ORSYS : 05. Accueillir et intégrer une personne en situation de handicap

Accueillir et intégrer une personne en situation de handicap

Bien accueillir les personnes handicapées au sein de son établissement

Cette formation vous propose de développer une communication et des attitudes d'accueil professionnel qui favorisent une meilleure prise en compte des besoins particuliers des personnes en situation de handicap, en vue d’offrir une même qualité de service à tous vos usagers.

Objectifs pédagogiques

A l'issue de la formation, le participant sera en mesure de :

• Renforcer ses connaissances et sa compréhension des situations de handicap
• S’adapter à la diversité de situations d’accueil et d’accompagnement dans son cadre professionnel
• Ajuster sa communication verbale et non verbale en fonction des spécificités de chaque famille de handicap
• Développer une posture bienveillante et éthique

Public concerné

Agents chargés d'accueil, toutes personnes susceptibles d'accueillir du public dans le cadre de sa mission de service public

Prérequis

Aucune connaissance particulière  

Méthodes et moyens pédagogiques

Exercice Échanges et analyse des pratiques. Auto-diagnostic. Mises en situation en lien avec le contexte des participants. Boîte à outils. Feuille de route.   Méthodes pédagogiques Méthodes pédagogiques actives et participatives. Alternance de théorie/pratique avec application au contexte et expériences des participants.

Modalités d'évaluation

Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques… Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.  

Programme de la formation

Intégrer le cadre légal dans sa pratique

• La législation et l'accueil du handicap, rappel de la loi du 11 février 2005.
• L’accès aux services publics : un droit reconnu à tous les citoyens.
• Accueillir les personnes en situation de handicap en toute autonomie et sans discrimination.

Réflexion collective Travail en groupe sur les spécificités de l'accueil d’un public en situation de handicap. Inventaire des difficultés rencontrées et des modalités mises en œuvre.

Identifier et comprendre les spécificités des différentes formes de handicap

• Déceler une personne en situation de handicap.
• Comprendre les principales difficultés et incapacités en fonction des cinq grandes familles de handicap.
• Identifier les besoins de la personne selon le type de handicap.

Etude de cas Illustration par des exemples de bonnes pratiques selon la famille de handicap : handicaps auditif ou visuel, handicaps mentaux et cognitifs, handicap psychique, handicap moteur.

Optimiser l’accueil physique et téléphonique

• Identifier les différentes étapes d’un accueil efficace.
• Développer une attitude assertive.
• Pratiquer l’écoute active : écouter, questionner, reformuler.
• Développer une intention positive et de réelles capacités d’attention.
• Mettre en pratique un langage adapté et positif.
• Assurer la prise en charge complète de son interlocuteur.

Travaux pratiques Auto-diagnostic sur l’assertivité. Échanges en groupe sur les situations d’accueil ressenties comme difficiles, choix de stratégies adaptées.

Développer la juste posture en fonction des spécificités de chaque famille de handicap

• Interroger ses propres perceptions et préjugés.
• Développer la juste posture.
• Opter pour une attitude éthique et bienveillante.
• Adapter sa communication verbale et non verbale en fonction de chaque famille de handicap.

Mise en situation Jeux de rôles à partir de situations concrètes liées au contexte des participants.