ACTIV'PARTNERS : 04. Intégrer l’expérience client à sa stratégie

Avant les journées de formation en présentiel

Un questionnaire d’auto-positionnement pour se situer et identifier les problématiques éventuelles rencontrées, et ainsi mieux cibler les besoins

A disposition sur Activ’learning : vidéos, quiz, capsules sur la relation client au quotidien

Séquence 1 : Comprendre les enjeux de l’expérience client

• Définir l’expérience client et ses composantes
  • Qui est le client ? Internes ou externes, de qui sommes-nous les clients ?
  • Qu’entend-on par expérience client ?
  • Où et comment se matérialise-t-elle ?
• Identifier les enjeux de l’expérience client
  • Quels sont les services impliqués ?
  • À quels niveaux se situent les enjeux pour l’entreprise (chiffre, marge, notoriété, e-réputation, fidélisation …) ?
• Quand l’expérience client B2C déteint sur le B2B – quelles spécificités ?

 Travaux pratiques :

- Vidéo : Bruit de table – les grands chefs et l’expérience client

- Atelier Brainstorm : les composantes de l’expérience client

- Etude de cas : quand personne ne gère l’expérience client, les clients partent

- Challenge en équipe : élaborer votre stratégie pour rattraper les clients

- Vidéo : les 3 enjeux de l’expérience client en B2B

- Atelier individuel : les enjeux de l’expérience client dans mon activité

Séquence 2 : Maîtriser les fondamentaux et utiliser des outils et méthodes adaptés

• Travailler l’expérience clientsur tousles points de contact :
  • Définir les personas
  • Identifier les interactions dans le parcours client en multi-canal
  • Dessiner les tunnels d’achat en fonction des couples produit/ marché 
  • Identifier les fuites éventuelles dansles tunnels d’achat
• Choisir et traiter les données clients
• Définir et faire vivre un tableau de bord expérience client

Travaux pratiques : 

- Vidéo : les piliers de l’expérience client

- Etude de cas : définir les personas de l’entreprise

- Challenge en équipe : identifier les fuites des parcours client et proposer des remédiations

- Atelier individuel : concevoir votre tableau de bord expérience client

Séquence 3 : Mettre en place et piloter une démarche d’amélioration de l’expérience client

• Identifier toutes les sources de feedback (retours, chat, emails, …) 
• Mettre en place une politique d’écoute des clients
• Déterminer l’organisation interne optimale pour faire remonter les informations
• Adapter l’amélioration selon les couples produit / marché

Travaux pratiques :

- Atelier Brainstorm: les sources de feedback client Vidéo : critères d’une expérience client réussie

- Challenge en équipe : comment garantir une expérience omnicanale sans accrocs ?

- Atelier individuel : relier les couples produit / marché aux pistes d’amélioration

Séquence 4 : Renforcer l’engagement des collaborateurs  dans la culture client

• Développer la compétence client-centric dans l’organisation
  • Identifier les composantes de la compétence « client-centric »
  • Former les équipes à réagir sur tousles canaux
  • Capitaliser sur les retours pour nourrir les évolutions
• Définir le plan d’action pour
  • responsabiliser tousles services
  • diffuser la culture «client-centric » dans toute l’organisation

Travaux pratiques :

- Vidéo : des clés pour engager les équipes

- Challenge en équipe : comment ancrer l’expérience client dans la culture de l’entreprise

- Atelier : mon programme pour développer l’engagement

Clôture de la formation :

Bâtir le plan d'action post-formation en vue de la webconférence de suivi à 45 jours.

Présentation des ressources disponibles sur Activ’Learning : « Pour aller plus loin … »

Evaluation et remise de l’attestation de fin de formation