DAWAN : 06. Gérer la relation client au quotidien
Organisme
44200 NANTES
Contact
Durée
14 heuresModalités
- Classe virtuelle
- Présentiel
Contrôle de connaissances avec exercices pratiques + Attestation de fin de stage mentionnant le résultat acquis.
Prix
Public
Tout salarié exposé à une relation client quotidienne, devant fidéliser et développer une qualité de service dans la durée.
Pré-requis
Aucun.
Objectifs pédagogiques
• Prendre conscience de l’importance de la fidélisation clients dans une stratégie commerciale ;
• Intégrer les grandes règles d’une communication réussie avec un client ;
• Répondre aux attentes du client et pérenniser la relation client ;
• Savoir gérer les situations délicates.
Programme détaillé
Les enjeux d'une relation client / fournisseur pérenne
Le client : rappels et notions fondamentalesRespects des engagements contractuels Les attentes du client / contrat de serviceLe sens du service dans un contexte marché hyper concurrentiel
Les fondamentaux de la communication interpersonnelle dans un contexte client / prestataire
Les principes de base des règles de communication: émetteur récepteur Le verbal et l'importance du non verbalL'empathie et l'assertivitéLa formulation positive , travailler son discoursS'adapter à chaque client
Atelier : Cas pratique sur la communication + test d'assertivité
Les fondamentaux de la relation client commerciale
La bonne prise de contact Poser les bonnes questionsLes techniques de reformulationIdentifier les motivations du client et ses freins , SONCASLes fondamentaux sur l’argumentation : CABSavoir être force de proposition pour générer des ventes et services complémentairesTechniques de traitement des objections : ACRACEffectuer une bonne prise de congéRespecter les engagements pris et assurer un suivi de qualitéRemonter les informations, problèmes, dysfonctionnements et alerter sa hiérarchie à bon escient
Atelier : Cas pratique sur le questionnementAtelier : Cas pratique sur l'argumentationAtelier : Mises en situation débriefées
Maîtriser la communication écrite
Les bonnes pratiquesLa rédaction d'un mail efficace, structuré orienté clientL'élaboration d'un compte rendu
Atelier : Cas pratiques de rédaction
Gérer les relations tendues et/ou conflictuelles avec les clients
Les fondamentaux sur les conflits interpersonnels et commerciauxLes différents types de conflits dans un contexte client/fournisseurAnticiper et devancer les problèmes avant d'entrer en zone conflictuelleLes méthodes de résolutions de conflits
Atelier : Mises en situation