ACTIV'PARTNERS : 04. Intégrer l’expérience client à sa stratégie
Organisme
75017 PARIS 17Voir toutes ses formationsAutres organismes proposant cette formation
Durée
Modalités
- Classe virtuelle
- Présentiel
Définition de votre plan d’actions ; 1h de suivi collectif des participants par une Web Conférence à 45 jours ; Mesure des mises en pratique ; Remise d'une attestation de fin de formation
Prix
Public
Responsable marketing, responsable commercial, commercial.
Pré-requis
Connaissances en marketing et communication.
Objectifs pédagogiques
• Comprendre les enjeux de l’expérience client ;
• Maîtriser les fondamentaux et utiliser des outils et méthodes adaptés ;
• Mettre en place et piloter une démarche d’amélioration de l’expérience client ;
• Renforcer l’engagement des collaborateurs dans la culture clients.
Programme détaillé
Avant les journées de formation en présentiel
Un questionnaire d’auto-positionnement pour se situer et identifier les problématiques éventuelles rencontrées, et ainsi mieux cibler les besoins
A disposition sur Activ’learning : vidéos, quiz, capsules sur la relation client au quotidien
Séquence 1 : Comprendre les enjeux de l’expérience client
- Définir l’expérience client et ses composantes
- Qui est le client ? Internes ou externes, de qui sommes-nous les clients ?
- Qu’entend-on par expérience client ?
- Où et comment se matérialise-t-elle ?
- Identifier les enjeux de l’expérience client
- Quels sont les services impliqués ?
- À quels niveaux se situent les enjeux pour l’entreprise (chiffre, marge, notoriété, e-réputation, fidélisation …) ?
- Quand l’expérience client B2C déteint sur le B2B – quelles spécificités ?
Travaux pratiques :
- Vidéo : Bruit de table – les grands chefs et l’expérience client
- Atelier Brainstorm : les composantes de l’expérience client
- Etude de cas : quand personne ne gère l’expérience client, les clients partent
- Challenge en équipe : élaborer votre stratégie pour rattraper les clients
- Vidéo : les 3 enjeux de l’expérience client en B2B
- Atelier individuel : les enjeux de l’expérience client dans mon activité
Séquence 2 : Maîtriser les fondamentaux et utiliser des outils et méthodes adaptés
- Travailler l’expérience clientsur tousles points de contact :
- Définir les personas
- Identifier les interactions dans le parcours client en multi-canal
- Dessiner les tunnels d’achat en fonction des couples produit/ marché
- Identifier les fuites éventuelles dansles tunnels d’achat
- Choisir et traiter les données clients
- Définir et faire vivre un tableau de bord expérience client
Travaux pratiques :
- Vidéo : les piliers de l’expérience client
- Etude de cas : définir les personas de l’entreprise
- Challenge en équipe : identifier les fuites des parcours client et proposer des remédiations
- Atelier individuel : concevoir votre tableau de bord expérience client
Séquence 3 : Mettre en place et piloter une démarche d’amélioration de l’expérience client
- Identifier toutes les sources de feedback (retours, chat, emails, …)
- Mettre en place une politique d’écoute des clients
- Déterminer l’organisation interne optimale pour faire remonter les informations
- Adapter l’amélioration selon les couples produit / marché
Travaux pratiques :
- Atelier Brainstorm: les sources de feedback client Vidéo : critères d’une expérience client réussie
- Challenge en équipe : comment garantir une expérience omnicanale sans accrocs ?
- Atelier individuel : relier les couples produit / marché aux pistes d’amélioration
Séquence 4 : Renforcer l’engagement des collaborateurs dans la culture client
- Développer la compétence client-centric dans l’organisation
- Identifier les composantes de la compétence « client-centric »
- Former les équipes à réagir sur tousles canaux
- Capitaliser sur les retours pour nourrir les évolutions
- Définir le plan d’action pour
- responsabiliser tousles services
- diffuser la culture «client-centric » dans toute l’organisation
Travaux pratiques :
- Vidéo : des clés pour engager les équipes
- Challenge en équipe : comment ancrer l’expérience client dans la culture de l’entreprise
- Atelier : mon programme pour développer l’engagement
Clôture de la formation :
Bâtir le plan d'action post-formation en vue de la webconférence de suivi à 45 jours.
Présentation des ressources disponibles sur Activ’Learning : « Pour aller plus loin … »
Evaluation et remise de l’attestation de fin de formation