OO2 : 07. ITSM - Les fondamentaux
Organisme
75008 PARISVoir toutes ses formationsAutres organismes proposant cette formation
Durée
Modalités
- Présentiel
A l’issue de cette session, chaque stagiaire bénéficiaire sera contacté par un prestataire choisi par l’Opco Atlas afin d’évaluer « à chaud » la qualité de la formation suivie.
Prix
Public
Pré-requis
Objectifs pédagogiques
. comprendre la terminologie et les concepts de l’approche ITSM ;
. identifier les apports d’une approche des « best practices » ITSM pour la gestion des services et
la gouvernance des SI ;
. appliquer les concepts-clés employés de la gestion de services informatiques ;
. expliquer les bonnes pratiques de l'ITSM ;
. distinguer le framework ITIL® et la norme ISO 20 000 ;
. décrire les principaux concepts des relations de service.
Programme détaillé
1. Comprendre les concepts et les termes de l'ITSM
- La gestion des services.
- La valeur et l'organisation.
- Le fournisseur de services et le consommateur.
- Le service, le produit et l'offre de service.
- La relation de service.
- La fourniture et la consommation de services.
- Le modèle de relation de service.
- L'utilité et la garantie.
Travaux pratiques :
- représenter les services de transport pour un vol long-courrier Paris-Tokyo et les postes de travail sur la base du modèle de relation de service.
2. Découvrir les référentiels ITSM
- Introduction au référentiel ITIL™ 4 :
- qu’est-ce que ITIL™ 4 ;
- les 4 dimensions ;
- le Système de Valeur des Services (SVS) ;
- la Chaîne de Valeur des Services (SVC) ;
- les pratiques ITIL™ 4.
- Introduction aux référentiels FITSM et VeriSM™.
- Introduction à la norme ISO 20000 :
- qu'est-ce que l'ISO 20000 et son champ d'application ;
- le concept de système de management des services (SMS) ;
- les processus d'un SMS.
Travaux pratiques :
- Comparer dans un tableau les différentes référentiels ITSM (description, champs d'application, certifications, etc.).
3. Découvrir les pratiques et les processus de la gestion des services
- Le centre de services ;
- La gestion des demandes de service ;
- La gestion des incidents ;
- La gestion des niveaux de service.
Travaux pratiques :
- schématiser les pratiques de gestion des incidents (points d'entrée, flux de traitement et sorties).
- révision des points clés
- évaluation finale
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MODALITES D'EVALUATION
Pendant la formation – Évaluation formative
- Quiz interactifs réguliers pour valider la compréhension des concepts clés (service, valeur, utilité, garantie, référentiels ITSM).
- Études de cas guidées : analyse en groupe d’un scénario concret afin de vérifier la capacité à appliquer les notions.•
- Travail collaboratif en sous-groupes avec restitution collective pour évaluer la compréhension et la clarté de la mise en pratique.
- Feedbacks formatifs donnés en direct par le formateur pour corriger, compléter et renforcer l’apprentissage.
→ En Intra, les travaux pratiques seront adaptés aux cas d’usage et au secteur d’activité de l’entreprise.
En fin de formation – Évaluation sommative
- QCM final de 15 questions pour valider l’atteinte des objectifs pédagogiques.
- Tour de table de clôture : chaque participant présente sa synthèse des acquis et les applications concrètes envisageables dans son organisation.
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POINTS FORTS DE LA FORMATION:
- Des cours ITSM pour professionnel informatique débutants,
- Un formateur certifié en management de services IT
- De nombreux travaux pratiques.
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N'hésitez pas à nous contacter au 01 88 24 70 33 ou à nous écrire à inscription ATLAS@oo2.fr pour plus d'informations.