ORSYS : 06. Gérer la relation client au quotidien

A l’issue de la formation, le stagiaire sera capable de mettre en place une relation client de qualité au service de l’entreprise.

Objectifs pédagogiques

À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :

• Prendre conscience de l’importance de la fidélisation clients dans une stratégie commerciale
• Intégrer les grandes règles d’une communication réussie avec un client
• Répondre aux attentes du client et pérenniser la relation client
• Savoir gérer les situations délicates

Public concerné

Tout collaborateur exposé à une relation client quotidienne, devant fidéliser et développer une qualité de service dans la durée.

Prérequis

Aucun.

Modalités pratiques

Travaux pratiques

Mises en situation, jeux de rôles, l'élaboration progressive d'outils directement utilisables sur le terrain.

Méthodes pédagogiques

Ce stage repose sur des partages de pratiques et des mises en situation réalistes d'entretiens (téléphone ou face à face) suivies d'une analyse et retours du groupe et du formateur  

Modalités d'évaluation

Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques… Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.  

Programme de la formation

Comprendre les enjeux de la relation client

• Représenter son entreprise.
• Etre en cohérence avec la vision stratégique de l'entreprise.
• Répondre aux besoins et attentes des clients.

Communiquer dans une optique de satisfaction client

• Valoriser le client par le questionnement.
• Développer son écoute active pour améliorer sa connaissance client.
• Utiliser la reformulation et renforcer la qualité dans le dialogue.
• Consolider son empathie pour s'adapter à tous les profils de clients et les profils d'entreprises.
• Développer les ventes additives.

Mise en situation Entretiens en face à face ou par téléphone : recueil d'informations et étude des besoins.  

Lever les risques d’insatisfaction

• Identifier les sources de mécontentement client.
• Faciliter le dialogue pour diminuer l'insatisfaction : empathie, écoute active.
• Installer une relation de confiance durable avec les clients.

Mise en situation Entretiens filmés : écoute et traitement de l'insatisfaction. Faire face aux critiques, rechercher des pistes d'amélioration.  

Construire une approche de fidélisation

• Connaître son offre et celle de ses principaux concurrents.
• Se fixer des objectifs adaptés à chaque type de clients.
• Valoriser ses atouts concurrentiels.
• Préparer les objections courantes pour faire face à tous les profils clients.
• Identifier les attitudes et motifs d'insatisfaction.

Exercice Réaliser un tableau récapitulatif des objections clients courantes. Préparer son argumentaire pour réussir sa vente (méthode CAB).  

Développer la relation client dans son activité

• Maîtriser les spécificités de la relation client par téléphone et en face à face.
• Optimiser son verbal et son non-verbal pour renforcer son efficacité.
• Se synchroniser pour développer la qualité relationnelle.
• Développer son assertivité pour lever les objections courantes.
• Maîtriser le storytelling pour mieux argumenter.
• Gérer ses émotions dans le dialogue et faire face aux tensions.
• Pratiquer l'autodiagnostic dans la relation client.

Mise en situation Présentation et argumentation d’une offre. Traitement des objections et gestion des tensions. Pilotage de la conclusion.