FCT SOLUTIONS : 07. ITSM - Les fondamentaux
Organisme
75011 PARISVoir toutes ses formationsAutres organismes proposant cette formation
Durée
Modalités
- Classe virtuelle
Evaluation : QCM de 20 questions avec pour chaque question 4 propositions dont une seule est la meilleure réponse, deux réponses sont erronées et une partielle. Pour chaque question, la meilleure réponse rapporte 1 point, les autres 0 point.
Prix
Public
Pré-requis
Objectifs pédagogiques
. comprendre la terminologie et les concepts de l’approche ITSM ;
. identifier les apports d’une approche des « best practices » ITSM pour la gestion des services et
la gouvernance des SI ;
. appliquer les concepts-clés employés de la gestion de services informatiques ;
. expliquer les bonnes pratiques de l'ITSM ;
. distinguer le framework ITIL® et la norme ISO 20 000 ;
. décrire les principaux concepts des relations de service.
Programme détaillé
I. LES CONCEPTS ESSENTIELS DE LA GESTION DES SERVICES
COMPRENDRE LA RELATION DE SERVICE VUE DE L’UTILISATEUR
•Mise en scène : prise d’un appel utilisateur dans un « Service Desk ».•
Brève introduction à l’ITSM et son importance dans la gestion des services IT.
•Introduction aux concepts clés et terminologies, historique de l’ITSM.
•Notion d’incident et de requête
COMPRENDRE LA RELATION DE SERVICE VUE DU CLIENT
•Mise en scène : Déroulement d’un comité de pilotage difficile avec un client exigent après un crash de la production.
•Le rôle du Service Delivery Manager (SDM)
•La cascade des engagements : SLA, OLA, UC•
Atelier collectif : imaginer les escalades possible pour l’appel de la mise en scène, l’animateur formalise l’organisation proposée par les stagiaires. Distinguer les rôles orientés client des rôles orientés utilisateur.
II. COMMENT LA GESTION DES SERVICES STRUCTURE L’ORGANISATION ?
L’ORGANISATION ORIENTEE SERVICE
•La DSI en tant que fournisseur de services
•Ecouter les exigences (SLR), négocier les SLA, rédiger la convention de service
•Suivre les SLA et préparer les comités de pilotage des services
•Atelier SLA : Dans un scénario adapté au public, le formateur joue le rôle d’un client que les stagiaires interviewent afin de proposer le meilleur SLA possible.
LES MOYENS DISPONIBLES POUR STRUCTURER L’ORGANISATION
•Historique de l’ITSM et origine des bonnes pratiques
•Différencier le référentiel ITIL et la norme ISO 20 000
•Les enchainements d’activité : flux de valeur, processus, modèles et circuits de traitement (workflow)
•La gouvernance par les processus
•Atelier formalisation : un des stagiaires est interviewé par les autres sur les mécanismes d’escalade de son entreprise, alors que le formateur construit « en live » le processus en BPMN.
ROLES ET RESPONSABILITES DANS L’ORGANISATION
•Définition des rôles clés : responsable du Service Desk, Agent de Support, Technicien de proximité, Service Delivery Manager (SDM), propriétaire de service, gestionnaire et propriétaire de processus, gestionnaire des changements, « Librarian » (configurations)
•Missions et responsabilités associées à chaque rôle. Savoir lire un RACI.
•Atelier : Les stagiaires discutent de la responsabilité des acteurs sur un scénario proposé, le formateur créée un RACI « en live » afin de formaliser les points de vue.