette formation, très interactive, s'appuie sur de nombreux exercices et jeux de rôles filmés avec restitutions individualisées.

Méthodes pédagogiques

En complément de cette formation, ORSYS met à disposition des adhérents Atlas des modules de Mobile Learning. Ils seront disponibles 7 jours avant la formation et pendant 45 jours après la formation.  

Programme de la formation

Identifier les risques de conflits et analyser les causes

• Les différents types de conflits.
• Les sources premières de conflits.
• Les sources de conflits dans les domaines interpersonnels et organisationnels.
• L'escalade des émotions dans le conflit.
• Les phénomènes d'accumulation.

Travaux pratiques Partage d'expérience et test pour mieux se connaître  

L'importance de gérer les conflits

• Les avantages de la bonne gestion d'une situation difficile et/ou conflictuelle dans une équipe.
• Les conséquences et impacts des conflits sur le fonctionnement de la structure.
• Analyser et agir sur les causes possibles.
• Repérer et agir sur ses propres attitudes.

Travaux pratiques Partage d'expérience.  

Prévenir les conflits

• Analyser les paramètres-clés des situations à risques.
• Comprendre les mécanismes des personnalités difficiles.
• Analyser les processus en jeu au sein des relations: le triangle dramatique.
• Identifier les situations quotidiennes demandant une exigence relationnelle.
• Clarifier les enjeux professionnels et personnels dans les situations difficiles.

Travaux pratiques Questionnaire sur les différentes personnalités. Mises en situation.  

Adopter les comportements efficaces

• Pointer les faits, reconnaître les Faits/Opinions/Sentiments.
• Instaurer des relations positives avec son environnement professionnel: écoute active, empathie.
• Développer son assertivité avec le DESC.
• Identifier les systèmes de fonctionnement et les différences de perception des acteurs.
• Décoder les messages non verbaux.

Travaux pratiques Questionnaire sur les attitudes d'écoute et l'assertivité, exercice sur Fait/Opinion/Sentiment. Mises en situation.