FCT SOLUTIONS : 01. Foundation

JOUR 1

COMPRENDRE LES CONCEPTS CLES DE LA

GESTION DES SERVICES

• Rappeler la définition de :

a) Service

b) Utilité

c) Garantie

d) Client

e) Utilisateur

f) Gestion des services

g) Sponsor

• Décrire les principaux concepts de la création de

valeur par les services :

a) Coût

b) Valeur

c) Organisation

d) Résultat

e) Livrable

f) Risque

g) Utilité

h) Garantie

• Décrire les principaux concepts des relations de

service :

a) Offre de service

b) Gestion des relations de service

c) Fourniture de service

d) Consommation de service

COMPRENDRE COMMENT LES PRINCIPES

DIRECTEURS D’ITIL® PEUVENT AIDER UNE

ORGANISATION A ADOPTER ET A ADAPTER LA

GESTION DES SERVICES

• Décrire la nature et l’utilisation de ces principes

directeurs, et les interactions entre eux

• Expliquer l’utilisation des principes directeurs :

a) Privilégier la valeur

b) Commencer là où vous êtes

c) Avancer par itération avec des retours

d) Collaborer et promouvoir la visibilité

e) Penser et travailler de façon holistique

f) Opter pour la simplicité et rester pratique

g) Optimiser et automatiser

COMPRENDRE LES 4 DIMENSIONS DE LA

GESTION DES SERVICES

• Décrire les quatre dimensions de la gestion des

services :

a) Organisations et personnes

b) Information et technologie

c) Partenaires et fournisseurs

d) Flux de valeur et processus

COMPRENDRE LE BUT ET LES COMPOSANTS

DU SYSTEME DE VALEUR DES SERVICES

ITIL®

• Décrire le système de valeur des services ITIL®

JOUR 2

COMPRENDRE LES ACTIVITES DE LA CHAINE

DE VALEUR DES SERVICES ITIL® ET LEURS

INTERCONNEXIONS

• Décrire la nature interconnectée de la chaîne de

valeur des services ITIL® et comment cela supporte

les flux de valeur

• Décrire le but de chaque activité de la chaîne de

valeur des services ITIL® :

a) Planifier d) Conception et transition

b) Améliorer e) Obtenir/construire

c) Impliquer f) Fournir et assurer le support

CONNAITRE LE BUT ET LES TERMES CLES DE

15 PRATIQUES ITIL®

• Rappeler le but des pratiques ITIL® suivantes :

a) Gestion de la sécurité de l’information

b) Gestion des relations

c) Gestion des fournisseurs

d) Gestion des actifs informatiques

e) Surveillance et gestion des événements

f) Gestion des mises en production

g) Gestion de la configuration des services

h) Gestion des déploiements

i) Amélioration continue

j) Habilitation des changements

k) Gestion des incidents

l) Gestion des problèmes

m) Gestion des demandes de service

n) Centre de services

o) Gestion des niveaux de services

• Rappeler la définition des termes ITIL® suivants :

a) Actif informatique e) Incident

b) Événement f) Problème

c) Élément de configuration g) Erreur connue

d) Changement

COMPRENDRE 7 PRATIQUES ITIL®

• Expliquer en détail les pratiques ITIL® suivantes,

sans expliquer comment elles s’intègrent dans la

chaîne de valeur des services :

a) Amélioration continue (5.1.2), notamment le

modèle d’amélioration continue (4.6, figure 4.3)

b) Habilitation des changements (5.2.4)

c) Gestion des incidents (5.2.5)

d) Gestion des problèmes (5.2.8)

e) Gestion des demandes de service (5.2.16)

f) Centre de services (5.2.14)

g) Gestion des niveaux de services

JOUR 3

PREPARATION AU PASSAGE DE LA

CERTIFICATION

• Examen blanc avec correction encadrée et

commentée par le formateur

• Méthodologie et conseils pour aborder l’examen