PLB CONSULTANT : 01. Foundation- 100 % digital learning

Compétences visées – Objectif opérationnel :

Obtenir la certification de premier niveau, ITIL4® Foundation, tout en étant capable de mettre en oeuvre concrètement les notions et les bonnes pratiques fondamentales du référentiel ITIL 4 dans les projets actuels ou futurs de l’entreprise.

Objectifs pédagogiques :

• Connaître le vocabulaire et restituer les principales définitions du Framework ITIL4®.
• Connaître les concepts clefs du management des services.
• Comprendre comment les principes directeurs d’ITIL4® peuvent améliorer l’organisation.
• Comprendre et acquérir les 4 dimensions de la gestion des services.
• Comprendre comment une organisation créé de la valeur (Système de Valeur des Services , ITIL4® SVS).
• Comprendre les buts et composants de la Service Value Chain (SVC), et leurs interconnexions.
• Comprendre les pratiques ITIL (vocabulaire et objectifs).
• Comment ITIL se décline pratiquement au quotidien.
• Préparer et passer l’examen de certification ITIL4® Foundation.

Le plan de cours respecte le syllabus imposé par Axelos afin de préparer le participant au passage de la certification ITIL4® Foundation de la meilleure façon. Nous avons pris le parti de dépasser le simple cadre de la certification en proposant des études de cas concrètes qui témoignent de la réussite de l’adoption d’ITIL dans l’organisation des entreprises. Cette approche pédagogique est importante dans un contexte E-learning où le formateur peut difficilement se livrer à des digressions ou raconter des anecdotes. L’expérience terrain est pourtant fondamentale pour tirer pleinement partie de cette formation et éviter de lui donner une dimension trop théorique et abstraite… même si l’on obtient la certification.

Public :

• Toute personne désireuse d'obtenir la certification ITIL4® Foundation.
• Toute personne impliquée dans la livraison et la gestion de services IT (architectes, exploitants, développeurs, managers, superviseurs, chefs d’équipes, consultants, opérationnels, ...), ITIL étant une démarche structurante pour tous les services informatiques d’une entreprise au-delà de la certification.

Pré-requis :

De préférence, connaître le vocabulaire général du système d’information d’une entreprise auquel ITIL fait référence, mais celui-ci reste facilement accessible (client, fournisseur, livrable, logiciel, SI, DSI, incident, etc.).

Modalités pédagogiques :

Formation en e-learning tutoré.

Support de cours téléchargeable.

30 jours d'accès aux vidéos, textes, QCM et examens blancs.

1 heure forfaitaire en Tutorat personnalisé à distance (mail, tél, visio) avec un formateur et consultant expert en Gestion des Services.

Introduction à ITIL V4

Concepts-clés : définitions et descriptions

Les Parties Prenantes

Les Actifs de service

La notion de Service

Nature de la Valeur

Gouvernance de la Valeur

La Relation de service

Les 4 dimensions de la gestion des services

Organisation et personnes

Informations et technologies

Partenaires et fournisseurs

Chaîne de valeur et processus

Les principes directeurs de ITIL V4

Vue d’ensemble et interactions entre ces principes

Se concentrer sur la valeur

Ne pas repartir de zéro ; démarrer où l’on est

Progresser de façon itérative avec le feedback

Collaborer et promouvoir la visibilité

Abandonner les silos : penser et travailler de manière holistique

Rester simple et pratique

Optimiser et automatiser

Exemples de projets d’entreprise où l’on retrouve ces principes directeurs dans l’organisation au quotidien

Le système de valeur des services (SVS)

La Gouvernance

La chaîne de valeur de service

Les pratiques

L'Amélioration continue

Optimiser et automatiser

Les activités de la chaîne de valeur de service (SVC)

Planifier

Améliorer

Engager

Concevoir et réaliser

Obtenir et Construire

Délivrer et Supporter

Exemple d’un cycle complet (portail helpdesk)

Les Pratiques de gestion de services

Centre de services - Service desk

Gestion des requêtes

Surveillance et gestion des événements

Gestion des incidents

Gestion des problèmes

Gestion des actifs informatiques

Gestion des configurations

Contrôle du changement

Gestion des mises en production

Gestion des niveaux de service

Pratiques de gestion générale

Gestion de la sécurité de l'information

Gestion de la relation

Gestion des fournisseurs

Gestion de l’amélioration continue

Exemples concrets d’amélioration continue dans le cas d’un centre de service (gestion des incidents)

Pratiques de gestion technique

Gestion des déploiements

Se préparer à la certification ITIL4® Fondamentaux

Révision des trucs et astuces classiques liés aux certifications ITIL pour plus de chances de réussir à l’examen

Série de QCM et d’examens blancs pour s’entrainer à la certification

Correction des examens blancs

Passage de la certification ITIL4 Foundation