FCT SOLUTIONS : 03. ITIL4 Specialist DSV

Concevoir des parcours utilisateurs

• Concept de parcours utilisateur

• Manières de concevoir et améliorer des parcours utilisateurs

Cibler des marchés et des parties-prenantes

• Caractéristiques des marchés

• Techniques et activités marketing

• Décrire des besoins clients et les facteurs internes et externes qui les influencent

• Identifier des fournisseurs de services et expliquer leur proposition de valeur

Favoriser des relations avec des parties-prenantes

• Concept de disposition mutuelle et de maturité

• Différents types de relations avec les fournisseurs externes et les partenaires et comment les manager

• Développer des relations clients

• Analyser des besoins clients

• Activités et techniques de communication et de collaboration

• Utilisation de la pratique de Gestion des relations pour favoriser des relations

• Utilisation de la pratique de Gestion des fournisseurs externes pour le management des relations avec les fournisseurs externes et les partenaires

Façonner une demande et définir des offres de service

• Méthodes de conception d’expériences de services digitaux basées sur la valeur, sur les données et centrées sur les utilisateurs
• Démarches pour vendre des offres de services et pour obtenir des offres de servicesCapture, influence et management de la demande et des opportunités
• Collecte, spécifications et priorisation des exigences de différents types de parties-prenantes
• Utilisation de la pratique d’Analyse Business pour le management des exigences et conception des services

Répondre à des attentes et convenir de détails sur des services

• Planifier pour la cocréation de valeur & Négocier et convenir l’utilité, la garantie et l’expérience d’un service
• Utilisation de la pratique de Gestion des niveaux de service pour le management des exigences

Intégrer et désactiver des clients et des utilisateurs

• Activités de transition, intégration et désactivation
• Types de relations avec les utilisateurs et favoriser les relations avec les utilisateurs
• Autorisation et droits des utilisateurs sur les services
• Démarches pour élever les aptitudes des clients, des utilisateurs, du fournisseur de services
• Préparer des plans d’intégration et de désactivation
• Développer l’engagement client et développer des canaux de fourniture
• Utiliser la pratique de Gestion du catalogue de services pour offrir des services aux utilisateurs
• Utiliser la pratique de Centre de services pour contribuer à l’engagement des utilisateurs

Agir ensemble pour garantir une cocréation continue de valeur

• Comment les utilisateurs demandent des services et méthodes de tri des demandes
• Concept de communautés d’utilisateurs & Méthodes pour encourager et manager des feedbacks clients et utilisateurs
• Favoriser une mentalité service (attitude, comportement, culture)
• Démarches de fourniture de services aux utilisateurs & Saisir et manager les “Moments de vérité” des clients et des utilisateurs & Utiliser la pratique de Centre de services pour aider à l’usage des services

Constater et valider la valeur d’un service

• Méthodes de mesure de l’usage des services, de l’expérience client et utilisateur, de la satisfaction
• Méthodes pour observer et tracer la valeur de services (résultats, risques, coûts et ressources)
• Types de reporting de résultats et de performance de service
• Mécanismes d’imputation et de validation de valeur de service
• Evaluation et amélioration les parcours utilisateurs
• Utiliser la pratique de Gestion de portefeuille pour contribuer à la constatation de la valeur de services

PREPARATION AU PASSAGE DE LA CERTIFICATION

• Examen blanc avec correction encadrée et commentée par le formateur
• Méthodologie et conseils pour aborder l'examen officiel