OPTA S : 02. Gérer les situations difficiles

Les intervenants d'OPTA-S sont des formateurs expérimentés, ayant déjà été cadre dans leurs parcours professionnels. Ils sont spécialisés en management (coach professionnel, certification AFNOR en Qualité de Vie et des Conditions de Travail, certification dans l'usage de tests de personnalité...) et dans l’intégration de l’intelligence artificielle et des nouvelles technologies collaboratives. Notre métier consiste à accompagner les managers, particulièrement dans des environnements exigeants de service, afin de créer les conditions de l’engagement de leur(s) équipe(s).

Forts de 25 ans d’expertise dans les services, OPTA-S déploie  des formations sur mesure, intégrant des cas pratiques directement inspirés des situations professionnelles des bureaux d'étude et des activités des secteurs couverts par ATLAS. Grâce à nos approches ludinnovantes, chaque session devient une expérience immersive, axée sur des solutions concrètes et applicables au quotidien.

Ainsi, pour le présent module de formation, voici trois exemples d’études de cas qui pourront être enrichies par les situations proposées par les participants eux-mêmes au cours de la dynamique de la formation :   

1.       Désamorçage d’un conflit client-équipe : Règlement d’un différend entre une équipe de terrain et un client mécontent d’un livrable d’étude.

2.       Gestion de tensions au sein d’une équipe : Réduction des conflits entre collaborateurs seniors et juniors après des désaccords sur la méthodologie d’un projet.

3.       Négociation en situation de crise : Gestion d'une situation critique où des membres de l’équipe menacent de quitter le projet.

Exemples d’outils transmis lors de l’animation de ce module de formation :

1. Le Protocole de communication coopérative /  Communication Non-Violente / Affirmation de Soi
2. Le Questionnaire d'identification des personnalités difficiles et les pratiques managériales fonctionnelles associées
3. Le recueil des techniques de lâcher-prise, de gestion du stress et des émotions

Jour 1 : Comprendre et prévenir les conflits

La première journée est consacrée à la compréhension des sources de conflits et aux techniques pour prévenir ou désamorcer les situations difficiles.

La matinée débute par une exploration des sources de conflits en milieu professionnel. Les participants découvrent les principaux signaux d’alerte et les facteurs propices aux tensions (organisationnels, interpersonnels, environnementaux). À travers des présentations interactives et des discussions en groupe, ils apprennent à identifier les situations à risque et à anticiper leur escalade.

En fin de matinée, les participants s’initient aux techniques de désamorçage et de résolution de conflits. Des études de cas illustrent les étapes clés du processus de médiation et les outils à mobiliser (négociation, compromis, gestion des objections). Des exercices pratiques permettent d’expérimenter ces approches dans des contextes variés.

L’après-midi est dédiée à la communication en situation difficile. Les participants apprennent à utiliser des techniques de communication assertive, telles que l’écoute active et la reformulation. À travers des jeux de rôle et des mises en situation, ils s’entraînent à gérer des échanges délicats tout en maintenant une posture professionnelle et constructive.

Jour 2 : Prendre du recul et renforcer sa pratique

La deuxième journée s’attache à renforcer les compétences acquises et à développer des outils pratiques pour la gestion émotionnelle et la résolution des conflits.

La matinée commence par un focus sur la gestion des émotions dans des situations sensibles. Les participants explorent les effets des émotions sur leur communication et apprennent des techniques de gestion émotionnelle telles que la respiration, la relaxation et l’empathie. À travers des exercices pratiques, ils développent leur capacité à gérer leurs propres réactions émotionnelles tout en apaisant celles de leurs interlocuteurs.

En fin de matinée, les stagiaires révisent et consolident leurs connaissances grâce à des exercices pratiques et des études de cas. Ils appliquent les techniques abordées la veille pour résoudre des scénarios complexes, tout en recevant un feedback personnalisé.

L’après-midi est consacrée à une évaluation finale des compétences à travers des mises en situation réalistes. Les participants travaillent en groupe sur des études de cas exigeant l’application des outils et méthodes abordés au cours des deux jours. Une réflexion collective est menée pour identifier les points forts et les axes d’amélioration, avant de conclure par l’élaboration d’un plan d’action personnalisé.