IB : 08. ITSM Support
Organisme
IB
1 PLACE DE LA PYRAMIDE92911 PARIS LA DEFENSE CEDEXVoir toutes ses formationsAutres organismes proposant cette formation
Durée
Modalités
Formation
- Classe virtuelle
- Présentiel
Évaluation
Une attestation de fin de formation sera remise au stagiaire à l'issue de la formation
Prix
Inter
La formation en Inter est dispensée pour un groupe de salariés d’entreprises différentes.
1 260 € HT / personne
Intra
La formation en Intra est dispensée pour un groupe de salariés d’une seule et même entreprise.
5 670 € HT / groupe
4 stagiaires minimum
Public
Managers de centre de service client, chefs de projet/responsables chargés de mettre en place un service Support, superviseurs de plateau et hotliners front office et back office, responsables de service Support
Pré-requis
Connaître les bases des processus et de l'architecture d'ITIL®
Objectifs pédagogiques
A l’issue de ce module, le stagiaire sera capable de :
. être en mesure d’organiser un Service Desk performant dans son organisation ;
. comprendre le rôle d’un service Support au sein de la DSI ;
. identifier les rôles et les missions des différents acteurs concernés par la mise en place d’un
service Support ;
. établir les rôles, les responsabilités et les missions des acteurs d’un service Support ;
. connaître les objectifs que doit satisfaire un service Support ;
. mettre en place un service Support ;
. suivre l’activité des services et les rapports ;
. définir les outils et les indicateurs de performance et de qualité ;
. savoir mesurer la qualité et la performance à travers certains indicateurs.
. être en mesure d’organiser un Service Desk performant dans son organisation ;
. comprendre le rôle d’un service Support au sein de la DSI ;
. identifier les rôles et les missions des différents acteurs concernés par la mise en place d’un
service Support ;
. établir les rôles, les responsabilités et les missions des acteurs d’un service Support ;
. connaître les objectifs que doit satisfaire un service Support ;
. mettre en place un service Support ;
. suivre l’activité des services et les rapports ;
. définir les outils et les indicateurs de performance et de qualité ;
. savoir mesurer la qualité et la performance à travers certains indicateurs.
Programme détaillé
1 - ETAT DE L'ART LES SUJETS SUIVANTS
- Valeur, qualité de service (utilité et garantie des services) ;
- La pratique de gestion des niveaux de service ;
- Expérience client et satisfaction utilisateur ;
- La pratique du centre de service (canaux d’accès)
2 - BONNES PRATIQUES ET OUTILS
- Les éléments de valeur ;L’expérience utilisateur (NPS, cartographie des interactions …)
3 - ETAT DE L'ART SUR LES SUJETS SUIVANTS
- La pratique de centre de service ;
- L’organisation, les schémas d’escalade et les différents niveaux de support ;
- Les outils de collaboration en les acteurs ;
- Les communications faites par le support
4 - BONNES PRATIQUES ET OUTILS DE COLLABORATION
- Les outils / mécanismes de collaboration entre les différents niveaux de support
5 - ETAT DE L'ART SUR LES SUJETS SUIVANTS
- La pratique centre de service
- La pratique de gestion des incidents
- La pratique de gestion des demandes de services / requête utilisateur
- L’organisation de l’activité
- Outils de gestion de tickets
6 - BONNE PRATIQUES ET OUTILS POUR GERER LES SOLLICITATIONS DES UTILISATEURS
- Organisation de l’activité quotidienne d’un centre de support : à partir d’un scénario proposé
- Compétence "Managing support performance"
7 - ETAT DE L'ART SUR LES SUJETS SUIVANTS
- Tableaux de bord, les rapports et les revues de services ;
- L’amélioration continue proactive des services (identification des problèmes)
- La supervision et la gestion des évènements ;
- L’efficacité de l’activité du support.
- Les engagements de niveaux de services
- Tableaux de bord et indicateurs de pilotage (leading/lagging)
- L’identification des problèmes
- L’amélioration continue des services
- L’efficience du centre de services, l’organisation, l’outillage
8 - BONNE PRATIQUES ET OUTILS DE PILOTAGE, INDICATEURS DE PERFORMANCE
- Tableau de bord
- Compétence “Enabling support innovation ”
9 - ETAT DE L'ART SUR LES SUJETS SUIVANTS
- Favoriser l’autonomie des utilisateurs (chatOps …) ;
- L’utilisation de l’IA dans le support ;
- L’implication du support dans la chaîne de valeur (swarming …).
- L’agilité dans le support ;
- Collaboration & chatOps
10 - BONNE PRATIQUES ET EXEMPLES D'OUTILS INNOVANTS
- Conclusion
- Résumé synthèse de acquis
- Carte mentale des outils et techniques utiles
- Réflexion personnelle sur l’utilisation des acquis dans le contexte professionnel
LES PLUS DE LA FORMATION
- Répartition théorie/pratique : 30% / 70%
- Une formation pratique conçue pour approfondir les compétences nécessaires pour être en mesure de satisfaire le haut niveau d’exigence des clients et utilisateurs utilisant un mix de services cloud & On-premise