DAWAN : 08. Pratiquer l'écoute active

Écouter et entendre

Les différences fondamentales :

• « entendre » qui est un acte automatique et physiologique
• « écouter » qui est une action qui implique une attention active

Les différents types d’écoute

Les six attitudes d'écoute

Les obstacles à l’écoute

• L’environnement extérieur
• Notre jugement inconscient et spontané
• Notre tendance naturelle à juger les personnes, à évaluer, approuver ou désapprouver les dires de l’autre personne ou du groupe
• Notre autocensure
• Nos émotions
• Nos filtres en fonction de nos souhaits, de nos croyances, de nos valeurs, nos préjugés
• Notre manque de patience
• Le rythme moyen de la parole
• Notre besoin d’être écouté : la plupart du temps, chacun cherche à s’exprimer plutôt qu’à écouter l’autre
• Notions sur les concepts de résonance
• Notions sur les concepts de projection

Atelier : répertorier les obstacles à l’écoute

Les bases de l'écoute active

• Les différents niveaux de l'écoute active
• Améliorer sa posture d'écoute
• Comprendre les enjeux et limites de l'écoute active
• Evaluer son style et sa capacité d'écoute

Atelier : autodiagnostic sur ses qualités d’écoute

Rappels sur les registres de la communication

• Faits
• Opinions
• Ressentis

Atelier : QCM

Besoins VS demandes

• Comprendre la notion de besoin
• Les différents types de besoins explicites implicites et latents
• Différencier besoin et demande
• Comment formuler une demande

Atelier : différenciation de différents types de besoins et de demandes, cas d’école

L'écoute et ses outils pour créer la confiance

• Mettre en place les règles de base dans la relation
• Observer et s'adapter à son interlocuteur
• Donner des signes de reconnaissance et un feed-back appropriés
• Développer la congruence et l’empathie
• Se synchroniser avec son interlocuteur verbal, para- verbal, non verbal
• Choisir les canaux de communication adaptés
• Accepter la contradiction, accueillir les émotions de son interlocuteur
• Rester disponible pour l'autre
• Concilier écoute et prise de notes

Atelier : jeux de rôles et mises en situations filmées

Les biais cognitifs

• L’identité personnelle influencée par les biais
• Les biais cognitifs les plus fréquents
• Les biais habituels quotidiens source d'inefficacité
• Les biais qui impactent les décisions
• Les biais de groupe et les relations aux autres
• L’empathie et la curiosité pour lever les préjugés et comprendre les biais
• La compréhension de points de vue différents et leur valeur

Choisir le courage

• Les comportements de courage pour faire face aux biais
• Apprendre à dire non
• Le courage face aux biais ordinaires au travail
• Le courage pour sa propre performance et celle des autres

La communication bienveillante et non violente

• L'impact de son langage sur les échanges avec les équipes, les collègues, le public accueilli
• Les 4 étapes de processus de communication non violente : observation, sentiments, besoin, demande
• L'expression de ses sentiments avec justesse
• La formulation d'une demande claire sans exigence
• Le dialogue intégrant le besoin de l'autre

Les techniques de questionnement

• Comprendre l'utilité du questionnement
• Différence entre question et affirmation
• Le questionnement comme un outil essentiel du processus de communication
• Poser les bonnes questions au bon moment
• Les différents types de questions : ouvertes, fermées, alternatives
• Les techniques de relances
• La gestion des silences
• Adopter une attitude d'écoute pour mieux questionner
• Gérer les questions délicates qui peuvent avoir des impacts sur la relation

Les techniques de reformulation

Les différentes reformulations :

• Echo
• Synthèse
• Recentrage
• Transformation 

Atelier : jeux de rôles et mises en situations filmées

Intégrer et discerner le métalangage de son interlocuteur dans l’écoute active

• Les principes du métalangage : omissions, distorsions et généralisations
• Savoir questionner les spécificités du langage : faits précis, présupposés, jugements, distorsions et généralités
• Formuler des questions constructives pour soi et l'autre
• Savoir traiter les objections et rebondir

Travaux pratiques : mise en situations, jeux de rôles

Bien conclure l’échange

• Identifier les éléments clés pour réussir sa conclusion
• Les différentes techniques de conclusion
• Garder le contrôle jusqu'à la fin du dialogue

Atelier : mises en situations