E.M.C.I : 02. Gérer les situations difficiles

1er jour de formation : Identifier et prévenir les conflits

Module 1 : Comprendre les différentes sources de conflits

• Etablir un diagnostic des situations difficiles
• Savoir reconnaître les différents types de conflits organisationnels et relationnels
• Identifier les 3 stades de développement du conflit
• Comprendre les enjeux des jeux psychologiques du triangle de Karpman

Module 2 : Les stratégies à mettre en place pour éviter le conflit

• Identifier ses situations difficiles au travail
• Identifier les besoins fondamentaux et comprendre leur rôle dans les conflits.
• Découvrir la communication assertive
• Mettre en place dans son quotidien l’écoute active

Module 3 : Apprendre à désamorcer des situations difficiles

• Identifier sa manière privilégiée de gérer le conflit à l’aide de l’outil TKI (Thomas Kilmann Mode Instrument).
• Théorie, méthode et exercice autour de l’utilisation du TKI

Module 4 : Résoudre les conflits

• Pratiquer la communication non violente à l’aide de l’outil OSBD
• Identifier les possibilités de résolution des conflits en fonction du contexte.

2ème jour de formation : Appréhender le rôle des émotions et de la communication dans un conflit

Module 5 : Identifier le rôle des émotions dans le conflit

• Définir ce que sont les émotions
• Identifier les 4 émotions les plus fréquentes
• Déterminer son coefficient émotionnel à l’aide d’un questionnaire.

Module 6 : Gérer ses émotions et celles de son interlocuteur pour gagner en impact

• Connaître le mécanisme de déclenchement des émotions
• Savoir retarder la décharge émotionnelle par l’acquisition d’outils simples, techniques de relaxation
• Identifier les différents types de personnalité en situation difficile. 

Module 7 : Le langage non verbal dans la gestion des situations difficiles

• Connaître l’impact du langage non verbal dans la communication en situation difficile.
• Apprendre à décoder et analyser le langage verbal, paraverbal et non verbal

Module 8 : Maîtriser sa communication en situation difficile

• Les fondamentaux de la communication avec le questionnement et la reformulation
• Apprendre à dire non et exprimer son désaccord avec le DESC

Exemples d'outils / fiches outils utilisés :

Mode de résolution des conflits TKI, Jeu de carte Thiagi, les étages du cerveau de Daniel Siegel, les différents types de personnalité en situations difficiles, la synergologie, l’étude du non verbal, etc...

Méthodes et moyens pédagogiques :

Ce stage est axé sur l’échange de pratiques, le partage d’expériences, complétés par des exercices d’application, des jeux de rôle, des études de cas permettant d’ancrer les nouveaux savoirs (articles, vidéo…). Pour chaque activité, un temps de préparation et de feed-back/bilan est prévu.

A l’issue de cette formation, la dynamique créée au sein du groupe permettra de continuer à échanger sur les pratiques quotidiennes.

Par ailleurs, les stagiaires garderont un lien avec le formateur pour éventuellement demander conseil ou retour d’expérience sur leurs pratiques.

Dans tous les cas le suivi à 45 jours (classe virtuelle) et le suivi à 6 mois, permettront d’évaluer l’appropriation par le stagiaire des outils et méthodes ainsi que la qualité de la mise en œuvre au sein de la structure.