EVOLU TEAM : 02. Gérer les situations difficiles

NOTRE DEMARCHE PÉDAGOGIQUE EN 3 PHASES  

1. ENGAGEMENT | se préparer à l’expérimentation en amont de la session formative 
2. EXPERIMENTATION | s’exercer aux outils et méthodes lors de la session formative 
3. ACQUISITION | ancrer opérationnellement les apprentissages après la session formative 

NOS METHODES PEDAGOGIQUES 

Notre pédagogie alterne entre séquences structurantes, participatives, démonstratives et de découverte, pour maintenir une dynamique individuelle et collective engageante, et favoriser la mise en action opérationnelle dès le retour en milieu professionnel.  

NOS SUPPORTS PEDAGOGIQUES 

Accès à la plateforme numérique ”Digital Camp EVOLUTEAM” où se trouve l’ensemble des supports de formation (contenus structurants, infographies, e-learning, exercices, fiches outils et autres ressources complémentaires téléchargeables) ainsi qu’un forum communautaire. 

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PROGRAMME DE LA FORMATION  

PHASE D’ENGAGEMENT  

Accès libre aux ressources préparatoires via la plateforme numérique ”Digital Camp EVOLUTEAM” 

• Infographie : « la communication »  
• Module e-learning : « gestion du stress » 
• Questionnaire : mes attentes vis-à-vis de cette formation  

PHASE D’EXPERIMENTATION

INTRODUCTION | Présentation des participants et autopositionnement amont

Photolangage : se présenter et s’exprimer en lien avec le thème de la formation

Questionnaire : évaluer mes connaissances

MODULE 1 | Comprendre les différentes sources de conflits et savoir les éviter

Définir : qu’est-ce qu’un conflit ?

• Définir « problème », « tension » et « conflit »
• Différencier « problème », « tension » et « conflit »
• Distinguer les natures de conflit

Exercice collectif : définir le "conflit"

Brainstorming : "ce n'est pas le conflit qui pose problème, c'est la façon dont il est géré."

Exercice pratique : distinguer "problème", "tension" et "conflit"

Comprendre les sources des tensions / conflits

• Pouvoir/territoire
• Tâches / relations
• Rôles /valeurs / intérêts /moyens

Exercice pratique : identifier les types de conflits

Identifier les jeux négatifs qui se construisent et s’entretiennent dans une équipe

• Découvrir les « positions de vie » et le triangle dramatique de Karpman (analyse transactionnelle)
• Comprendre la dynamique des jeux conflictuels et leurs conséquences sur l’équipe

Atelier : identifier les amorces de jeux et les déjouer

MODULE 2 | Apprendre à désamorcer des situations difficiles et résoudre des conflits

Connaître les 6 modes de résolution des conflits existants

• Avantages et limites de chaque mode
• La méthode DESC : intégrer une méthode « tout terrain » pour désamorcer les tensions et les conflits
• La méthode FECONDE : pour une situation complexe à traiter 
• Le feed-back de recadrage (COCA) : pour une tension du quotidien à recadrer 
• Savoir dire non : pour exposer un refus
• Méthode en 3 étapes AQA : savoir répondre aux objections

Brainstorming : identifier les avantages et les inconvénients des 6 modes de résolution

Exercice pratique : réaliser un feed-back

Etude de cas : savoir dire « non »

Jeux de rôles : conflits entre 2 membres de l’équipe, gestion d’un collaborateur ayant un comportement excessif et conflictuel, tension forte avec un client, gestion d’un partenaire agressif

MODULE 3 | Maîtriser sa communication en situation difficile

Faire face aux comportements sous tension

• Connaître les 5 attitudes habituelles face au conflit (Morgan) entre prise en compte de ses besoins / de ceux des autres
• Identifier les attitudes les plus appropriées selon les situations
• Apprendre à se situer avec justesse et à responsabiliser les membres de son équipe en conflit (ni victime, ni autocrate, ni égoïste)
• Repérer les biais cognitifs, les préjugés et les croyances grâce au métamodèle
• Repérer les distorsions, omissions et généralisations sources de malentendus et d’incompréhension
• Passer d’un état d’esprit négatif à un état d’esprit positif
• Adopter une écoute active à 360°

Mises en situations : identifier les attitudes les plus appropriées 

Exercice pratique : « omission, distorsion, dénéralisation, fait »

Exercice de perception : "quel âge a-t-elle ?"

S’inspirer de la méthode de « Communication Non Violente »

• Situer le problème
• Nommer ses émotions
• Analyser ses besoins
• Formuler une demande

Exercices pratiques : "observation VS évaluation", mes sentiments, mes besoins

Analyse en groupe : étudier la formulation d'une demande

Adopter une communication assertive

• L’affirmation de soi
• Les techniques d’assertivité (écoute active, questionnement, reformulation …)

Autodiagnostic : mon style « naturel »

Mise en situation : assertivité

Exercice pratique : reformulation

Jeu de rôle : travailler l'écoute et l'assertivité

MODULE 4 | Gérer ses émotions et celles de son interlocuteur pour gagner en impact

Identifier les émotions principales et leur processus

• Savoir reconnaitre l’émotion en action

Exercice de relaxation : accueillir ses émotions

Ecouter les signaux

• Déceler les symptômes émotionnels, corporels et cognitifs et les réactions face au stress / trop plein d’émotions : fuite, lutte, repli sur soi

Eviter les erreurs de communication associées aux émotions

• Bannir les Signes de Reconnaissance Inconditionnels négatifs
• Bannir les jeux perdant/perdant – gagnant / perdant
• L’erreur des non-dits

Exercice d'application : le rôle joué au sein d'un conflit

Ecouter l’émotion comme une alliée pour décoder la situation et agir habilement

• Identifier et accueillir les émotions
• Relier émotion et besoin : comprendre la demande cachée
• Manifester de l’empathie et une réelle écoute
• Réguler les émotions dans la situation

Exercice pratique : apprendre à relier émotions et besoins

Brainstorming : l’empathie

Analyser des cas et s’entraîner en jouant

Etudes de cas : analyse des cas apportés par les participants

Jeux de rôles : un collègue explose de colère, un partenaire s’effondre en larmes, un client déçu rejette la solution avec excès, un jeune chef de projet manifeste une peur proche de la panique

CONCLUSION 

Evaluer sa progression : auto-positionnement aval  

Se challenger au moyen d'objectifs à réaliser sous 3 mois : Plan d’Action Individuel (PAI) 

Corréler les objectifs pédagogiques avec la satisfaction de la formation, les points forts et axes d’amélioration éventuels : questionnaire de satisfaction à chaud 

PHASE D’ACQUISITION  

Accéder à la médiathèque depuis la plateforme DIGITAL CAMP EVOLUTEAM pour approfondir des thématiques vues en formation, télécharger les supports de cours et échanger via le forum communautaire 

Corréler la mise en pratique des actions individuelles avec les objectifs pédagogiques : questionnaire sur l’évaluation des compétences à froid, 3 mois après la dernière journée de formation