ACTIV'PARTNERS : 06. Gérer la relation client au quotidien

Avant les journées de formation en présentiel

Un questionnaire d’auto positionnement pour se situer et identifier les problématiques éventuelles rencontrées, et ainsi mieux cibler les besoins

A disposition sur Activ’learning : vidéos, quiz, capsules sur la relation client au quotidien

Séquence 1 : Comprendre l’importance de la fidélisation dans une stratégie commerciale.

• Reconnaitre les enjeux de la relation client dans une stratégie commerciale (orientée client et orientée résultats).
• Différencier la satisfaction des attentes et la fidélisation client, et leurs impacts pour l’entreprise.
• Comprendre le parcours client, pour mieux repérer le niveau d’exigence recherché et optimiser son expérience,
• Appréhender ses missions de service et de qualité : situer son rôle et en comprendre l’impact dans la fidélisation client.

Travaux pratiques :

- Vidéo « Enjeux de la relation client » et échanges, QCM « Satisfaction ou fidélisation »

- Etude de cas personnalisée : « Situer son rôle dans son parcours client »

- Atelier collectif de photolangage « Le gestionnaire idéal de la relation client au quotidien »

Séquence 2 : Intégrer les grandes règles d’une communication réussie avec un client.

• Adapter sa posture au travers d’une communication percutante, à distance et en face à face : le secret du S-R-V-C.

- Adopter un langage positif.

- Se positionner dans une relation adulte-adulte (Analyse Transactionnelle).

• Réussir ses 1ers instants et soigner la qualité de son accueil, en mettant en avant son expertise, pour mieux représenter son entreprise.
• Ecouter activement son client : écouter, questionner, garder le silence.

- Découvrir le pouvoir de la reformulation : cadres de références et différenciation des faits, opinions et sentiments.

- Valoriser sa phase de closing

• Focus : se distinguer par la qualité et la pertinence de ses e-mails : enjeux, codes, structure … en utilisant la méthode AIDA.

Travaux pratiques : 

- QCM « Impacts de la communication », jeu collectif sur le « Langage positif »

- Autodiagnostic sur « La connaissance de soi »

- Mises en situation individuelles « Je me présente, je m’appelle Henri… », jeux de rôles « à 3 » : client, collaborateur et observateur avec différents scénarii et débriefing collectif

- Rédaction en sous-groupes d’e-mails avec différents scénarii clients, sondages « Quel-est l’e-mail le plus parlant ? »

Séquence 3 : Répondre aux attentes du client et pérenniser la relation

• Repérer les attentes clients d’aujourd’hui et leurs exigences à court, moyen et long terme.
• Identifier les composantes de la compétence « client-centric » et se les appliquer.
• Passer du stade de la satisfaction à la fidélisation : dépasser les demandes clients en assurant un suivi de qualité, en préparant ses échanges et en qualifiant régulièrement, évoquer l’avenir pour cultiver le rebond commercial
• Être moteur et porteur de cette stratégie pour agir de manière collaborative avec ses clients internes.
• Proactivité, agilité et efficacité : jouer des quatre piliers pour susciter la confiance. Savoir créer du lien pour contribuer à l’excellence de la relation client durable,
• Reconnaître ses ambassadeurs et les valoriser : oser la recommandation

Travaux pratiques : 

- Etude de cas entreprise HLB. Jeu collectif en mode social learning. Création d’une charte des 10 commandements

Séquence 4 : Savoir gérer les situations délicates

• Différencier les types de situations délicates : mécontentements, frustrations, insatisfactions, réclamations, conflits...

Canaliser l’agressivité.

• Faire preuve d’intelligence émotionnelle et d’empathie.

Savoir dire non avec assertivité, dans l’objectif de préserver la relation.

Adopter une posture gagnant/gagnant, au travers des positions de vie.

• Traiter les objections avec la méthode CRAC.
• Agir pour désamorcer les conflits ou formuler une critique constructive en 4 étapes : méthode DESC
• Faire face aux différents profils d’interlocuteurs.

Travaux pratiques : 

- QCM : « Qui est quoi ? », vidéo : « Chouchou et Loulou » et échanges, vidéos : « L’intelligence émotionnelle » et échanges, autodiagnostic « Test de Gordon »

- Jeux de rôles filmés (simulation en face à face et à distance) et débriefing collectif, Jeu collectif : « Que faire avec … ? »

Clôture de la formation :

Bâtir le plan d'action post-formation en vue de la webconférence de suivi à 45 jours.

Présentation des ressources disponibles sur Activ’Learning : « Pour aller plus loin … »

Evaluation et remise de l’attestation de fin de formation