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QRP FRANCE : ITIL4 |3- Specialist DSV Drive Stakeholder Value

Organisme

QRP FRANCE
60 AVENUE CHARLES DE GAULLE
92573 NEUILLY SUR SEINE CEDEX
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Durée

16 heures

Modalités

Formation

  • Classe virtuelle

Évaluation

SUIVI ET EVALUATION - Feuille d'émargement - Attestation de suivi de formation - Questionnaire de satisfaction

Certification

EXAMEN ITIL 4 DSV - Nombre de questions : 40 - Type de questions : QCM - Taux d’admissibilité : 70 ou plus - Durée : 90 minutes (+25% pour les non-bilingues) - Examen à livre fermé

Prix

Inter
La formation en Inter est dispensée pour un groupe de salariés d’entreprises différentes.
807.4€ HT / personne
Certification obligatoire
+ 384€ HT / personne
Intra
La formation en Intra est dispensée pour un groupe de salariés d’une seule et même entreprise.
3027.74€ HT / groupe
Certification obligatoire
+ 384€ HT / personne
4 stagiaires minimum

Public

Pour consulter les publics visés, merci de vous référer au programme détaillé de chaque stage.

Pré-requis

Avoir obtenu la certification « ITIL 4 Foundation » et un bon niveau d’anglais

Objectifs pédagogiques

Pour consulter les objectifs pédagogiques, merci de vous référer au programme détaillé de chaque stage.

Programme détaillé

OBJECTIFS

  • Comprendre les notions de cartographies de parcours clients
  • Savoir cibler les marchés et les parties prenantes
  • Savoir comment favoriser les relations avec les parties prenantes
  • Savoir comment formuler les exigences et définir les offres de services
  • Savoir comment aligner les attentes et s’accorder sur les détails des services
  • Savoir gérer les entrées / sorties (Onboarding/offboarding) de clients et utilisateurs
  • Savoir comment agir ensemble pour assurer la co-création continue de valeur (consommation et fourniture de services)
  • Savoir atteindre et valider la valeur des services

PUBLIC CIBLE

 

  • Quiconque souhaite poursuivre son parcours de formation et certification dans la gestion des services informatiques
  • Responsable ITSM actuel ou futur
  • Praticien ITSM responsable de la gestion et de l’intégration des parties prenantes, qui se concentre sur le parcours et l’expérience client et / ou qui est chargé de favoriser les relations avec les partenaires et les fournisseurs
  • Tout certifié ITIL souhaitant développer ses connaissances

PREREQUIS

  • Pour passer l’examen ITIL 4 Drive Stakeholder Value, vous devez fournir la preuve que
  • vous avez obtenu la certification ITIL 4 Foundation

RECOMMANDATIONS QRP

  • Il est souhaitable mais pas indispensable que les participants aient une certaine compréhension de la gestion des SI
  • Une lecture préparatoire est fournie en amont, il est conseillé de la lire entièrement avant d’assister à la formation

PROGRAMME DE FORMATION

SESSION 1

  • THÉORIE
    • Comprendre comment les parcours clients sont conçus
      • Comprendre le concept du parcours client
      • Comprendre les façons de concevoir et d'améliorer les parcours clients
    • Savoir cibler les marchés et les parties prenantes
      • Comprendre les caractéristiques des marchés
      • Comprendre les activités et techniques de marketing
      • Savoir décrire les besoins des clients et les facteurs internes et externes qui les affectent
      • Savoir identifier les prestataires et expliquer leurs propositions de valeur
    • Savoir favoriser les relations avec les parties prenantes
      • Comprendre les concepts de préparation mutuelle et de maturité
      • Comprendre les différents types de relations fournisseurs et partenaires, et comment ceux-ci sont gérés
      • Savoir développer la relation client
      • Savoir analyser les besoins des clients
      • Savoir utiliser les activités et techniques de communication et de collaboration
      • Savoir comment la pratique de gestion des relations peut être appliquée pour permettre et contribuer à favoriser les relations
      • Savoir comment la pratique de gestion des fournisseurs peut être appliquée pour permettre et contribuer à la gestion des relations fournisseurs et partenaires
      • Savoir coordonner, hiérarchiser et structurer le travail et les activités pour créer, fournir et soutenir les services
      • Comprendre l'utilisation et la valeur du système de valeur de service
  • EXERCICES PRATIQUES
  • RÉVISIONS - travail en autonomie
    • Exercices, quiz et questions de test sur la plateforme eLearning

SESSION 2 

  • THEORIE
        • Savoir façonner la demande et définir les offres de services
          • Comprendre les méthodes de conception d'expériences de services numériques basées sur une conception de services axée sur la valeur, axée sur les données et centrée sur l'utilisateur
          • Comprendre les approches pour vendre et obtenir des offres de services
          • Savoir capter, influencer et gérer la demande et les opportunités
          • Savoir comment collecter, spécifier et hiérarchiser les exigences d'un large éventail de parties prenantes
          • Savoir comment la pratique d'analyse commerciale peut être appliquée pour permettre et contribuer à la gestion des exigences et à la conception de services
    • Savoir aligner les attentes et convenir des détails des services
      • Savoir planifier la co-création de valeur
      • Savoir négocier et convenir de l'utilité du service, de la garantie et de l'expérience Programme de formation
      • Savoir comment la pratique de gestion des niveaux de service peut être appliquée pour permettre et contribuer à la gestion des attentes de service
  • EXERCICES PRATIQUES
  • RÉVISIONS - travail en autonomie
    • Exercices, quiz et questions de test sur la plateforme eLearning

SESSION 3

  • THÉORIE
    • Savoir intégrer et décharger les clients et les utilisateurs
      • Comprendre les principales activités de transition, d'intégration et de sortie
      • Comprendre les modes de relation avec les utilisateurs et favoriser les relations avec les utilisateurs
      • Comprendre comment les utilisateurs sont autorisés et ont droit aux services
      • Comprendre différentes approches de l'élévation mutuelle des capacités des clients, des utilisateurs et des fournisseurs de services
      • Savoir préparer les plans d'intégration et de sortie
      • Savoir développer l'engagement des utilisateurs et les canaux de livraison
      • Savoir comment la pratique de gestion du catalogue de services peut être appliquée pour permettre et contribuer à offrir des services aux utilisateurs
      • Savoir comment la pratique du Service Desk peut être appliquée pour activer et contribuer à l'engagement des utilisateurs
    • Savoir agir ensemble pour assurer une cocréation de valeur continue (consommation / fourniture de services)
      • Comprendre comment les utilisateurs peuvent demander des services
      • Comprendre les méthodes de tri des demandes des utilisateurs
      • Comprendre le concept de communautés d'utilisateurs
      • Comprendre les méthodes pour encourager et gérer les commentaires des clients et des utilisateurs
      • Savoir favoriser une mentalité de service (attitude, comportement et culture)
      • Savoir utiliser différentes approches pour fournir des services aux utilisateurs
      • Savoir saisir et gérer les «moments de vérité» des clients et des utilisateurs
      • Savoir comment la pratique de gestion des demandes de service peut être appliquée pour activer et contribuer à l'utilisation du service
  • EXERCICES PRATIQUES
  • RÉVISIONS - travail en autonomie
    • Exercices, quiz et questions de test sur la plateforme eLearning

SESSION 4

  • THEORIE
    • Savoir réaliser et valider la valeur du service
      • Comprendre les méthodes de mesure de l'utilisation des services, de l'expérience et de la satisfaction des clients et des utilisateurs
      • Comprendre les méthodes pour suivre et surveiller la valeur du service (résultat, risque, coût et ressources)
      • Comprendre différents types de rapports sur les résultats et les performances des services
      • Comprendre les mécanismes de charge
      • Savoir évaluer la réalisation de la valeur du service
      • Savoir se préparer à évaluer et améliorer le parcours client
      • Savoir comment la pratique de gestion de portefeuille peut être appliquée pour permettre et contribuer à la réalisation de la valeur du service
  •  
  • EXERCICES PRATIQUES
  • RÉVISIONS
    • Préparation à la certification
    • Examens blancs avec correction encadrée et commentée par le formateur
    • Méthodologie et conseils pour aborder l'examen officiel
    • Guide sur les Pratiques ITIL (34 pages)
    • Introduction à l’examen et “Truc & Astuce” pour réussir l’examen

PASSAGE DE L’EXAMEN

Sessions

Filtrer les résultats

56 résultats

Modalités pédagogiques
Formation synchrone se déroulant avec la présence physique du (des) formateur(s) et du (des) apprenant(s) réunis dans un même lieu de formation.
Formation combinant des séquences en présentiel et des séquences à distance synchrones ou asynchrones.
Formation à distance, asynchrone, s’appuyant sur une plateforme d’apprentissage, pouvant être complétée par d’autres modalités de formation à distance (visio-conférence…)
Formation à distance, synchrone, s’appuyant sur un dispositif de visio-conférence. La classe virtuelle recrée à distance les conditions d’une formation en salle traditionnelle.
Type de formation
La formation en Inter est dispensée pour un groupe de salariés d’entreprises différentes.
La formation en Intra est dispensée pour un groupe de salariés d’une seule et même entreprise.
Options
Ces sessions ne peuvent être ni annulées ni reportées par l’organisme de formation.

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