IB : 01. Foundation

OBJECTIFS : 

• Comprendre les concepts clés de la gestion des services
• Comprendre comment les principes directeurs d'ITIL peuvent aider une organisation à adopter et à adapter la gestion des services
• Comprendre les quatre dimensions de la gestion des services
• Comprendre le but et les composants du système de valeur des services ITIL
• Comprendre les activités de la chaîne de valeur des services, et leurs interconnexions
• Connaître le but et les termes clés de 15 pratiques ITIL
• Comprendre 7 pratiques ITIL
• Se préparer et passer la certification ITIL 4 Foundation

PUBLIC : 

• Managers, superviseurs, chefs d’équipes, consultants et opérationnels

PREREQUIS : 

• Aucun
• Se munir d’une pièce d’identité en cours de validité en vue du passage de la certification

LES PLUS DE LA FORMATION : 

• Les exposés sont complétés dans chaque module par des exercices stimulant la réflexion et facilitant l'assimilation par déduction.
• Les nombreux retours d'expériences de consultants expérimentés permettent d'illustrer les concepts et d'en faciliter l'assimilation par les participants.
• Un programme étudié pour permettre aux participants de préparer le passage de la certification (compris dans le prix de la formation) dans les meilleures conditions.
• ITIL® est une marque déposée d’AXELOS Limited, utilisée avec l’autorisation d’AXELOS Limited. Tous droits réservés.

PROGRAMME DETAILLE : 

AVANT LA SESSION

Pour aborder la formation dans les meilleures conditions, retrouvez sur le Learning Hub ib :

• Un quiz de validation des pré-requis

EN PRÉSENTIEL / A DISTANCE

CONCEPTS CLÉS DE LA GESTION DES SERVICES

• Gestion des services, valeur et service
• Organisations et co-création de valeur
• Les rôles de consommateur de services
• Configurer des ressources pour la création de valeur
• Offres de service
• Relations de service
• Valeur, résultats, coûts et risques
• Comprendre l’utilité et la garantie

SYSTÈME DE VALEUR DES SERVICES (SVS)

• Vue d’ensemble
• Opportunité, demande, valeur
• Principes directeurs
• Gouvernance 30
• Chaîne de valeur des services (SVC)
• Pratiques
• Amélioration continue

PRINCIPES DIRECTEURS ITIL

• Vue d’ensemble
• Privilégier la valeur
• Commencez là où vous êtes
• Avancer par itérations avec des retours
• Collaborer et promouvoir la visibilité
• Penser et travailler de façon holistique
• Opter pour la simplicité et rester pratique
• Optimiser et automatiser

QUATRE DIMENSIONS DE LA GESTION DES SERVICES

• Vue d’ensemble
• Dimension “organisations et personnes”
• Dimension “partenaires et fournisseurs”
• Dimension “flux de valeur et processus”
• Dimension “information et technologie”
• Facteurs externes

CHAÎNE DE VALEUR DES SERVICES ITIL (SVC)

• Vue d’ensemble Activité “Planifier”
• Activité “Améliorer”
• Activité “Impliquer”
• Activité “Conception et Transition”
• Activité “Obtenir/Construire”
• Activité “Fournir et Soutenir”
• Exemple de modèle de flux de valeur "Développement d’un nouveau service"
• Exemple de modèle de flux de valeur "Restauration d’un service en production"

PRATIQUES DE GESTION GÉNÉRALE

• Vue d’ensemble
• Pratique d’amélioration continue
• Pratique de gestion de la sécurité de l’information
• Pratique de gestion des relations
• Pratique de gestion des fournisseurs

PRATIQUES DE GESTION DES SERVICES

• Vue d’ensemble
• Pratique de gestion des niveaux de service
• Pratique de gestion des actifs informatiques
• Pratique de gestion de la configuration des services
• Pratique de surveillance et de gestion des évènements
• Pratique de centre de services
• Pratique de gestion des demandes de service
• Pratique de gestion des incidents
• Pratique de gestion des problèmes
• Pratique d’habilitation des changements
• Pratique de gestion des mises en production

PRATIQUES DE GESTION TECHNIQUE

• Vue d’ensemble
• Pratique de gestion des déploiements

PRÉPARATION ET PASSAGE DE LA CERTIFICATION

• Révision des concepts en vue de la certification
• Jeux de questions/réponses
• Examen blanc
• Correction collective
• Fourniture d’un voucher et des informations nécessaires pour passer la certification en ligne après la formation
• Passage de l'examen de certification ITIL 4 Foundation qui consiste à traiter en 1 heure un QCM de 40 questions
• Si au moins 65% des réponses sont correctes (26 bonnes réponses), l'examen est réussi
• En cas d’échec à la certification, les participants inscrits dans le cadre de l'action collective Atlas peuvent se présenter une seconde fois à l’examen sans coût supplémentaire
• AXELOS est un organisme accréditeur officiel du portefeuille ITIL, qui conçoit, corrige et adresse les diplômes aux candidats

APRES LA SESSION

• Retrouvez sur le Learning Hub ib : 6 vidéos sur ITIL 4 (Grands principes, pratiques, agilité, …)