EVOLU TEAM : 06. Gérer la relation client au quotidien

ARTICULATION ET RYTHME PÉDAGOGIQUE

• 2 journées de formation synchrones
  • en présentiel (2 jours consécutifs)
  • en distanciel (classe virtuelle : 2 jours non consécutifs 1 + 1 jour avec intervalle de 7 jours)

PROGRAMME DÉTAILLÉ

En amont de la formation 

Durée du parcours digital : 29 minutes 

Ouverture de la plateforme pédagogique 15 jours avant la formation et 90 jours après la formation

• Forum collaboratif
• E-supports de formation téléchargeables
• Podcast :
  • « Comment transformer des clients mécontents en ambassadeurs (Les 7 règles) ? » (14 mn)
• Capsule e-learning :
  •  « Gérer la relation client avec efficacité » (15 mn)                                                                                                                 

En formation

1. La relation client et les enjeux de la fidélisation

• Le marketing relationnel au service de la stratégie commerciale
  • Présentation du concept de la relation client
  • Les enjeux de la fidélisation client
• Les rôles des différents acteurs dans la fidélisation client 
• L’évolution des attentes du clients d’aujourd’hui

Exercice pratique : Cartographie de son parcours client

2. Fidéliser au quotidien

2.1 Intégrer les grandes règles d’une communication réussie avec un client

• La complexité de la communication
  • Le cadre de référence
  • Les croyances, les inférences, les interprétations
  • Le langage verbal et non verbal
• Exercice pratique sur les faits, les opinions, les sentiments - l’omission, la généralisation, la distorsion, les inférences
• Les clés d’une communication réussie avec le client
  • L’écoute active 
  • Le langage de la précision
  • Le langage positif
  • La communication non verbale

Autopositionnement et débriefing

Mise en situation et atelier pratique : à partir de situations du quotidien apportées par les participants

• Le choix des canaux de communication selon la qualité de la relation et la complexité du message

Cas pratique :

• Choix des canaux de communication
• Rédiger un mail efficace ou analyser les défauts d’un mail (cas réel)

Fiche outils :

• L’écoute active (pour aller plus loin)
•  La reformulation dans l'écoute active (pour aller plus loin)

2.2 Répondre aux attentes du client

• Identification des attentes et demandes du client
  • Cartographie des 6 grandes familles de besoins et attentes
  • Savoir diagnostiquer des attentes explicites et implicites pour comprendre le besoin réel

Atelier « tableau de bord de mes clients »

Mise en situation : répondre aux besoins clients

Fiche outils : Identifier les attentes clients

2.3 Gérer les situations délicates

• Définition d’une situation délicate et identification des signaux d’alerte pour l’anticiper
• Le fonctionnement du cerveau dans la création de réactions impulsives
  • Le cerveau tri-unique de Mac Lean
  • Les différents comportements face au conflit : la fuite, l’évitement, l’agressivité
• Les sources des tensions / conflits
• Les clés d’une communication adaptée en situation délicates
  • L’accueil des émotions (vidéo)
  • La communication assertive
  • La gestion des objections

Autodiagnostic : mon style naturel de communication

• La méthode de gestion des reproches et des mécontentements en 6 étapes

Jeux de rôle et débriefing à partir de situations concrètes des participants

Fiche outils : Gérer les reproches et mécontentement en 6 étapes

2.4 S’inscrire dans une stratégie de fidélisation

Mise en pratique : Formulation d’un plan d’action de fidélisation

Fiche outils : 8 actions de fidélisation

4. Plan d’entraînement individuel et clôture de la session

• Les actions à mener à court et moyen terme pour continuer à gagner en efficacité commerciale
• Enrichissement de son Plan de Progrès Individuel
• Validation des apports par rapport aux attentes
• Quiz de fin de formation
• Conclusion et clôture du stage
• Les participants restent pendant 3 mois en contact via la plateforme digitale pour continuer à échanger entre eux et avec le formateur

Méthodes pédagogiques

Plateforme pédagogique : accessible dès 15 jours avant le présentiel et pendant 3 mois

Présentiel / classe virtuelle : alternance de théorie, d’exercices et de mises en situation

Notre intervention repose sur la mise en œuvre de 4 grands modes pédagogiques indispensables pour faire comprendre et inciter au changement :

• La découverte : jeux collectifs, extraits de films, exercices individuels analogiques pour surprendre...
• La théorie : apports de repères théoriques, acquisition de règles et de techniques comportementales, PowerPoint Animateur, livret participant.
• La participation : simulations filmées ou non, construction d'outils, échanges brefs sur les concepts.
• La démonstration : débriefing, démonstration au paper-board, fiches synthétiques, boite à outils.

Moyens pédagogiques

Notre pédagogie est centrée sur la mise en pratique. Les participants appliquent les outils et méthodes à leur situation d’entreprise lors de plusieurs ateliers pédagogiques et commencent ainsi à construire des outils opérationnels.

Supports pédagogiques

Pendant la formation, chaque participant utilise un support qui reprend les concepts et différents points traités, ainsi que des exercices d’application et d’entraînement.