IB : 03. ITIL4 Specialist DSV
Organisme
IB
1 PLACE DE LA PYRAMIDE92911 PARIS LA DEFENSE CEDEXVoir toutes ses formationsAutres organismes proposant cette formation
Durée
Modalités
Formation
- Classe virtuelle
- Présentiel
Évaluation
Une attestation de fin de formation sera remise au stagiaire à l'issue de la formation
Certification
Passage de l'examen de la certification « ITIL4 DSV »
Prix
Inter
La formation en Inter est dispensée pour un groupe de salariés d’entreprises différentes.
1 050 € HT / personne
Certification obligatoire
+ 315 € HT / personne
Support de cours
+ 75 € HT / personne
Intra
La formation en Intra est dispensée pour un groupe de salariés d’une seule et même entreprise.
4 650 € HT / groupe
Certification obligatoire
+ 315 € HT / personne
Support de cours
+ 75 € HT / personne
4 stagiaires minimum
Public
. Les détenteurs de la certification ITIL4 Foundation souhaitant développer leurs connaissances ;
. Les managers (superviseurs, chefs d’équipes, …) en gestion de services ou ceux souhaitant le devenir ;
. Les praticiens en gestion de services (consultants, opérationnels) gérant des produits digitaux et services, et/ou responsables de leur livraison de bout en bout.
. Les managers (superviseurs, chefs d’équipes, …) en gestion de services ou ceux souhaitant le devenir ;
. Les praticiens en gestion de services (consultants, opérationnels) gérant des produits digitaux et services, et/ou responsables de leur livraison de bout en bout.
Pré-requis
. Avoir obtenu la certification « ITIL4 Foundation » ;
. Avoir un bon niveau d’anglais.
. Avoir un bon niveau d’anglais.
Certification
ITIL4 DSV
Objectifs pédagogiques
A l'issue de ce module, le stagiaire sera capable de :
. comprendre comment sont conçus les parcours-clients et saura les concevoir ;
. cibler des marchés et des parties-prenantes ;
. favoriser des relations avec des parties-prenantes ;
. façonner une demande et définir des offres de service ;
. aligner les offres aux attentes et convenir des détails sur des services ;
. savoir comment se fait l’onboard et l’offboard des clients et des utilisateurs de services ;
. être en mesure d’agir avec d’autres pour garantir une co-création continue de valeur (consommation et fourniture de service) ;
. savoir constater, réaliser et valider la valeur des services ;
. préparer, passer et obtenir la certification « ITIL4 DSV » .
. comprendre comment sont conçus les parcours-clients et saura les concevoir ;
. cibler des marchés et des parties-prenantes ;
. favoriser des relations avec des parties-prenantes ;
. façonner une demande et définir des offres de service ;
. aligner les offres aux attentes et convenir des détails sur des services ;
. savoir comment se fait l’onboard et l’offboard des clients et des utilisateurs de services ;
. être en mesure d’agir avec d’autres pour garantir une co-création continue de valeur (consommation et fourniture de service) ;
. savoir constater, réaliser et valider la valeur des services ;
. préparer, passer et obtenir la certification « ITIL4 DSV » .
Programme détaillé
1 - INTRODUCTION
- Informations générales
- Présentation des apprenants
- A propos de la formation
- Fourniture d'un voucher et des informations nécessaires pour avoir accès au manuel de l’apprenant (support de cours) et l'eBook officiels, depuis son compte PeopleCert.org
2 - LE PARCOURS CLIENT
- Concepts clés du parcours client
- Cartographie du parcours client
- Concevoir un parcours client
- Mesurer et améliorer le parcours client
3 - ETAPE 1 : EXPLORER
- Objectif de l’étape
- Comprendre les consommateurs de service
- Comprendre les fournisseurs de service
- Comprendre et cibler les marchés
4 - ETAPE 2 : IMPLIQUER
- Objectif de l’étape
- Les types de relations de service
- Construire les relations de service
- Construire et soutenir durablement la confiance et les relations
- Analyser les besoins clients
- Gérer les fournisseurs et les partenaires
5 - ETAPE 3 : OFFRIR
- Objectif de l’étape
- Gérer les demandes et opportunités
- Spécifier et gérer les exigences clients
- Concevoir les offres de service et l'expérience utilisateur
- Vendre et obtenir les offres de service
6 - ETAPE 4 : CONVENIR
- Objectif de l’étape
- Convenir et planifier la co-création de valeur
- Négocier et convenir d'un service
7 - ETAPE 5 : ONBOARD
- Objectif de l’étape
- Planifier l'Onboarding
- Favoriser les relations utilisateurs
- Fournir des canaux d'implication et de fourniture aux utilisateurs
- Activation des utilisateurs pour le service
- Amélioration des aptitudes mutuelles
- Offboarding des clients et des utilisateurs
8 - ETAPE 6 : CO-CREATION
- Objectif de l’étape
- Etat d'esprit de Service
- Interactions de service au quotidien
- Entretenir les communautés utilisateurs
9 - ETAPE 7 : REALISER
- Objectif de l’étape
- Suivre les réalisations de valeur
- Évaluer et rendre compte de la réalisation de la valeur
- Évaluer la réalisation de valeur et améliorer les parcours clients
- Réaliser la valeur pour le fournisseur de service
10 - REVUE DE LA FORMATION
- Simulation d’un examen blanc corrigé
11 - EN VUE DU PASSAGE DE LA CERTIFICATION
- Modalités de passage de l'examen en ligne après la formation
- Examen dans la langue de votre choix (français ou anglais) surveillé en ligne par PeopleCert : 40 questions type QCM en 90 minutes (70% de bonnes réponses pour réussir l'examen)
- En cas d'échec à l'examen, les participants peuvent se présenter une seconde fois à l'examen sans coût supplémentaire
LES PLUS DE LA FORMATION
- Répartition théorie/pratique : 60% / 40%
- Les exposés sont complétés dans chaque module par des exercices stimulant la réflexion et facilitant l'assimilation par déduction
- Les nombreux retours d'expériences de consultants expérimentés permettent d'illustrer les concepts et d'accroître la pertinence des réponses fournies
- Un programme étudié pour permettre aux participants de préparer le passage de la certification dans les meilleures conditions
- ITIL® est une marque déposée d'AXELOS Limited, utilisée avec l'autorisation d'AXELOS Limited. Tous droits réservés
- Cette formation prépare à la certification « ITIL® 4 Drive Stakeholder Value », et inclut le voucher pour passer l'examen