EVOLU TEAM : 08. Pratiquer l'écoute active

Programme détaillé

EN AMONT DU PRESENTIEL : MODULES E-LEARNING

Durée du parcours digital : 50 minutes

• Les techniques de communication
• L’assertivité

EN PRESENTIEL

1. APPRENDRE À ÉCOUTER L’AUTRE ET POSER LES BONNES QUESTIONS

Comprendre pourquoi nous écoutons mal

Comprendre ce qui est en jeu :

• Le cadre de référence
• La perception non verbale–verbale
• Les pensées automatiques
• La congruence
• Les biais cognitifs
• L’explicite vs l’implicite
• Les non-dits

Le centrage sur la personne de Carl Rogers

• Les fondements de l’écoute active

La posture associée

• La bienveillance empathique
• La non-directivité
• L’écoute sans interruption
• La disponibilité et le non-jugement

Les outils non verbaux

• Posture empathique
• Synchronisation
• Expression faciale

Les techniques verbales

• Reformulation
• Choix des mots
• Questions ouvertes
• Outil miroir
• Signaux d’encouragement
• Résumé-synthèse
• Speed meeting : débriefing sur l’évolution de la qualité d’écoute

2. APPRENDRE À FAIRE ÉMERGER LE BESOIN RÉEL

• Identifier les situations professionnelles où l’écoute active est particulièrement indispensable

1. Le diagnostic de besoins

• Avant-vente – projet – suivi de client

2. La gestion des malentendus

• Erreur - réclamation ou tension

3. Le travail en équipe

• Mode projet – réunion – animation d’atelier

4. Autres situations apportées par les participants

• S’accorder sur les enjeux et impacts
• Ce qui est en jeu
• Les conséquences d’une mauvaise écoute
• Les bénéfices de l’écoute active

3. SAVOIR REFORMULER ET SYNTHÉTISER

Les différents types de reformulation

• Écho
• Miroir
• Résumé (synthèse)
• Clarification

Le closing de synthèse

• Le résumé des avantages
• Le ballon d’essai
• L’incitation à la décision

4. CHOISIR LA BONNE MÉTHODE EN FONCTION DE LA SITUATION

• Expérimenter l’écoute active dans un cas pratique général

1. Ateliers de préparation

• Formaliser les questions « Sésame » favorisant la mise en place de l’écoute active

2. Rebouclage théorique

• Révision en commun des conditions de la posture et des outils de l’écoute active

3. Mise en situation globale

• Débriefing et axes d’effort

5. PLAN DE PROGRÈS INDIVIDUEL (PPI) ET CLÔTURE DE LA SESSION

• Élaborer son PPI : les pépites
• Validation des apports par rapport aux attentes
• Quiz de fin de formation
• Conclusion et clôture du stage

Méthodes pédagogiques

Plateforme pédagogique : accessible dès 15 jours avant le présentiel et pendant 3 mois

Présentiel / classe virtuelle : alternance de théorie, d’exercices et de mises en situation

Notre intervention repose sur la mise en œuvre de 4 grands modes pédagogiques indispensables pour faire comprendre et inciter au changement :

• La découverte : jeux collectifs, extraits de films, exercices individuels analogiques pour surprendre...
• La théorie : apports de repères théoriques, acquisition de règles et de techniques comportementales, PowerPoint Animateur, livret participant.
• La participation : simulations filmées ou non, construction d'outils, échanges brefs sur les concepts.
• La démonstration : débriefing, démonstration au paper-board, fiches synthétiques, boite à outils.

Moyens pédagogiques

Notre pédagogie est centrée sur la mise en pratique. Les participants appliquent les outils et méthodes à leur situation d’entreprise lors de plusieurs ateliers pédagogiques et commencent ainsi à construire des outils opérationnels.

Supports pédagogiques

Pendant la formation, chaque participant utilise un support qui reprend les concepts et différents points traités, ainsi que des exercices d’application et d’entraînement.