IB : 07. ITSM - Les fondamentaux
Organisme
IB
1 PLACE DE LA PYRAMIDE92911 PARIS LA DEFENSE CEDEXVoir toutes ses formationsAutres organismes proposant cette formation
Durée
Modalités
Formation
- Classe virtuelle
- Présentiel
Évaluation
Une attestation de fin de formation sera remise au stagiaire à l'issue de la formation
Prix
Inter
La formation en Inter est dispensée pour un groupe de salariés d’entreprises différentes.
455 € HT / personne
Intra
La formation en Intra est dispensée pour un groupe de salariés d’une seule et même entreprise.
1 690 € HT / groupe
4 stagiaires minimum
Public
Tout salarié en lien avec des services informatiques (DSI, futurs techniciens informatiques, consultants SI, commerciaux travaillant dans un environnement ITSM, …)
Pré-requis
Aucun
Objectifs pédagogiques
A l’issue de ce module, le stagiaire sera capable de :
. comprendre la terminologie et les concepts de l’approche ITSM ;
. identifier les apports d’une approche des « best practices » ITSM pour la gestion des services et
la gouvernance des SI ;
. appliquer les concepts-clés employés de la gestion de services informatiques ;
. expliquer les bonnes pratiques de l'ITSM ;
. distinguer le framework ITIL® et la norme ISO 20 000 ;
. décrire les principaux concepts des relations de service.
. comprendre la terminologie et les concepts de l’approche ITSM ;
. identifier les apports d’une approche des « best practices » ITSM pour la gestion des services et
la gouvernance des SI ;
. appliquer les concepts-clés employés de la gestion de services informatiques ;
. expliquer les bonnes pratiques de l'ITSM ;
. distinguer le framework ITIL® et la norme ISO 20 000 ;
. décrire les principaux concepts des relations de service.
Programme détaillé
1 - CONCEPTS CLES : DEFINITIONS ET DESCRIPTIONS
- La gestion des services et la valeur,
- Les services, produits et offres de services,
- Les relations entre services,
- Utilité et garantie
2 - LES PRINCIPES DIRECTEURS DE LA GESTION DES SERVICES
- Qu’est-ce qu’un principe directeur ?
- La gestion des services et l’agilité,
- Présentation des principes
3 - LE MODELE D'AMELIORATION CONTINUE
- Description du modèle,
- Ses avantages et son utilisation
4 - LES PRATIQUES OU PROCESSUS DE GESTION DE SERVICE
- Définition,
- Cartographie des pratiques,
- Les principaux processus
- Centre de service, gestion des incidents, des demandes
- Gestion des niveaux de services et des requêtes
- Gestion des changements
5 - REFERENTIELS ET NORMES DE GESTION DES SERVICES
- Intérêts et complémentarité
- ITIL®4, FITSM, VeriSM
- Norme Iso20000
LES PLUS DE LA FORMATION
- Répartition théorie/pratique : 65% / 35%
- L’alternance de présentations théoriques et de discussions autour des cas organisationnels des participants
- Une vérification de la compréhension par la mise en œuvre d’exercices