LEARNEO : 03. ITIL4 Specialist DSV
Organisme
LEARNEO
130 RUE DE CLIGNANCOURT75018 PARISVoir toutes ses formationsAutres organismes proposant cette formation
Durée
Modalités
Formation
- Classe virtuelle
- Présentiel
Évaluation
● Evaluation pré-formative ● Evaluation de fin de formation à chaud pour Learneo (Eval’One) ● Evaluation ultérieure par un prestataire Atlas.
Certification
Examen type QCM à livre fermé et surveillé à distance, à passer 2 semaines après la formation : 90 minutes, 40 questions, score 70% ou plus. En cas d’échec à l’examen, un 2ème passage est offert.
Prix
Inter
La formation en Inter est dispensée pour un groupe de salariés d’entreprises différentes.
1 113 € HT / personne
Certification obligatoire
+ 315 € HT / personne
Support de cours
+ 100 € HT / personne
Intra
La formation en Intra est dispensée pour un groupe de salariés d’une seule et même entreprise.
4 800 € HT / groupe
Certification obligatoire
+ 315 € HT / personne
Support de cours
+ 100 € HT / personne
4 stagiaires minimum
Public
. Les détenteurs de la certification ITIL4 Foundation souhaitant développer leurs connaissances ;
. Les managers (superviseurs, chefs d’équipes, …) en gestion de services ou ceux souhaitant le devenir ;
. Les praticiens en gestion de services (consultants, opérationnels) gérant des produits digitaux et services, et/ou responsables de leur livraison de bout en bout.
. Les managers (superviseurs, chefs d’équipes, …) en gestion de services ou ceux souhaitant le devenir ;
. Les praticiens en gestion de services (consultants, opérationnels) gérant des produits digitaux et services, et/ou responsables de leur livraison de bout en bout.
Pré-requis
. Avoir obtenu la certification « ITIL4 Foundation » ;
. Avoir un bon niveau d’anglais.
. Avoir un bon niveau d’anglais.
Certification
ITIL4 DSV
Objectifs pédagogiques
A l'issue de ce module, le stagiaire sera capable de :
. comprendre comment sont conçus les parcours-clients et saura les concevoir ;
. cibler des marchés et des parties-prenantes ;
. favoriser des relations avec des parties-prenantes ;
. façonner une demande et définir des offres de service ;
. aligner les offres aux attentes et convenir des détails sur des services ;
. savoir comment se fait l’onboard et l’offboard des clients et des utilisateurs de services ;
. être en mesure d’agir avec d’autres pour garantir une co-création continue de valeur (consommation et fourniture de service) ;
. savoir constater, réaliser et valider la valeur des services ;
. préparer, passer et obtenir la certification « ITIL4 DSV » .
. comprendre comment sont conçus les parcours-clients et saura les concevoir ;
. cibler des marchés et des parties-prenantes ;
. favoriser des relations avec des parties-prenantes ;
. façonner une demande et définir des offres de service ;
. aligner les offres aux attentes et convenir des détails sur des services ;
. savoir comment se fait l’onboard et l’offboard des clients et des utilisateurs de services ;
. être en mesure d’agir avec d’autres pour garantir une co-création continue de valeur (consommation et fourniture de service) ;
. savoir constater, réaliser et valider la valeur des services ;
. préparer, passer et obtenir la certification « ITIL4 DSV » .
Programme détaillé
Introduction
Rappel des concepts clés ITSM :
- définitions et autres notions
- principes directeur d’ITIL et dimensions ITSM
- le Système de Valeur des Services ITIL (SVS)
- les pratiques
Concevoir et améliorer le parcours client
- le concept de parcours client :définition et présentationpoint de contact et interaction des servicesbénéfices de la compréhension du parcours clientle parcours client ITIL® générique
- Comment concevoir et améliorer le parcours client :Les étapes de conception de bout en bout du parcoursExpérience clientRéflexion conceptuelleUtiliser la psychologie comportementale CultureMesurer et améliorer le parcours client
Les différentes étapes du parcours client
Etape 1 - Exploration
- compréhension des caractéristiques du marché
- activités et techniques marketing
- description des besoins du client
- les facteurs internes et externes qui affectent les besoins
- identification des fournisseurs de services
- explication de leur proposition de valeur
Etape 2 – Implication
- les concepts de niveau de disposition mutuelle et de maturité
- les différents types de relation entre les fournisseurs et les partenaires
- développer une relation client
- analyser les besoins du client
- utiliser les activités et techniques de communication et de collaboration
- la pratique « Gestion des relations »
- la pratique « Gestion des fournisseurs »
Etape 3 - Offre
- méthodes de conception d’expériences de services numériques
- approches pour vendre et obtenir des offres de service
- saisir, influencer et gérer les demandes et opportunités
- recueillir, spécifier et prioriser les exigences
- la pratique « Business analysis »
Etape 4 – Accord
- planifier pour la cocréation de valeur
- négocier et convenir de l’utilité du service, de la garantie et de l’expérience
- la pratique « Gestion des niveaux de service »
Etape 5 – Intégration
- principales actions de transition, d’intégration et de désactivation
- comment établir des relations avec les utilisateurs
- cultiver les relations avec les utilisateurs
- comment les utilisateurs sont autorisés et ont droit aux services
- différentes approches de l’élévation mutuelle des aptitudes des clients, des utilisateurs et des fournisseurs de services
- préparer des plans d’intégration et de désactivation
- développer l’implication des utilisateurs
- la pratique « Gestion du catalogue des services »
- la pratique « Centre de services »
Etape 6 – Cocréation
- comment les utilisateurs peuvent demander des services
- méthodes de triage des demandes utilisateurs
- le concept de communauté d’utilisateurs
- méthode d’encouragement et de gestion des retours
- cultiver un état d’esprit de service
- utiliser différentes approches pour la fourniture de services ▪ capter et gérer les « moments de vérité »
- la pratique « Gestion des demandes de service
Etape 7 – Réalisation
- méthodes de mesure de l’utilisation des services et de la satisfaction
- méthodes de suivi et de surveillance de la valeur des services
- différents types de rapports sur les résultats et les performances
- mécanismes de facturation
- évaluer la réalisation de valeur du service
- se préparer à évaluer et à améliorer le parcours client
- la pratique « Gestion de portefeuille »