08. ITSM Support
Cette formation a pour objectif d'avoir les éléments nécessaires pour mettre en place d'un service Support efficace et en améliorer le fonctionnement.
Public
Managers de centre de service client, chefs de projet/responsables chargés de mettre en place un service Support, superviseurs de plateau et hotliners front office et back office, responsables de service Support
Pré-requis
Connaître les bases des processus et de l'architecture d'ITIL®
Objectifs pédagogiques
A l’issue de ce module, le stagiaire sera capable de :
. être en mesure d’organiser un Service Desk performant dans son organisation ;
. comprendre le rôle d’un service Support au sein de la DSI ;
. identifier les rôles et les missions des différents acteurs concernés par la mise en place d’un
service Support ;
. établir les rôles, les responsabilités et les missions des acteurs d’un service Support ;
. connaître les objectifs que doit satisfaire un service Support ;
. mettre en place un service Support ;
. suivre l’activité des services et les rapports ;
. définir les outils et les indicateurs de performance et de qualité ;
. savoir mesurer la qualité et la performance à travers certains indicateurs.
. être en mesure d’organiser un Service Desk performant dans son organisation ;
. comprendre le rôle d’un service Support au sein de la DSI ;
. identifier les rôles et les missions des différents acteurs concernés par la mise en place d’un
service Support ;
. établir les rôles, les responsabilités et les missions des acteurs d’un service Support ;
. connaître les objectifs que doit satisfaire un service Support ;
. mettre en place un service Support ;
. suivre l’activité des services et les rapports ;
. définir les outils et les indicateurs de performance et de qualité ;
. savoir mesurer la qualité et la performance à travers certains indicateurs.