DAWAN : 06. Gérer la relation client au quotidien
Organisme
44200 NANTESVoir toutes ses formationsAutres organismes proposant cette formation
Durée
Modalités
- Classe virtuelle
- Présentiel
Contrôle de connaissances avec exercices pratiques + Attestation de fin de stage mentionnant le résultat acquis.
Prix
Public
Tout salarié exposé à une relation client quotidienne, devant fidéliser et développer une qualité de service dans la durée.
Pré-requis
Aucun.
Objectifs pédagogiques
• Prendre conscience de l’importance de la fidélisation clients dans une stratégie commerciale ;
• Intégrer les grandes règles d’une communication réussie avec un client ;
• Répondre aux attentes du client et pérenniser la relation client ;
• Savoir gérer les situations délicates.
Programme détaillé
Les enjeux d'une relation client / fournisseur pérenne
- Le client : rappels et notions fondamentales
- Respects des engagements contractuels
- Les attentes du client / contrat de service
- Le sens du service dans un contexte marché hyper concurrentiel
Les fondamentaux de la communication interpersonnelle dans un contexte client / prestataire
- Les principes de base des règles de communication : émetteur récepteur
- Le verbal et l'importance du non verbal
- L'empathie et l'assertivité
- La formulation positive, travailler son discours
- S'adapter à chaque client
Atelier : Cas pratique sur la communication + test d'assertivité
Les fondamentaux de la relation client commerciale
- La bonne prise de contact
- Poser les bonnes questions
- Les techniques de reformulation
- Identifier les motivations du client et ses freins, SONCAS
- Les fondamentaux sur l’argumentation : CAB
- Savoir être force de proposition pour générer des ventes et services complémentaires
- Techniques de traitement des objections : ACRAC
- Effectuer une bonne prise de congé
- Respecter les engagements pris et assurer un suivi de qualité
- Remonter les informations, problèmes, dysfonctionnements et alerter sa hiérarchie à bon escient
Atelier : Cas pratique sur le questionnementAtelier : Cas pratique sur l'argumentationAtelier : Mises en situation débriefées
Maîtriser la communication écrite
- Les bonnes pratiques
- La rédaction d'un mail efficace, structuré orienté client
- L'élaboration d'un compte rendu
Atelier : Cas pratiques de rédaction
Gérer les relations tendues et/ou conflictuelles avec les clients
- Les fondamentaux sur les conflits interpersonnels et commerciaux
- Les différents types de conflits dans un contexte client/fournisseur
- Anticiper et devancer les problèmes avant d'entrer en zone conflictuelle
- Les méthodes de résolutions de conflits
Atelier : Mises en situation