ORSYS : 01. Foundation

Le référentiel ITIL® est devenu en une dizaine d'années, la référence en matière de gestion des services IT. La nouvelle version ITIL® V4, publiée en 2019, intègre les nouvelles pratiques adaptées du digital, des méthodes Agiles et de DevOps.

Objectifs pédagogiques

À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :

• Comprendre la terminologie et les concepts d'ITIL®
• Connaître la chaîne de valeur de la gestion des services IT
• Comprendre la valeur ajoutée d'ITIL®
• Se préparer à l'examen de certification ITIL® V4 Foundation

Public concerné

Toute personne impliquée dans la fourniture et la gestion de services IT.  

Prérequis

Connaissances de base en gestion des systèmes d'information.  

Modalités d'évaluation

Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques… Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.  

Modalités pratiques

Méthodes pédagogiques

La pédagogie est active et participative. Les concepts ITIL® sont exposés, illustrés par des retours d'expérience et enrichis par des échanges collectifs.  

Certification incluse

Passage de l'examen de certification en Français.

Passage des certifications à distance

Consultez la documentation officielle du certificateur pour découvrir les prérequis relatifs au passage de l’examen de certification en ligne.  

Programme de la formation

Le référentiel ITIL® et la pratique de la gestion des services

• L'histoire d'ITIL® : ses origines, ses acteurs. Les raisons de son succès.
• La notion de meilleure pratique (Best Practices), la notion de norme.
• Les objectifs principaux d'ITIL®.

Les concepts clés de la gestion des services

• Les définitions : service, utilité, garantie, client, utilisateur, sponsor et gestion des services.
• Les concepts liés à la création de valeur par les services : coût, valeur, résultat, livrable et risque.
• Les concepts de relation : offre de service, gestion de la relation, fourniture de service et consommation de service.

Les 7 principes qui guident les organisations

• Description de la nature, de l’utilisation et des interactions des 7 principes.
• Centrer sur la valeur.
• Partir d’où vous êtes.
• Progresser itérativement avec du feedback.
• Collaborer et être transparent.
• Penser et travailler avec une approche holistique.
• Rester simple et pratique.
• Optimiser et automatiser.

Les 4 dimensions de la gestion des services

• Organisation et personnes.
• Information et technologie.
• Partenaires et fournisseurs.
• Flux de valeur et processus.

La chaîne de valeur de la gestion des services

• La notion de chaîne de valeur, sa finalité et ses composants, sa nature interconnectée.
• Les buts, entrants, extrants de chacune des six activités de la chaîne de valeur.
• Planifier, améliorer, engager, concevoir et transitionner, acquérir/construire, livrer et soutenir.

Les 18 pratiques de la gestion des services IT

• La notion de pratique.
• Les buts et termes clés des 18 pratiques.

Les 7 principales pratiques de la gestion des services

• Amélioration continue.
• Contrôle des changements.
• Gestion des incidents
• Gestion des problèmes.
• Gestion des demandes de services.
• Centre de services.
• Gestion des niveaux de services.

Préparation et passage de l’examen de certification

• Révision du programme ITIL® 4 Foundation.
• Examen blanc et correction collective. Conseils pour l'examen.

Examen L'examen est composé de 40 QCM à traiter en 1h, sans document. 65% de bonnes réponses est requis pour obtenir la certification.