FCT SOLUTIONS : 08. ITSM Support

JOUR 1

ELEMENTS FONDAMENTAUX DE L’ITSM ET STRUCTURATION DU SUPPORT AUX UTILISATEURS

INTRODUCTION A L'ITSM ET AU SUPPORT DES SERVICES

•Définition et composants clés de l'ITSM.

•Rôle central du support dans la stratégie IT.

•Rappel des concepts ITIL®

•Simulation : Identification des acteurs et des activités à partir de scénarios réels.

COMPRENDRE LE ROLE DU SERVICE DESK DANS LA DSI, FACE AUX UTILISATEURS

•Définition et importance du Service Desk au sein de la DSI.

•Présentation des différentes attributions du Service Desk et de leur impact sur les services IT.

•Discussion interactive sur les expériences actuelles des participants avec leur Service Support.

STRUCTURE ORGANISATIONNELLE ET ACTEURS DU SERVICE DESK

•Expliquer le rôle stratégique du Support dans la gestion des services informatiques.

•Attentes des clients et des utilisateurs

•Identification et description des différents rôles et missions au sein de la fonction support

Détail des différents rôles :

Technicien de proximité, le responsable du Service Desk, l’utilisateur, le client et le sponsor, le Service Delivery Manager (SDM).

•Responsabilités des acteurs du Service Desk dans la DSI

•Étude de cas : Analyse de structures de support efficaces dans différentes organisations : DSI, ESN, éditeur.

•Atelier pratique : Concevoir une structure organisationnelle pour un Service Support adaptée à un cas d'entreprise fictive. Attribuer des rôles et responsabilités à l’aide d’un RACI.

LA GESTION DES INCIDENTS

•Processus et meilleures pratiques.

•La gestion des groupes de support et des escalades

•Liens avec la gestion des problèmes•Simulation : Gestion d'un incident du début à la résolution.

LA GESTION DES REQUETES

•Processus et meilleures pratiques.•Liens avec la gestion des changements

•Parcours d’un catalogue de requêtes

•Atelier : Travail en binôme pour enrichir un catalogue des services en décrivant les requêtes attenantes.

Test de fin de journée sur les concepts ITSM et les pratiques de support aux utilisateurs.

JOUR 2

IMPLEMENTATION ET SUIVI DU SERVICE DESK, MISE EN PLACE D’UN OUTIL ITSMTECHNOLOGIES IMPLIQUEES

•Les principales fonctionnalités des outils ITSM : Ticketing, Workflow, Base de connaissances.

•Présentation des solutions logicielles ITSM les plus répandues (ServiceNow, Jira Service, Easyvista, iTop).

•Apports de l’IA dans les outils ITSM. Cas particulier de l’auto-assistance.

•Démonstration pratique de l'utilisation d’un outil ITSM dans un contexte de support

PREPARER LA MISE EN PLACE D’UNE STRUCTURE DE SUPPORT

•La démarche omnicanal et la classification des appels entrants

•Travail sur l’arborescence des sujets, la catégorisation des incidents et l’escalade.

•Répartition des responsabilités entre les niveaux 1 et 2, puis 2 et 3.

•Les étapes clés pour structurer un service Support : de la conception à la mise en oeuvre.

•Exercice pratique : Rédiger un plan de mise en place pour une nouvelle organisation du support.

•Atelier : Conception d'une structure de service Support adaptée à une organisation fictive.

DEPLOYER LA NOUVELLE STRUCTURE DE SUPPORT DANS L’ORGANISATION

•Les types de support : local / centralisé / hybride / virtuel

•Anticiper la résistance aux changement

•Communiquer sur le point de contact unique (SPOC)

•Déclinaisons du support dans une DSI, dans une ESN ou chez un éditeur

•Étude de cas interactive : Analyse d'une mise en oeuvre réussie.

Discussion sur les points de blocage vécus.

SUIVI ET GESTION DE L’ACTIVITE DU SUPPORT

•Comment suivre et rapporter l'activité de l’activité de support : concevoir un reporting efficace.

•Importance des Indicateurs de performance) (KPI) pour le suivi de la performance.

•Définition et sélection des KPI de support basé sur des objectifs et des Facteurs Clés de Succès (FCS)

•Présentation d’une bibliothèque d’indicateur.

Atelier de fin de journée :•Activité de groupe : Développer des KPIs spécifiques pour évaluer le service Support selon des objectifs présentés par le formateur.

•Suivi d’un atelier individuel de création de rapports de performance et d’activité avec un outil décisionnel en ligne. Mise en commun des travaux.

JOUR 3

LA FORMALISATION DES PROCESSUS ET LEUR AMELIORATION EN CONTINUELA FORMALISATION DES PROCESSUS

•Détourer le périmètre du processus

•Présentation de la notation BPMN avec des exemples de processus incident, requête et problèmes

•Atelier individuel : écrire un processus en swimlane avec Bizagi, Visio Pro ou BPMN.io.

•Savoir identifier les entrées et-sorties du processus, ses acteurs et ses interconnexions.

•Atelier collectif : les stagiaires discutent de la manière d’améliorer une gestion de problèmes déjà formalisée et le formateur modifie le schéma BPMN « en live ».

ÉVALUATION DE LA PERFORMANCE DU SERVICE SUPPORT

•Atelier collaboratif : Création d'une enquête de satisfaction utilisateur.

•Techniques pour mesurer la satisfaction des utilisateurs : critères objectifs vs critères subjectifs.

•Méthodes pour évaluer et améliorer continuellement la qualité du support aux utilisateurs.

•Revue des indicateurs clés, calcul des GTR et des GTI, jugement sur leur pertinence.

•Simulation d'un audit d’équipe de support. Atelier en binôme : analyser une base de plus de 50 000 incidents avec un Pareto. Mise en commun des résultats et analyse collective.

MEILLEURES PRATIQUES POUR L'AMELIORATION CONTINUE

•Les moyens, outils et méthodes d'amélioration continue

•Simulation : deux stagiaires interviewent le formateur qui joue le rôle d’un support niveau 2, tous les autres stagiaires doivent évaluer la maturité de 2 critères selon l’échelle N/P/L/F de ISO 15504.

•Présentation des techniques d’évaluation de maturité des processus

•Apprendre bien rédiger un plan d’amélioration, puis à organiser une restitution.

•pratique : parcours d’un compte rendu d’évaluation par le formateur, chaque stagiaire doit trouver deux axes d’amélioration.

Retour d’expérience récent : « Formation parfaitement en lien avec mes attentes, assez dense et riche mais je m'y attendais. Le formateur est vraiment pédagogue et très patient, il a su prendre les bons exemples et nous habituer aux reflexes /automatismes nécessaires. » Djamila en novembre