FCT SOLUTIONS : 03. Specialist DSV Drive Stakeholder Value

JOUR 1

1. Concevoir des parcours utilisateurs

• Concept de parcours utilisateur

• Manières de concevoir et améliorer des parcours utilisateurs

2. Cibler des marchés et des parties-prenantes

• Caractéristiques des marchés

• Techniques et activités marketing

• Décrire des besoins clients et les facteurs internes et externes qui les influencent

• Identifier des fournisseurs de services et expliquer leur proposition de valeur

3. Favoriser des relations avec des parties-prenantes

• Concept de disposition mutuelle et de maturité

• Différents types de relations avec les fournisseurs externes et les partenaires et comment les manager

• Développer des relations clients

• Analyser des besoins clients

• Activités et techniques de communication et de collaboration

• Utilisation de la pratique de Gestion des relations pour favoriser des relations

• Utilisation de la pratique de Gestion des fournisseurs externes pour le management des relations avec les fournisseurs

externes et les partenaires

4. Façonner une demande et définir des offres de service

• Méthodes de conception d’expériences de services digitaux basées sur la valeur, sur les données et centrées sur les

utilisateurs

• Démarches pour vendre des offres de services et pour obtenir des offres de services

• Capture, influence et management de la demande et des opportunités

• Collecte, spécifications et priorisation des exigences de différents types de parties-prenantes

• Utilisation de la pratique d’Analyse Business pour le management des exigences et la conception des services

JOUR 2

5. Répondre à des attentes et convenir de détails sur des services

• Planifier pour la cocréation de valeur & Négocier et convenir l’utilité, la garantie et l’expérience d’un service

• Utilisation de la pratique de Gestion des niveaux de service pour le management des exigences

6. Intégrer et désactiver des clients et des utilisateurs

• Activités de transition, intégration et désactivation

• Types de relations avec les utilisateurs et favoriser les relations avec les utilisateurs

• Autorisation et droits des utilisateurs sur les services

• Démarches pour élever les aptitudes des clients, des utilisateurs, du fournisseur de services

• Préparer des plans d’intégration et de désactivation

• Développer l’engagement client et développer des canaux de fourniture

• Utiliser la pratique de Gestion du catalogue de services pour offrir des services aux utilisateurs

• Utiliser la pratique de Centre de services pour contribuer à l’engagement des utilisateurs

7. Agir ensemble pour garantir une cocréation continue de valeur

• Comment les utilisateurs demandent des services et méthodes de tri des demandes

• Concept de communautés d’utilisateurs & Méthodes pour encourager et manager des feedbacks clients et utilisateurs

• Favoriser une mentalité service (attitude, comportement, culture)

• Démarches de fourniture de services aux utilisateurs & Saisir et manager les “Moments de vérité” des clients et des

utilisateurs & Utiliser la pratique de Centre de services pour aider à l’usage des services

8. Constater et valider la valeur d’un service

• Méthodes de mesure de l’usage des services, de l’expérience client et utilisateur, de la satisfaction

• Méthodes pour observer et tracer la valeur de services (résultats, risques, coûts et ressources)

• Types de reporting de résultats et de performance de service

• Mécanismes d’imputation et de validation de valeur de service

• Evaluation et amélioration les parcours utilisateurs

• Utiliser la pratique de Gestion de portefeuille pour contribuer à la constatation de la valeur de services

JOUR 3

PREPARATION AU PASSAGE DE LA CERTIFICATION

• Examens blancs avec correction encadrée et commentée par le formateur

• Méthodologie et conseils pour aborder l'examen officiel