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DAWAN : 08. Pratiquer l'écoute active

Durée

14 heures

Modalités

Formation
  • Classe virtuelle
  • Présentiel
Évaluation

Les participants seront évalués tout au long de la formation via des cas pratiques.

Prix

Inter
La formation en Inter est dispensée pour un groupe de salariés d’entreprises différentes.
694.32€ HT / personne
Intra
La formation en Intra est dispensée pour un groupe de salariés d’une seule et même entreprise.
2755.23€ HT / groupe
4 stagiaires minimum

Public

Toute personne souhaitant développer son écoute dans le cadre professionnel

Pré-requis

Aucun

Objectifs pédagogiques

  • Apprendre à écouter l’autre et poser les bonnes questions ; 
  • Apprendre à faire émerger le besoin réel ; 
  • Savoir reformuler et synthétiser ; 
  • Choisir la bonne méthode en fonction de la situation. 

Programme détaillé

Écouter et entendre

Les différences fondamentales :

  • « entendre » qui est un acte automatique et physiologique
  • « écouter » qui est une action qui implique une attention active

Les différents types d’écoute

Les six attitudes d'écoute

Les obstacles à l’écoute

  • L’environnement extérieur
  • Notre jugement inconscient et spontané
  • Notre tendance naturelle à juger les personnes, à évaluer, approuver ou désapprouver les dires de l’autre personne ou du groupe
  • Notre autocensure
  • Nos émotions
  • Nos filtres en fonction de nos souhaits, de nos croyances, de nos valeurs, nos préjugés
  • Notre manque de patience
  • Le rythme moyen de la parole
  • Notre besoin d’être écouté : la plupart du temps, chacun cherche à s’exprimer plutôt qu’à écouter l’autre
  • Notions sur les concepts de résonance
  • Notions sur les concepts de projection

Atelier : répertorier les obstacles à l’écoute

Les bases de l'écoute active

  • Les différents niveaux de l'écoute active
  • Améliorer sa posture d'écoute
  • Comprendre les enjeux et limites de l'écoute active
  • Evaluer son style et sa capacité d'écoute

Atelier : autodiagnostic sur ses qualités d’écoute

Rappels sur les registres de la communication

  • Faits
  • Opinions
  • Ressentis

Atelier : QCM

Besoins VS demandes

  • Comprendre la notion de besoin
  • Les différents types de besoins explicites implicites et latents
  • Différencier besoin et demande
  • Comment formuler une demande

Atelier : différenciation de différents types de besoins et de demandes, cas d’école

L'écoute et ses outils pour créer la confiance

  • Mettre en place les règles de base dans la relation
  • Observer et s'adapter à son interlocuteur
  • Donner des signes de reconnaissance et un feed-back appropriés
  • Développer la congruence et l’empathie
  • Se synchroniser avec son interlocuteur verbal, para- verbal, non verbal
  • Choisir les canaux de communication adaptés
  • Accepter la contradiction, accueillir les émotions de son interlocuteur
  • Rester disponible pour l'autre
  • Concilier écoute et prise de notes

Atelier : jeux de rôles et mises en situations filmées

Les biais cognitifs

  • L’identité personnelle influencée par les biais
  • Les biais cognitifs les plus fréquents
  • Les biais habituels quotidiens source d'inefficacité
  • Les biais qui impactent les décisions
  • Les biais de groupe et les relations aux autres
  • L’empathie et la curiosité pour lever les préjugés et comprendre les biais
  • La compréhension de points de vue différents et leur valeur

Choisir le courage

  • Les comportements de courage pour faire face aux biais
  • Apprendre à dire non
  • Le courage face aux biais ordinaires au travail
  • Le courage pour sa propre performance et celle des autres

La communication bienveillante et non violente

  • L'impact de son langage sur les échanges avec les équipes, les collègues, le public accueilli
  • Les 4 étapes de processus de communication non violente : observation, sentiments, besoin, demande
  • L'expression de ses sentiments avec justesse
  • La formulation d'une demande claire sans exigence
  • Le dialogue intégrant le besoin de l'autre

Les techniques de questionnement

  • Comprendre l'utilité du questionnement
  • Différence entre question et affirmation
  • Le questionnement comme un outil essentiel du processus de communication
  • Poser les bonnes questions au bon moment
  • Les différents types de questions : ouvertes, fermées, alternatives
  • Les techniques de relances
  • La gestion des silences
  • Adopter une attitude d'écoute pour mieux questionner
  • Gérer les questions délicates qui peuvent avoir des impacts sur la relation

Les techniques de reformulation

Les différentes reformulations :

  • Echo
  • Synthèse
  • Recentrage
  • Transformation 

Atelier : jeux de rôles et mises en situations filmées

Intégrer et discerner le métalangage de son interlocuteur dans l’écoute active

  • Les principes du métalangage : omissions, distorsions et généralisations
  • Savoir questionner les spécificités du langage : faits précis, présupposés, jugements, distorsions et généralités
  • Formuler des questions constructives pour soi et l'autre
  • Savoir traiter les objections et rebondir

Travaux pratiques : mise en situations, jeux de rôles

Bien conclure l’échange

  • Identifier les éléments clés pour réussir sa conclusion
  • Les différentes techniques de conclusion
  • Garder le contrôle jusqu'à la fin du dialogue

Atelier : mises en situations

Sessions

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Modalités pédagogiques
Formation synchrone se déroulant avec la présence physique du (des) formateur(s) et du (des) apprenant(s) réunis dans un même lieu de formation.
Formation combinant des séquences en présentiel et des séquences à distance synchrones ou asynchrones.
Formation à distance, asynchrone, s’appuyant sur une plateforme d’apprentissage, pouvant être complétée par d’autres modalités de formation à distance (visio-conférence…)
Formation à distance, synchrone, s’appuyant sur un dispositif de visio-conférence. La classe virtuelle recrée à distance les conditions d’une formation en salle traditionnelle.
Type de formation
La formation en Inter est dispensée pour un groupe de salariés d’entreprises différentes.
La formation en Intra est dispensée pour un groupe de salariés d’une seule et même entreprise.
Options
Les compétences professionnelles visées par la formation sont validées via un test permettant d’obtenir une certification officielle.
Ces sessions ne peuvent être ni annulées ni reportées par l’organisme de formation.