DAWAN : 08. Pratiquer l'écoute active
Organisme
44200 NANTESVoir toutes ses formationsAutres organismes proposant cette formation
Durée
14 heuresModalités
Formation
- Classe virtuelle
- Présentiel
Évaluation
Les participants seront évalués tout au long de la formation via des cas pratiques.
Prix
Public
Toute personne souhaitant développer son écoute dans le cadre professionnel
Pré-requis
Aucun
Objectifs pédagogiques
- Apprendre à écouter l’autre et poser les bonnes questions ;
- Apprendre à faire émerger le besoin réel ;
- Savoir reformuler et synthétiser ;
- Choisir la bonne méthode en fonction de la situation.
Programme détaillé
Écouter et entendre
Les différences fondamentales :« entendre » qui est un acte automatique et physiologique« écouter » qui est une action qui implique une attention active
Les différents types d’écoute
Les six attitudes d'écoute
Les obstacles à l’écoute
L’environnement extérieurNotre jugement inconscient et spontanéNotre tendance naturelle à juger les personnes, à évaluer, approuver ou désapprouver les dires de l’autre personne ou du groupeNotre autocensureNos émotionsNos filtres en fonction de nos souhaits, de nos croyances, de nos valeurs, nos préjugésNotre manque de patience.Le rythme moyen de la paroleNotre besoin d’être écouté : la plupart du temps, chacun cherche à s’exprimer plutôt qu’à écouter l’autre.Notions sur les concepts de résonanceNotions sur les concepts de projection
Atelier : répertorier les obstacles à l’écoute
Les bases de l'écoute active
Les différents niveaux de l'écoute activeAméliorer sa posture d'écouteComprendre les enjeux et limites de l'écoute activeEvaluer son style et sa capacité d'écoute.
Atelier : autodiagnostic sur ses qualités d’écoute
Rappels sur les registres de la communication
FaitsOpinionsRessentis
Atelier : QCM
Besoins VS demandes
Comprendre la notion de besoin.Les différents types de besoins explicites implicites et latentsDifférencier besoin et demande.Comment formuler une demande.
Atelier : différenciation de différents types de besoins et de demandes, cas d’école
L'écoute et ses outils pour créer la confiance
Mettre en place les règles de base dans la relation.Observer et s'adapter à son interlocuteurDonner des signes de reconnaissance et un feed-back appropriés.Développer la congruence et l’empathieSe synchroniser avec son interlocuteur verbal, para- verbal, non verbal.Choisir les canaux de communication adaptés.Accepter la contradiction, accueillir les émotions de son interlocuteur.Rester disponible pour l'autre.Concilier écoute et prise de notes
Atelier : jeux de rôles et mises en situations filmées
Les biais cognitifs
L’identité personnelle influencée par les biais.Les biais cognitifs les plus fréquents.Les biais habituels quotidiens source d'inefficacité.Les biais qui impactent les décisions.Les biais de groupe et les relations aux autres.L’empathie et la curiosité pour lever les préjugés et comprendre les biais.La compréhension de points de vue différents et leur valeur.
Choisir le courage
Les comportements de courage pour faire face aux biais.Apprendre à dire nonLe courage face aux biais ordinaires au travail.Le courage pour sa propre performance et celle des autres.
La communication bienveillante et non violente
L'impact de son langage sur les échanges avec les équipes, les collègues, le public accueilli.Les 4 étapes de processus de communication non violente : observation, sentiments, besoin, demande.L'expression de ses sentiments avec justesse.La formulation d'une demande claire sans exigence.Le dialogue intégrant le besoin de l'autre.
Les techniques de questionnement
Comprendre l'utilité du questionnementDifférence entre question et affirmationLe questionnement comme un outil essentiel du processus de communication.Poser les bonnes questions au bon momentLes différents types de questions : ouvertes, fermées, alternativesLes techniques de relancesLa gestion des silencesAdopter une attitude d'écoute pour mieux questionnerGérer les questions délicates qui peuvent avoir des impacts sur la relation
Les techniques de reformulation
Les différentes reformulations
EchoSynthèseRecentrageTransformation
Atelier : jeux de rôles et mises en situations filmées
Intégrer et discerner le métalangage de son interlocuteur dans l’écoute active
Les principes du métalangage : omissions, distorsions et généralisationsSavoir questionner les spécificités du langage : faits précis, présupposés, jugements, distorsions et généralités.Formuler des questions constructives pour soi et l'autre.Savoir traiter les objections et rebondir.
Travaux pratiques : mise en situations, jeux de rôles
Bien conclure l’échange
Identifier les éléments clés pour réussir sa conclusion.Les différentes techniques de conclusion.Garder le contrôle jusqu'à la fin du dialogue.
Atelier : mises en situations