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EDUGROUPE : ITIL4 |3- Specialist DSV Drive Stakeholder Value

Organisme

EDUGROUPE
205 AVENUE GEORGES CLEMENCEAU
92024 NANTERRE CEDEX
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Durée

21 heures

Modalités

Formation

  • Classe virtuelle
  • Présentiel

Évaluation

• Réalisation d’un dossier de réalisation sur l’élaboration et la gestion des parcours clients et utilisateurs • Auto-évaluation des acquis par le stagiaire via un questionnaire • Attestation de fin d

Certification

Passage de la Certification ITIL® v4 Specialist : Drive Stakeholder Value sous e-surveillance après la formation (prévoir 1h45)

Prix

Inter
La formation en Inter est dispensée pour un groupe de salariés d’entreprises différentes.
1068.82€ HT / personne
Certification obligatoire
+ 404€ HT / personne
Intra
La formation en Intra est dispensée pour un groupe de salariés d’une seule et même entreprise.
5147.16€ HT / groupe
Certification obligatoire
+ 404€ HT / personne
4 stagiaires minimum

Public

Pour consulter les publics visés, merci de vous référer au programme détaillé de chaque stage.

Pré-requis

Avoir obtenu la certification « ITIL 4 Foundation » et un bon niveau d’anglais

Objectifs pédagogiques

Pour consulter les objectifs pédagogiques, merci de vous référer au programme détaillé de chaque stage.

Programme détaillé

Comprendre comment les parcours client sont conçus (1h00)

•              Comprendre le concept de parcours client

•              Comprendre les moyens de concevoir et améliorer les parcours client

 

 

 

Savoir cibler marchés et parties prenantes (2h00)

•              Comprendre les caractéristiques des marchés

•              Comprendre les activités et techniques de mercatique

•              Savoir décrire les besoins du client et les facteurs internes et externes qui les influencent

•              Savoir identifier les fournisseurs de service et expliquer leurs propositions de valeur

 

Savoir développer des relations entre parties prenantes (2h00)

•              Comprendre les concepts d’entente mutuelle et de maturité

•              Comprendre les différentes sortes de relation avec les partenaires et fournisseurs et la manière dont on les gère

•              Savoir comment développer les relations client

•              Savoir analyser les besoins des clients

•              Savoir utiliser les activités et techniques de communication et de collaboration

•              Savoir mettre en œuvre la pratique de gestion des relations pour permettre de développer des relations

•              Savoir comment la pratique de gestion des fournisseurs peut être mise en œuvre pour la gestion des relations avec les partenaires et fournisseurs

 

Savoir modeler la demande et définir des offres de service (2h00)

•              Comprendre les méthodes de conception d’expériences de service numérique centrées sur l’utilisateur et motivées par les données et la valeur

•              Comprendre les démarches de commercialisation et d’achats d’offres de service

•              Savoir enregistrer, influencer et gérer la demande et les opportunités

•              Savoir recueillir, qualifier et prioriser les exigences en provenance de parties prenantes diverses

•              Savoir comment la pratique d’analyse métier s’applique et permet de contribuer à la gestion des exigences et la conception de service

 

Savoir aligner les attentes et convenir des détails sur les services (2h00)

•              Savoir planifier la co-création de valeur

•              Savoir négocier et convenir de l’utilité, de la garantie et de l’expérience

•              Savoir comment la pratique de gestion des niveaux de service s’applique à la gestion des attentes sur le service

 

Savoir initier et conclure les relations avec clients et utilisateurs (3h00)

•              Comprendre les activités clés d’initiation et de conclusion des relations

•              Comprendre les méthodes de contact avec les utilisateurs et de développement des relations

•              Comprendre diverses démarches permettant le progrès mutuel du client, de l’utilisateur et du fournisseur de services

 

Savoir collaborer pour garantir la co-création continue de valeur (consommation/ fourniture du service (2h00)

•              Comprendre comment les utilisateurs peuvent demander des services

•              Comprendre les méthodes de tri des demandes utilisateur

•              Comprendre le concept de communautés d’utilisateurs

•              Comprendre les méthodes qui favorisent les retours utilisateur

•              Savoir développer un esprit de service (attitude, comportement et culture)

•              Savoir adopter diverses démarches de fourniture de services à l’utilisateur

•              Savoir capturer et traiter les moments de vérité de l’utilisateur

•              Savoir comment la pratique de gestion des demandes de service permet l’utilisation des services

 

Savoir prendre en compte et valider la valeur du service (2h00)

•              Comprendre les méthodes de mesure de l’utilisation des services, de l’expérience et de la satisfaction utilisateur et client

•              Comprendre les méthodes de suivi et de supervision de la valeur du service (résultat, risque, coût et ressources)

•              Comprendre les différentes sortes de rapport sur le résultat et la performance du service

•              Comprendre les mécanismes de facturation

•              Savoir évaluer la valeur effective du service

•              Savoir évaluer et améliorer le parcours client

•              Savoir comment la pratique de gestion du portefeuille s’applique et permet la valeur effective du service

 

Examens blancs – préparation à la certification (4h45)

Sessions

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56 résultats

Modalités pédagogiques
Formation synchrone se déroulant avec la présence physique du (des) formateur(s) et du (des) apprenant(s) réunis dans un même lieu de formation.
Formation combinant des séquences en présentiel et des séquences à distance synchrones ou asynchrones.
Formation à distance, asynchrone, s’appuyant sur une plateforme d’apprentissage, pouvant être complétée par d’autres modalités de formation à distance (visio-conférence…)
Formation à distance, synchrone, s’appuyant sur un dispositif de visio-conférence. La classe virtuelle recrée à distance les conditions d’une formation en salle traditionnelle.
Type de formation
La formation en Inter est dispensée pour un groupe de salariés d’entreprises différentes.
La formation en Intra est dispensée pour un groupe de salariés d’une seule et même entreprise.
Options
Ces sessions ne peuvent être ni annulées ni reportées par l’organisme de formation.

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