DAWAN : 08. Pratiquer l'écoute active

Écouter et entendre

Les différences fondamentales :« entendre » qui est un acte automatique et physiologique« écouter » qui est une action qui implique une attention active

Les différents types d’écoute

Les six attitudes d'écoute

Les obstacles à l’écoute

L’environnement extérieurNotre jugement inconscient et spontanéNotre tendance  naturelle à juger les personnes, à évaluer, approuver ou désapprouver les dires de l’autre personne ou du groupeNotre autocensureNos émotionsNos filtres en fonction de nos souhaits, de nos croyances, de nos valeurs, nos préjugésNotre manque de patience.Le rythme moyen de la paroleNotre besoin d’être écouté : la plupart du temps, chacun cherche à s’exprimer plutôt qu’à écouter l’autre.Notions sur les concepts de résonanceNotions sur les concepts de projection

Atelier : répertorier les obstacles à l’écoute

Les bases de l'écoute active

Les différents niveaux de l'écoute activeAméliorer sa posture d'écouteComprendre les enjeux et limites de l'écoute activeEvaluer son style et sa capacité d'écoute.

Atelier : autodiagnostic sur ses qualités d’écoute

Rappels sur les registres de la communication

FaitsOpinionsRessentis

Atelier : QCM

Besoins VS demandes

Comprendre la notion de besoin.Les différents types de besoins explicites implicites et latentsDifférencier besoin et demande.Comment formuler une demande.

Atelier : différenciation de différents types de besoins et de demandes, cas d’école

L'écoute et ses outils pour créer la confiance

Mettre en place les règles de base dans la relation.Observer et s'adapter à son interlocuteurDonner des signes de reconnaissance et un feed-back appropriés.Développer la congruence et l’empathieSe synchroniser avec son interlocuteur verbal, para- verbal, non verbal.Choisir les canaux de communication adaptés.Accepter la contradiction, accueillir les émotions de son interlocuteur.Rester disponible pour l'autre.Concilier écoute et prise de notes

Atelier : jeux de rôles et mises en situations filmées

Les biais cognitifs

L’identité personnelle influencée par les biais.Les biais cognitifs les plus fréquents.Les biais habituels quotidiens source d'inefficacité.Les biais qui impactent les décisions.Les biais de groupe et les relations aux autres.L’empathie et la curiosité pour lever les préjugés et comprendre les biais.La compréhension de points de vue différents et leur valeur.

Choisir le courage

Les comportements de courage pour faire face aux biais.Apprendre à dire nonLe courage face aux biais ordinaires au travail.Le courage pour sa propre performance et celle des autres.

La communication bienveillante et non violente

L'impact de son langage sur les échanges avec les équipes, les collègues, le public accueilli.Les 4 étapes de processus de communication non violente : observation, sentiments, besoin, demande.L'expression de ses sentiments avec justesse.La formulation d'une demande claire sans exigence.Le dialogue intégrant le besoin de l'autre.

Les techniques de questionnement

Comprendre l'utilité du questionnementDifférence entre question et affirmationLe questionnement comme un outil essentiel du processus de communication.Poser les bonnes questions au bon momentLes différents types de questions : ouvertes, fermées, alternativesLes techniques de relancesLa gestion des silencesAdopter une attitude d'écoute pour mieux questionnerGérer les questions délicates qui peuvent avoir des impacts sur la relation

Les techniques de reformulation

Les différentes reformulations

EchoSynthèseRecentrageTransformation 

Atelier : jeux de rôles et mises en situations filmées

Intégrer et discerner le métalangage de son interlocuteur dans l’écoute active

Les principes du métalangage : omissions, distorsions et généralisationsSavoir questionner les spécificités du langage : faits précis, présupposés, jugements, distorsions et généralités.Formuler des questions constructives pour soi et l'autre.Savoir traiter les objections et rebondir.

Travaux pratiques : mise en situations, jeux de rôles

Bien conclure l’échange

Identifier les éléments clés pour réussir sa conclusion.Les différentes techniques de conclusion.Garder le contrôle jusqu'à la fin du dialogue.

Atelier : mises en situations