FCT SOLUTIONS : 09. ITSM Delivery Manager

JOUR 1

LES FONDATIONS DE LA GESTION DES SERVICES ET ROLE DU SERVICE DELIVERY MANAGER

INTRODUCTION

•Rappel des principes fondamentaux de l’ITSM.

•Vue d'ensemble des principes d'ITSM et de leur application à la gestion des niveaux de services.

• Introduction au rôle du Service Delivery Manager (SDM) dans le cadre de la gestion des services.

•Les principales parties prenantes de la gestion des services-Côté consommateur : Sponsor, client et utilisateur- Côté fournisseur : gestion des relations, SLM, Service Desk et fournisseurs

•Cas pratique n°1 : brainstorming de définition des rôles et responsabilités des acteurs de la gestion des services.

MISSIONS DU SERVICE DELIVERY MANAGER

•Objectifs, Facteurs Clés de Succès (FCS) et indicateurs clés (KPI) du SLM et de la gestion des niveaux de services.

•Comprendre le rôle du Delivery Manager dans une organisation orientée services-Explication détaillée des composantes ITSM pertinentes pour le Delivery Manager

.-La posture de Service Delivery Manager, la différence entre SDM et SLM.

•Missions et responsabilités du SDM

-Comprendre l’architecture des services et les dépendances entre composants

-Comprendre et reformuler les besoins et attentes des clients

•Gérer la relation avec le client-Etablir une vue partagée des services et des SLA avec le client

-Construire la confiance

-Gestion des comités de pilotage•Adapter une posture orientée services

-Différences entre une approche technique et une approche basée sur les services.

-Discussion sur la transition de rôles : De technicien à manager orienté service.

-Exercices pratiques pour aider les participants à s'adapter à une posture orientée services.

•Discussion sur le rôle crucial du Delivery Manager dans le cadre des engagements de niveau de service (SLA)

.LES BASES DES ENGAGEMENTS DE NIVEAUX DE SERVICE (SLA)

•Définir, négocier et formaliser les SLA avec le client.

-Déterminer le niveau de détail dans la formalisation des SLA.

-La convention de service.

•Les engagements internes à l’organisation (OLA) et externes avec les fournisseurs (UC).

•Comprendre l'importance et l’influence des SLA dans la gestion quotidienne des services IT.

•Revue du processus « gestion des niveaux de services ».

•Cas pratique n° 2 : Travail en groupe pour trouver le meilleur SLA face à un scénario de contexte client.

JOUR 2

GESTION DES CONTRATS ET COMMUNICATION AVANCEEGESTION DES PRESTATAIRES

•Les quatre types d’externalisation et leur impact sur les services.

•Stratégies pour piloter efficacement un prestataire.

•Déclinaison des SLA sur les contrats externes (UC).

•Approfondissement sur la gestion des relations avec les prestataires en se basant sur des SLA précis.

•L’intégration et la gestion des services (le SIAM).

•Atelier pratique : mise en situation de négociation en comité de pilotage suite à un incident (non-respect des SLA).

COMMUNICATION EFFICACE AVEC LES PARTIES PRENANTES

Stratégies de communication efficaces pour interagir avec les clients, les fournisseurs et les équipes internes.

•Comment communiquer clairement les objectifs, les attentes et les feedbacks.

•Techniques de communication avancées pour managers de services IT

.•Techniques d’interview : questions ouvertes, la reformulation et écoute active.

•Atelier pratique : Les stagiaires interview les équipes internes (formateur) dans le cadre d’un audit, puis un client dans le cadre d’une négociation.

LA GESTION DES INCIDENTS AYANT UN IMPACT SUR LES SERVICES

Déterminer la criticité des services-Analyse des fonctions les plus importantes (VBF)

-Le rôle déterminant des composants et des dépendances dans la CMDB

•Gérer les changements et les défis dans la prestation de services.

•Gestion des incidents et des crises-Stratégies pour la gestion du changement dans la prestation des services.-Jeu de rôle sur la gestion des crises et des changements majeurs

•Analyse en fin de crise-Rédaction du retour d’expérience (Retex) (Post-mortem)-L’analyse des risques à postériori et déductions pour le futur•Cas particulier de la communication de crise

•Cas pratique n° 3 : Simulation de scénarios de gestion de crises.

•Cas pratique n° 4: Analyse d’une base de tickets.

JOUR 3

PROCESSUS, MESURE DE PERFORMANCE ET AMELIORATION CONTINUEADOPTION ET ADAPTATION DES PROCESSUS ITSM

•Comment adapter les processus pour mieux répondre aux besoins des clients et à la stratégie d'entreprise.

-Parcours des deux processus ITSM courants de gestion des niveaux de services.

-Discussion en groupe sur des cas réels et théoriques.

•Implémentation des processus ITIL dans la gestion des services

-Approfondissement sur les processus spécifiques ITSM pertinents pour les SDM.

-Techniques de gestion du changement organisationnel dans le cadre des services IT.-Exercices pratiques sur l'application des processus ITSM pour améliorer la prestation de services.

•Interconnexion des processus de gestion des niveaux de services avec les autres processus ITSM.

-Axe décideurs : gestion financière, gestion des relations, analyse des métiers

-Axe technique/interne : architecture des services, supervision

-Axe utilisateurs : Service Desk, gestion des incidents

SUIVI DES PERFORMANCES DES SERVICES

•Évaluation la satisfaction des clients

-Techniques pour mesurer et évaluer la performance des services et la satisfaction des clients.

-Atelier sur l'élaboration d'enquêtes de satisfaction et l'analyse des résultats.

•Mesurer la performance : Reporting sur les services et les SLA.-Utilisation des indicateurs et identification des indicateurs de performance clés (KPI) de l’activité SLM.

-Choisir les bons indicateurs pour le tableau de bord de suivi (SLAM)-Utilisation des outils et méthodes pour rapporter la performance des services.

•Suivi des performances-Suivi de l’atteinte des SLA et revue de services.

-Atelier sur l'interprétation des rapports de service.

•La dimension financière des services-Viabilité financière des services•Revue du processus « surveillance des niveaux de service et de la qualité de service ».

METHODES D'AMELIORATION CONTINUE

•Organiser la revue des services-Comment est-ce que l’organisation respecte la manière dont les niveaux de services sont respectés

 •Amélioration continue des services-Méthodes d'amélioration continue des services ITSM

-L’analyse des écarts pour identifier les axes d’amélioration

-Savoir proposer les bonnes recommandations puis réussir le plan d’action•Méthode d’évaluation des processus-Le « Capacity Maturity Model » (CMM)

-Présentation des techniques d'amélioration continue pour l’ITSM (TIPA, ITIL4, Cobit, CMMi-SVC)-Zoom sur ISO 33000 : Les 5 niveaux de maturité, les critères d’évaluation, l’échelle N/P/L/F

-Présentation d'une évaluation de maturité dans le cadre d’un projet d'amélioration d’un processus

•Cas pratique n°5 : Afin de réaliser une « analyse des écarts », les stagiaires interviewent trois personnes dans l’organisation (une DSI) afin d’évaluer le niveau de maturité du processus de gestion des niveaux de services.Livrable : Élaboration d'un plan d'amélioration continue pour ce processus.