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DAWAN : 6. Gérer la relation client au quotidien

Organisme

DAWAN
32 Boulevard Vincent Gâche
44200 NANTES
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Durée

14 heures

Modalités

Formation

  • Classe virtuelle
  • Présentiel

Évaluation

Contrôle de connaissances avec exercices pratiques + Attestation de fin de stage mentionnant le résultat acquis.

Prix

Inter
La formation en Inter est dispensée pour un groupe de salariés d’entreprises différentes.
728€ HT / personne
Intra
La formation en Intra est dispensée pour un groupe de salariés d’une seule et même entreprise.
3100€ HT / groupe
4 stagiaires minimum

Public

Tout salarié exposé à une relation client quotidienne, devant fidéliser et développer une qualité de service dans la durée.

Pré-requis

Aucun.

Objectifs pédagogiques

• Prendre conscience de l’importance de la fidélisation clients dans une stratégie commerciale ;

• Intégrer les grandes règles d’une communication réussie avec un client ;

• Répondre aux attentes du client et pérenniser la relation client ;

• Savoir gérer les situations délicates.

Programme détaillé

Les enjeux d'une relation client / fournisseur pérenne

Le client : rappels et notions fondamentalesRespects des engagements contractuels Les attentes du client / contrat de serviceLe sens du service dans un contexte marché hyper concurrentiel

Les fondamentaux de la communication interpersonnelle dans un contexte client / prestataire

Les principes de base des règles de communication: émetteur récepteur Le verbal et l'importance du non verbalL'empathie et l'assertivitéLa formulation positive , travailler son discoursS'adapter à chaque client

Atelier : Cas pratique sur la communication + test d'assertivité 

Les fondamentaux de la relation client commerciale

La bonne prise de contact Poser les bonnes questionsLes techniques de reformulationIdentifier les motivations du client et ses freins , SONCASLes fondamentaux sur l’argumentation : CABSavoir être force de proposition pour générer des ventes et services complémentairesTechniques de traitement des objections : ACRACEffectuer une bonne prise de congéRespecter les engagements pris et assurer un suivi de qualitéRemonter les informations, problèmes, dysfonctionnements et alerter sa hiérarchie à bon escient

Atelier : Cas pratique sur le questionnementAtelier : Cas pratique sur l'argumentationAtelier : Mises en situation débriefées

Maîtriser la communication écrite

Les bonnes pratiquesLa rédaction d'un mail efficace, structuré orienté clientL'élaboration d'un compte rendu

Atelier : Cas pratiques de rédaction 

Gérer les relations tendues et/ou conflictuelles avec les clients

Les fondamentaux sur les conflits interpersonnels et commerciauxLes différents types de conflits dans un contexte client/fournisseurAnticiper et devancer les problèmes avant d'entrer en zone conflictuelleLes méthodes de résolutions de conflits

Atelier : Mises en situation

 

Sessions

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59 résultats

Modalités pédagogiques
Formation synchrone se déroulant avec la présence physique du (des) formateur(s) et du (des) apprenant(s) réunis dans un même lieu de formation.
Formation combinant des séquences en présentiel et des séquences à distance synchrones ou asynchrones.
Formation à distance, asynchrone, s’appuyant sur une plateforme d’apprentissage, pouvant être complétée par d’autres modalités de formation à distance (visio-conférence…)
Formation à distance, synchrone, s’appuyant sur un dispositif de visio-conférence. La classe virtuelle recrée à distance les conditions d’une formation en salle traditionnelle.
Type de formation
La formation en Inter est dispensée pour un groupe de salariés d’entreprises différentes.
La formation en Intra est dispensée pour un groupe de salariés d’une seule et même entreprise.
Options
Ces sessions ne peuvent être ni annulées ni reportées par l’organisme de formation.

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