ORSYS : 07. ITSM - Les fondamentaux
Organisme
ORSYS
LA GRANDE ARCHE PAROI NORD92044 PARIS LA DEFENSE CEDEXVoir toutes ses formationsAutres organismes proposant cette formation
Durée
Modalités
Formation
- Classe virtuelle
- Présentiel
Évaluation
A l’issue de cette session, chaque stagiaire bénéficiaire sera contacté par un prestataire choisi par l’Opco Atlas afin d’évaluer « à chaud » la qualité de la formation suivie
Prix
Inter
La formation en Inter est dispensée pour un groupe de salariés d’entreprises différentes.
616 € HT / personne
Intra
La formation en Intra est dispensée pour un groupe de salariés d’une seule et même entreprise.
2 375 € HT / groupe
4 stagiaires minimum
Public
Tout salarié en lien avec des services informatiques (DSI, futurs techniciens informatiques, consultants SI, commerciaux travaillant dans un environnement ITSM, …)
Pré-requis
Aucun
Objectifs pédagogiques
A l’issue de ce module, le stagiaire sera capable de :
. comprendre la terminologie et les concepts de l’approche ITSM ;
. identifier les apports d’une approche des « best practices » ITSM pour la gestion des services et
la gouvernance des SI ;
. appliquer les concepts-clés employés de la gestion de services informatiques ;
. expliquer les bonnes pratiques de l'ITSM ;
. distinguer le framework ITIL® et la norme ISO 20 000 ;
. décrire les principaux concepts des relations de service.
. comprendre la terminologie et les concepts de l’approche ITSM ;
. identifier les apports d’une approche des « best practices » ITSM pour la gestion des services et
la gouvernance des SI ;
. appliquer les concepts-clés employés de la gestion de services informatiques ;
. expliquer les bonnes pratiques de l'ITSM ;
. distinguer le framework ITIL® et la norme ISO 20 000 ;
. décrire les principaux concepts des relations de service.
Programme détaillé
ITSM - Les fondamentaux
ITSM, la gestion des services IT, découverte
La gestion des services IT (ITSM) a gagné en maturité, notamment avec les dernières mises à jour des recueils de bonnes pratiques. L’état de l'art ITSM intègre les nouvelles pratiques du digital, des méthodes Agiles et de DevOps. Ce cours vous permettra de comprendre la philosophie et les bonnes pratiques ITSM.
Objectifs pédagogiques
A l'issue de la formation, le participant sera en mesure de :
- Identifier les apports d’une approche des « best practices » ITSM pour la gestion des services et la gouvernance des SI
- Comprendre la terminologie et les concepts de l’approche ITSM
- Comprendre la valeur ajoutée des « best practices » ITSM
Public concerné
Toute partie prenante des services informatiques : DSI et métiers. Consultants SI et commerciaux travaillant dans un environnement ITSM.Prérequis
Aucune connaissance particulière.Méthodes et moyens pédagogiques
Méthodes pédagogiques Exposés, réflexions collectives, échanges interactifs.Modalités d'évaluation
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques… Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.Programme de la formation
La pratique de la gestion des services
- La gestion des services IT et les "best practices" ?
- Philosophie et principaux concepts de l’ITSM.
- La gestion de service et la gouvernance des Systèmes d'Information.
- Les définitions : service, utilité, garantie, client, utilisateur, sponsor et gestion des services.
- Les concepts liés à la co-création de valeur par les services : coût, valeur, résultat, livrable et risques.
- Les concepts de relation : offre de service, gestion de la relation, fourniture de service et consommation de service.
Les grands principes guidant les organisations
- L'approche et les grands principes.
- Les 7 principes guidant les organisations.
- Description de la nature, de l’utilisation et des interactions des 7 principes.
- Centrer sur la valeur. Partir d’où vous êtes.
- Progresser itérativement avec du feedback. Collaborer et être transparent.
- Penser et travailler avec une approche holistique. Rester simple et pratique. Optimiser et automatiser.
L'organisation du recueil des bonnes pratiques ITSM
- L'approche et son organisation.
- Les 4 dimensions de la gestion des services.
- La chaîne de valeur de la gestion des services.
- Les 18 pratiques de la gestion des services IT.
Perspectives et conclusion
- Comprendre la valeur ajoutée de l'approche ITSM.
- Les apports d'ITSM pour la gestion des services et la gouvernance des SI.
- Différences entre les "best practices" ITSM et la norme ISO 20000.
- Les autres référentiels complémentaires à l'approche ITSM : COBIT, ISO 27001, TOGAF®...