DAWAN : 08. Gérer les grands comptes

Les fondamentaux

• Qu'est-ce qu'un grand compte ?
• Fonctionnement des grands comptes et spécificités
• Différences entre grands comptes publics et privés
• Organisation d'un service Grands comptes
• Les différents acteurs : services, décideurs, acheteurs, réseaux
• Fonctionnement administratif
• Retour sur investissement

Les préoccupations des clients grands comptes

• Points de vigilance par rapport aux fournisseurs
• Respect des règles administratives
• Indépendance économique
• Qualité des prestations fournies
• Service après-vente

Facteurs clefs de succès

• S'adresser aux bonnes personnes
• Comment bien qualifier l’organigroupe, l’organigramme et le sociogramme
• Apporter le bon produit / service au bon moment
• Soigner sa communication
• Soigner le service : être proactif, réactif, à l'écoute, efficace
• Autres facteurs clefs de succès

Préparer sa stratégie Grands comptes 

• Quels sont les cibles importantes pour mon entreprise ?
• Comment toucher les cibles ?
• Quels sont les concurrents sur ces marchés ?
• Quels sont les atouts par rapport aux concurrents ?
• Comment adapter l'offre ?
• La conception et la mise en œuvre une stratégie adaptée à chaque compte
• Les différentes stratégies commerciales propres aux grands comptes : clients et prospects

Atelier : études de cas et définition de stratégies adaptées

Accords cadre et référencements

• Principes et enjeux

Atelier : exemples et illustrations

Lecture de la demande du client

• Comment découvrir les priorités du client ?
• Les points bloquants dans le cahier des charges : planning imposé, pénalités, autres
• Identification du process et des acteurs de la prise de décision
• Travailler en équipe avec des relais chez le client
• Poser les bonnes questions et bien comprendre les attentes et les enjeux
• Compartimenter la demande

Atelier : lecture et analyse d'un petit cahier des charges

Préparer une offre pour un grand compte

• Composer une équipe de réponse adaptée
• Comment présenter mon offre ?
• Proposer une USP différenciante
• Création de supports dédiés 

Ecrire son offre

• L’executive summary
• Présentation de l'entreprise
• Présentation de l'équipe dédiée au client
• Présentation des produits et services
• Choix et présentation de références
• Présentation de la solution proposée
• Présentation des services associés
• Exposé des avantages de la solution
• Présentation de la qualité, des labels, certifications, autres engagements
• Proposition de planification
• Outil marketing valorisant l'offre (presse, témoignages clients, autres)

Atelier : Mise en situation sur la présentation de l'entreprise 

Préparer l'offre budgétaire                                                                                              

• Le client a-t-il soumis une grille de tarif ?
• Comment présenter son budget ?
• Pourquoi compartimenter l'offre ?
• Sur quoi peut-on négocier ? 

Négocier avec les grands comptes

• Préparation de l'entretien de présentation
• La qualité comme leitmotiv
• Défendre ses prix
• Défendre ses intérêts
• Points de négociation contractuels courants
• Les techniques de négociations appliquées aux grands comptes
• Avec les services achat
• Avec les services métier

Atelier : Travail collectif sur la préparation de l'entretien avec un grand compte. Atelier : Mises en situation sur un entretien

Fidéliser les grands comptes : les outils

• Les rendez-vous de suivi
• Le foisonnement
• Les outils de communication : e-mailing, mails, réseaux sociaux
• Réductions, accords cadre et remises arrières
• Questionnaire de satisfaction
• Témoignages
• Autres outils