IB : 03. Specialist DSV Drive Stakeholder Value

OBJECTIFS : 

• Comprendre comment les parcours clients sont conçus
• Savoir cibler les marchés et les parties prenantes
• Comprendre comment favoriser les relations avec les parties prenantes
• Être capable de façonner la demande et définir les offres de services
• Pouvoir aligner les attentes et convenir des détails des services
• Savoir comment se fait l’onboard/offboard des clients et des utilisateurs
• Être en mesure d'agir ensemble pour assurer une co-création de valeur continue
• Savoir réaliser et valider la valeur du service
• Se préparer et passer la certification ITIL 4 DSV

PUBLIC : 

• Les détenteurs de la certification ITIL 4 Foundation souhaitant développer leurs connaissances
• Les managers (et superviseurs, chefs d’équipes) en gestion de services, ou ceux souhaitant le devenir
• Les praticiens en gestion de services (Consultants, Opérationnels) gérant des produits digitaux et services, et/ou responsable de leur fourniture de bout en bout

PREREQUIS : 

• Avoir obtenu la certification ITIL4 Foundation
• Se munir d'une pièce d'identité en cours de validité en vue du passage de la certification
• Le passage de la certification requiert un bon niveau d’anglais

LES PLUS DE LA FORMATION : 

• Les exposés sont complétés dans chaque module par des exercices stimulant la réflexion et facilitant l'assimilation par déduction.
• Les nombreux retours d'expériences de consultants expérimentés permettent d'illustrer les concepts et d'accroître la pertinence des réponses fournies.
• Un programme étudié pour permettre aux participants de préparer le passage de la certification (compris dans le prix de la formation) dans les meilleures conditions.
• ITIL® est une marque déposée d’AXELOS Limited, utilisée avec l’autorisation d’AXELOS Limited. Tous droits réservés.

PROGRAMME DETAILLE : 

AVANT LA SESSION

Pour aborder la formation dans les meilleures conditions, retrouvez sur le Learning Hub ib :

• Des rappels sur ITIL 4 en vidéo (6 vidéos)

EN PRÉSENTIEL / A DISTANCE

LE PARCOURS CLIENT

• Aspirations des parties prenantes
• Points de contact et interactions de service
• Cartographie du parcours client
• Concevoir un parcours client
• Mesurer et améliorer le parcours client

ÉTAPE 1 : EXPLORER

• Comprendre les consommateurs de service et leurs besoins
• Comprendre les fournisseurs de service et leurs offres
• Comprendre les marchés
• Cibler les marchés

ÉTAPE 2 : IMPLIQUER

• Communiquer et collaborer
• Comprendre les types de relation de service
• Construire les relations de service
• Gérer les fournisseurs et les partenaires
• Pratique gestion des relations
• Pratique gestion des fournisseurs

ÉTAPE 3 : OFFRIR

• Gérer les demandes et opportunités
• Spécifier et gérer les exigences clients
• Concevoir les offres de service et l’expérience utilisateur
• Vendre et obtenir les offres de service
• Pratique Analyse Business

ÉTAPE 4 : CONVENIR

• Convenir et planifier la co-création de valeur
• Négocier et convenir d’un service
• Pratique gestion des niveaux de service

ÉTAPE 5 : ONBOARD

• Planifier l’Onboarding
• Établir des relations utilisateurs et les favoriser
• Fournir des canaux d'implication et de fourniture aux utilisateurs
• Activation des utilisateurs pour le service
• Amélioration des aptitudes mutuelles
• Offboarding des clients et des utilisateurs
• Pratique centre de service
• Pratique gestion du catalogue de services

ÉTAPE 6 : CO-CRÉATION

• Favoriser un état d’esprit Service
• Interactions de service au quotidien
• Entretenir les communautés utilisateurs
• Pratique gestion des demandes de service

ÉTAPE 7 : RÉALISER

• Suivre les réalisations de valeur
• Évaluer et rendre compte de la réalisation de la valeur
• Évaluer la réalisation de valeur et améliorer les parcours clients
• Pratique gestion du portefeuille

 PRÉPARATION ET PASSAGE DE LA CERTIFICATION

• Révision des concepts en vue de la certification
• Jeux de questions/réponses
• Examen blanc
• Correction collective
• Fourniture d’un voucher et des informations nécessaires pour passer la certification en ligne après la formation
• Passage de l'examen de certification ITIL 4 Drive Stakeholder Value qui consiste à traiter en 90 minutes un QCM de 40 questions
• Si au moins 70% des réponses sont correctes (28 bonnes réponses), l'examen est réussi
• En cas d’échec à la certification, les participants inscrits dans le cadre de l'action collective Atlas peuvent se présenter une seconde fois à l’examen sans coût supplémentaire
• AXELOS est un organisme accréditeur officiel du portefeuille ITIL, qui conçoit, corrige et adresse les diplômes aux candidats