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EVOLU TEAM : 6. Gérer la relation client au quotidien

Organisme

EVOLU TEAM
9 VILLA WAGRAM SAINT HONORE
75008 PARIS
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Durée

14 heures

Modalités

Formation

  • Classe virtuelle
  • Présentiel

Évaluation

Des évaluations formatives sont proposées tout au long de nos formations par différents exercices et mises en situations pour une pédagogie active.

Prix

Inter
La formation en Inter est dispensée pour un groupe de salariés d’entreprises différentes.
728€ HT / personne
Intra
La formation en Intra est dispensée pour un groupe de salariés d’une seule et même entreprise.
3100€ HT / groupe
4 stagiaires minimum

Public

Tout salarié exposé à une relation client quotidienne, devant fidéliser et développer une qualité de service dans la durée.

Pré-requis

Aucun.

Objectifs pédagogiques

• Prendre conscience de l’importance de la fidélisation clients dans une stratégie commerciale ;

• Intégrer les grandes règles d’une communication réussie avec un client ;

• Répondre aux attentes du client et pérenniser la relation client ;

• Savoir gérer les situations délicates.

Programme détaillé

ARTICULATION ET RYTHME PÉDAGOGIQUE

  • 2 journées de formation synchrones
    • en présentiel (2 jours consécutifs)
    • en distanciel (classe virtuelle : 2 jours non consécutifs 1 + 1 jour avec intervalle de 7 jours)

 

PROGRAMME DÉTAILLÉ

En amont de la formation 

Durée du parcours digital : 29 minutes 

Ouverture de la plateforme pédagogique 15 jours avant la formation et 90 jours après la formation

  • Forum collaboratif
  • E-supports de formation téléchargeables
  • Podcast :
    • « Comment transformer des clients mécontents en ambassadeurs (Les 7 règles) ? » (14 mn)
  • Capsule e-learning :
    •  « Gérer la relation client avec efficacité » (15 mn)                                                                                                                 

En formation

1. La relation client et les enjeux de la fidélisation

  • Le marketing relationnel au service de la stratégie commerciale
    • Présentation du concept de la relation client
    • Les enjeux de la fidélisation client
  • Les rôles des différents acteurs dans la fidélisation client 
  • L’évolution des attentes du clients d’aujourd’hui

Exercice pratique : Cartographie de son parcours client

 

2. Fidéliser au quotidien

2.1 Intégrer les grandes règles d’une communication réussie avec un client

  • La complexité de la communication
    • Le cadre de référence
    • Les croyances, les inférences, les interprétations
    • Le langage verbal et non verbal
  • Exercice pratique sur les faits, les opinions, les sentiments - l’omission, la généralisation, la distorsion, les inférences
  • Les clés d’une communication réussie avec le client
    • L’écoute active 
    • Le langage de la précision
    • Le langage positif
    • La communication non verbale

Autopositionnement et débriefing

Mise en situation et atelier pratique : à partir de situations du quotidien apportées par les participants

  • Le choix des canaux de communication selon la qualité de la relation et la complexité du message

Cas pratique :

  • Choix des canaux de communication
  • Rédiger un mail efficace ou analyser les défauts d’un mail (cas réel)

Fiche outils :

  • L’écoute active (pour aller plus loin)
  •  La reformulation dans l'écoute active (pour aller plus loin)

 

2.2 Répondre aux attentes du client

  • Identification des attentes et demandes du client
    • Cartographie des 6 grandes familles de besoins et attentes
    • Savoir diagnostiquer des attentes explicites et implicites pour comprendre le besoin réel

Atelier « tableau de bord de mes clients »

Mise en situation : répondre aux besoins clients

Fiche outils : Identifier les attentes clients

 

2.3 Gérer les situations délicates

  • Définition d’une situation délicate et identification des signaux d’alerte pour l’anticiper
  • Le fonctionnement du cerveau dans la création de réactions impulsives
    • Le cerveau tri-unique de Mac Lean
    • Les différents comportements face au conflit : la fuite, l’évitement, l’agressivité
  • Les sources des tensions / conflits
  • Les clés d’une communication adaptée en situation délicates
    • L’accueil des émotions (vidéo)
    • La communication assertive
    • La gestion des objections

Autodiagnostic : mon style naturel de communication

  • La méthode de gestion des reproches et des mécontentements en 6 étapes

Jeux de rôle et débriefing à partir de situations concrètes des participants

Fiche outils : Gérer les reproches et mécontentement en 6 étapes

 

2.4 S’inscrire dans une stratégie de fidélisation

Mise en pratique : Formulation d’un plan d’action de fidélisation

Fiche outils : 8 actions de fidélisation

 

4. Plan d’entraînement individuel et clôture de la session

  • Les actions à mener à court et moyen terme pour continuer à gagner en efficacité commerciale
  • Enrichissement de son Plan de Progrès Individuel
  • Validation des apports par rapport aux attentes
  • Quiz de fin de formation
  • Conclusion et clôture du stage
  • Les participants restent pendant 3 mois en contact via la plateforme digitale pour continuer à échanger entre eux et avec le formateur

 

Méthodes pédagogiques

Plateforme pédagogique : accessible dès 15 jours avant le présentiel et pendant 3 mois

Présentiel / classe virtuelle : alternance de théorie, d’exercices et de mises en situation

Notre intervention repose sur la mise en œuvre de 4 grands modes pédagogiques indispensables pour faire comprendre et inciter au changement :

  • La découverte : jeux collectifs, extraits de films, exercices individuels analogiques pour surprendre...
  • La théorie : apports de repères théoriques, acquisition de règles et de techniques comportementales, PowerPoint Animateur, livret participant.
  • La participation : simulations filmées ou non, construction d'outils, échanges brefs sur les concepts.
  • La démonstration : débriefing, démonstration au paper-board, fiches synthétiques, boite à outils.

 

Moyens pédagogiques

Notre pédagogie est centrée sur la mise en pratique. Les participants appliquent les outils et méthodes à leur situation d’entreprise lors de plusieurs ateliers pédagogiques et commencent ainsi à construire des outils opérationnels.

 

Supports pédagogiques

Pendant la formation, chaque participant utilise un support qui reprend les concepts et différents points traités, ainsi que des exercices d’application et d’entraînement.

Sessions

Filtrer les résultats

59 résultats

Modalités pédagogiques
Formation synchrone se déroulant avec la présence physique du (des) formateur(s) et du (des) apprenant(s) réunis dans un même lieu de formation.
Formation combinant des séquences en présentiel et des séquences à distance synchrones ou asynchrones.
Formation à distance, asynchrone, s’appuyant sur une plateforme d’apprentissage, pouvant être complétée par d’autres modalités de formation à distance (visio-conférence…)
Formation à distance, synchrone, s’appuyant sur un dispositif de visio-conférence. La classe virtuelle recrée à distance les conditions d’une formation en salle traditionnelle.
Type de formation
La formation en Inter est dispensée pour un groupe de salariés d’entreprises différentes.
La formation en Intra est dispensée pour un groupe de salariés d’une seule et même entreprise.
Options
Ces sessions ne peuvent être ni annulées ni reportées par l’organisme de formation.

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