DAWAN : 08. Pratiquer l'écoute active
Organisme
DAWAN
32 Boulevard Vincent Gâche44200 NANTESVoir toutes ses formationsAutres organismes proposant cette formation
Durée
Modalités
Formation
- Classe virtuelle
- Présentiel
Évaluation
Les participants seront évalués tout au long de la formation via des cas pratiques.
Prix
Inter
La formation en Inter est dispensée pour un groupe de salariés d’entreprises différentes.
694.32€ HT / personne
Intra
La formation en Intra est dispensée pour un groupe de salariés d’une seule et même entreprise.
2755.23€ HT / groupe
4 stagiaires minimum
Public
Toute personne souhaitant développer son écoute dans le cadre professionnel
Pré-requis
Aucun
Objectifs pédagogiques
- Apprendre à écouter l’autre et poser les bonnes questions ;
- Apprendre à faire émerger le besoin réel ;
- Savoir reformuler et synthétiser ;
- Choisir la bonne méthode en fonction de la situation.
Programme détaillé
Écouter et entendre
Les différences fondamentales :
- « entendre » qui est un acte automatique et physiologique
- « écouter » qui est une action qui implique une attention active
Les différents types d’écoute
Les six attitudes d'écoute
Les obstacles à l’écoute
- L’environnement extérieur
- Notre jugement inconscient et spontané
- Notre tendance naturelle à juger les personnes, à évaluer, approuver ou désapprouver les dires de l’autre personne ou du groupe
- Notre autocensure
- Nos émotions
- Nos filtres en fonction de nos souhaits, de nos croyances, de nos valeurs, nos préjugés
- Notre manque de patience
- Le rythme moyen de la parole
- Notre besoin d’être écouté : la plupart du temps, chacun cherche à s’exprimer plutôt qu’à écouter l’autre
- Notions sur les concepts de résonance
- Notions sur les concepts de projection
Atelier : répertorier les obstacles à l’écoute
Les bases de l'écoute active
- Les différents niveaux de l'écoute active
- Améliorer sa posture d'écoute
- Comprendre les enjeux et limites de l'écoute active
- Evaluer son style et sa capacité d'écoute
Atelier : autodiagnostic sur ses qualités d’écoute
Rappels sur les registres de la communication
- Faits
- Opinions
- Ressentis
Atelier : QCM
Besoins VS demandes
- Comprendre la notion de besoin
- Les différents types de besoins explicites implicites et latents
- Différencier besoin et demande
- Comment formuler une demande
Atelier : différenciation de différents types de besoins et de demandes, cas d’école
L'écoute et ses outils pour créer la confiance
- Mettre en place les règles de base dans la relation
- Observer et s'adapter à son interlocuteur
- Donner des signes de reconnaissance et un feed-back appropriés
- Développer la congruence et l’empathie
- Se synchroniser avec son interlocuteur verbal, para- verbal, non verbal
- Choisir les canaux de communication adaptés
- Accepter la contradiction, accueillir les émotions de son interlocuteur
- Rester disponible pour l'autre
- Concilier écoute et prise de notes
Atelier : jeux de rôles et mises en situations filmées
Les biais cognitifs
- L’identité personnelle influencée par les biais
- Les biais cognitifs les plus fréquents
- Les biais habituels quotidiens source d'inefficacité
- Les biais qui impactent les décisions
- Les biais de groupe et les relations aux autres
- L’empathie et la curiosité pour lever les préjugés et comprendre les biais
- La compréhension de points de vue différents et leur valeur
Choisir le courage
- Les comportements de courage pour faire face aux biais
- Apprendre à dire non
- Le courage face aux biais ordinaires au travail
- Le courage pour sa propre performance et celle des autres
La communication bienveillante et non violente
- L'impact de son langage sur les échanges avec les équipes, les collègues, le public accueilli
- Les 4 étapes de processus de communication non violente : observation, sentiments, besoin, demande
- L'expression de ses sentiments avec justesse
- La formulation d'une demande claire sans exigence
- Le dialogue intégrant le besoin de l'autre
Les techniques de questionnement
- Comprendre l'utilité du questionnement
- Différence entre question et affirmation
- Le questionnement comme un outil essentiel du processus de communication
- Poser les bonnes questions au bon moment
- Les différents types de questions : ouvertes, fermées, alternatives
- Les techniques de relances
- La gestion des silences
- Adopter une attitude d'écoute pour mieux questionner
- Gérer les questions délicates qui peuvent avoir des impacts sur la relation
Les techniques de reformulation
Les différentes reformulations :
- Echo
- Synthèse
- Recentrage
- Transformation
Atelier : jeux de rôles et mises en situations filmées
Intégrer et discerner le métalangage de son interlocuteur dans l’écoute active
- Les principes du métalangage : omissions, distorsions et généralisations
- Savoir questionner les spécificités du langage : faits précis, présupposés, jugements, distorsions et généralités
- Formuler des questions constructives pour soi et l'autre
- Savoir traiter les objections et rebondir
Travaux pratiques : mise en situations, jeux de rôles
Bien conclure l’échange
- Identifier les éléments clés pour réussir sa conclusion
- Les différentes techniques de conclusion
- Garder le contrôle jusqu'à la fin du dialogue
Atelier : mises en situations