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ORSYS : 08. ITSM Support

Organisme

ORSYS
LA GRANDE ARCHE PAROI NORD
92044 PARIS LA DEFENSE CEDEX
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Contact

MARINE BRIEL
inscriptionopco@orsys.fr
0149078819

Durée

21 heures

Modalités

Formation
  • Classe virtuelle
  • Présentiel
Évaluation

A l’issue de cette session, chaque stagiaire bénéficiaire sera contacté par un prestataire choisi par l’Opco Atlas afin d’évaluer « à chaud » la qualité de la formation suivie

Prix

Inter
La formation en Inter est dispensée pour un groupe de salariés d’entreprises différentes.
1 848 € HT / personne
Intra
La formation en Intra est dispensée pour un groupe de salariés d’une seule et même entreprise.
7 125 € HT / groupe
4 stagiaires minimum

Public

Managers de centre de service client, chefs de projet/responsables chargés de mettre en place un service Support, superviseurs de plateau et hotliners front office et back office, responsables de service Support

Pré-requis

Connaître les bases des processus et de l'architecture d'ITIL®

Objectifs pédagogiques

 A l’issue de ce module, le stagiaire sera capable de :
. être en mesure d’organiser un Service Desk performant dans son organisation ;
. comprendre le rôle d’un service Support au sein de la DSI ;
. identifier les rôles et les missions des différents acteurs concernés par la mise en place d’un
service Support ;
. établir les rôles, les responsabilités et les missions des acteurs d’un service Support ;
. connaître les objectifs que doit satisfaire un service Support ;
. mettre en place un service Support ;
. suivre l’activité des services et les rapports ;
. définir les outils et les indicateurs de performance et de qualité ;
. savoir mesurer la qualité et la performance à travers certains indicateurs.

Programme détaillé

ITSM Support

Ce cours vous permettra, à la suite d’intégration de bonnes pratiques ITSM, d’avoir des éléments de références pour mettre en place un support efficace et en améliorer le fonctionnement.

Objectifs pédagogiques

A l'issue de la formation, le participant sera en mesure de :Mettre en place un service support

  • Comprendre le rôle d’un service support au sein de la DSI
  • Organiser un Service Desk performant dans son organisation
  • Mettre en place un service support
  • Suivre l’activité des services et les rapports
  • Définir les outils et les indicateurs de performance et de qualité
  • Mesurer la qualité et la performance à travers certains indicateurs

Public concerné

Managers de centre de service client, chefs de projet/responsables chargés de mettre en place un service support, superviseurs de plateau et hotliners front office et back office.

Prérequis

Connaître les bases des processus et de l'architecture d'ITIL®.

Modalités d'évaluation

Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques… Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.  

Programme de la formation

Introduction au service support

  • Comprendre le rôle et l'importance du service support dans une organisation.
  • Objectifs principaux : support aux utilisateurs, gestion des incidents/demandes, amélioration de la satisfaction client.
  • Historique du service support.
  • Évolution des pratiques et des technologies.
Exercice Brainstorming entre les participants sur la façon dont ils perçoivent ou comment est perçu le service support de leur entreprise. QCM de fin de module.

Rôles et responsabilités du service support

  • Les différentes structures organisationnelles.
  • Fonctions principales.
  • Gestion des incidents.
  • Gestion des demandes de service.
  • Communication avec les utilisateurs et les clients.
  • Rôles spécifiques : agents de service support, responsables de service support, analystes de support de niveau 1 et 2.
Exercice Cartographier les interactions entre les rôles et réaliser une matrice RACI pour quelques activités de chaque rôle. Quiz de fin de module.

Compétences et formations

  • Compétences techniques et non techniques.
  • Compétences en communication, résolution de problèmes, gestion du stress.
  • Connaissances techniques de base pour le support IT.
  • Programmes de formation et développement professionnel.
  • Importance de la formation continue.
  • Certifications et qualifications pertinentes (ITIL).
Exercice Identifier les stratégies de résolution à mettre en œuvre. Quiz de fin de module.

Introduction aux pratiques

  • Qu’est-ce qu’une pratique, un processus ?
  • Présentation des principales pratiques/processus.
Exercice Quiz de fin de module.

Présentation détaillée des principales pratiques

  • Centre de services.
  • Gestion des demandes de service.
  • Gestion des incidents.
  • Gestion des problèmes.
  • Gestion des changements.
  • Gestion des niveaux de service.
Exercice Représenter un parcours type des différentes catégories d’incidents. Comparer avec le parcours existant dans votre organisation. Identifier les interactions entre les différentes pratiques, les représenter sous la forme d’un schéma, mettre en avant les processus d’escalade. Quiz de fin de module.

La satisfaction client

  • Notion de valeur et de qualité de service (utilité et garanties des services).
  • Gestion des niveaux de service.
  • L’expérience client et satisfaction utilisateur (NPS, cartographie des interactions…).
Exercice Sur un exemple concret issu de votre entreprise, cartographier l’expérience client. Quiz de fin de module.

Performance du service support

  • Indicateurs de performance clés (KPI) et tableaux de bord.
  • Amélioration continue des services.
  • Planification et mise en œuvre des améliorations.
Exercice Comparer les KPI existants au sein de votre organisation, identifier ceux manquants. Définir leur "carte d’identité". En fonction des informations données, établir un rapport d’activité et présenter une synthèse sous la forme d’un tableau de bord. Quiz de fin de module.

Outils, technologies et innovation

  • Logiciels de gestion de service (tickets, connaissance…).
  • Automatisation et chatbots.
  • Utilisation de l’IA.
  • L’agilité dans le service support.
Exercice Identifier plusieurs possibilités d’utiliser l’IA dans un service support. En choisir, justifier le choix en donnant des exemples concrets. Quiz de fin de module.

Revue du cours

  • Récapituler les différents sujets abordés.
  • Qu’avez-vous appris ?
  • Quel est votre plan d’actions ?
Exercice Test de validation des acquis.

Sessions

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Modalités pédagogiques
Formation synchrone se déroulant avec la présence physique du (des) formateur(s) et du (des) apprenant(s) réunis dans un même lieu de formation.
Formation combinant des séquences en présentiel et des séquences à distance synchrones ou asynchrones.
Formation à distance, asynchrone, s’appuyant sur une plateforme d’apprentissage, pouvant être complétée par d’autres modalités de formation à distance (visio-conférence…)
Formation à distance, synchrone, s’appuyant sur un dispositif de visio-conférence. La classe virtuelle recrée à distance les conditions d’une formation en salle traditionnelle.
Type de formation
La formation en Inter est dispensée pour un groupe de salariés d’entreprises différentes.
La formation en Intra est dispensée pour un groupe de salariés d’une seule et même entreprise.
Options
Les compétences professionnelles visées par la formation sont validées via un test permettant d’obtenir une certification officielle.
Ces sessions ne peuvent être ni annulées ni reportées par l’organisme de formation.