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ORSYS : 4. Intégrer l’expérience client à sa stratégie

Organisme

ORSYS
LA GRANDE ARCHE PAROI NORD
92044 PARIS LA DEFENSE CEDEX
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Durée

14 heures

Modalités

Formation

  • Classe virtuelle
  • Présentiel

Évaluation

Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…

Prix

Inter
La formation en Inter est dispensée pour un groupe de salariés d’entreprises différentes.
700€ HT / personne
Intra
La formation en Intra est dispensée pour un groupe de salariés d’une seule et même entreprise.
2800€ HT / groupe
4 stagiaires minimum

Public

Responsable marketing, responsable commercial, commercial.

Pré-requis

Connaissances en marketing et communication.

Objectifs pédagogiques

• Comprendre les enjeux de l’expérience client ;

• Maîtriser les fondamentaux et utiliser des outils et méthodes adaptés ;

• Mettre en place et piloter une démarche d’amélioration de l’expérience client ;

• Renforcer l’engagement des collaborateurs dans la culture clients.

Programme détaillé

Fidéliser de façon durable ses clients et développer les ventes additionnelles sont des éléments permettant aux entreprises de se différencier. Cette formation vous donnera les clés pour y parvenir efficacement en s’appuyant sur l’importance des retours clients dans l’amélioration continue des processus.

 

Objectifs pédagogiques

À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :

  • Connaître et comprendre les enjeux de l’expérience client
  • Maîtriser les fondamentaux et utiliser des outils et méthodes adaptés
  • Mettre en place et piloter une démarche d’amélioration de l’expérience client
  • Renforcer l’engagement des collaborateurs dans la culture clients

 

Public concerné

Responsables marketing, responsable commercial, commercial.

 

Prérequis

Connaissances en marketing et communication.  

 

Modalités pratiques

Travaux pratiques

Ce stage, très interactif, s’appuie sur de nombreux exercices et mises en situation.

 

Méthodes pédagogiques

Ce stage, très interactif, s’appuie sur de nombreux exercices et mises en situation.  

 

Modalités d'évaluation

Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques… Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.    

 

Programme de la formation

 

Appréhender les fondamentaux de l'expérience client

  • Définir l’expérience client.
  • Mettre en œuvre l’expérience client dans l’entreprise.
  • Appréhender les enjeux de l’expérience client.
  • Déterminer l’importance de la prospection dans le processus d’expérience client.

Réflexion collective Tour de table des différentes stratégies d’expérience client mises en œuvre à partir d’exemples concrets.  

 

Mettre en place des stratégies de développement de l'expérience client

  • Appréhender les différents niveaux d'expérience client.
  • Savoir fixer des objectifs et définir les étapes de mises en œuvre.
  • Mesurer l'expérience client au sein de l'entreprise.
  • Identifier les facteurs clés de succès, les outils et programmes associés.
  • Définir la stratégie et les engagements clients associés.

Echanges Partager les différents facteurs clés de succès de l’expérience client au sein de son entreprise.  

 

Favoriser l'amélioration continue en s'appuyant sur l'écoute client

  • Définir l'écoute client.
  • Etre en mesure de collecter et de prioriser les feedbacks clients.
  • Exploiter les retours clients et mettre en place des plans d’action associés.
  • Favoriser l'amélioration continue des processus.

Exercice Dessiner un processus d'amélioration continue et le présenter.  

 

Maîtriser les leviers du design de l'expérience client

  • S’approprier le processus de design de l'expérience client.
  • Dessiner le parcours client sans rupture d'expérience.
  • Identifier les moments clés d’intervention de l’entreprise dans le processus de design de l’expérience client.
  • Savoir identifier clairement un client idéal (buyer persona).

Exercice Tracer un parcours client et définir un buyer persona.  

 

Exploiter les données de l'expérience client

  • Savoir sélectionner et interpréter les données clients.
  • Piloter l'expérience client : la gouvernance.
  • Mesurer les progrès réalisés dans le cadre des projets d'expérience client.
  • Etre en mesure de transformer les détracteurs en promoteurs.

Exercice Créer un dashboard client et exploiter les données associées.      

Sessions

Filtrer les résultats

56 résultats

Modalités pédagogiques
Formation synchrone se déroulant avec la présence physique du (des) formateur(s) et du (des) apprenant(s) réunis dans un même lieu de formation.
Formation combinant des séquences en présentiel et des séquences à distance synchrones ou asynchrones.
Formation à distance, asynchrone, s’appuyant sur une plateforme d’apprentissage, pouvant être complétée par d’autres modalités de formation à distance (visio-conférence…)
Formation à distance, synchrone, s’appuyant sur un dispositif de visio-conférence. La classe virtuelle recrée à distance les conditions d’une formation en salle traditionnelle.
Type de formation
La formation en Inter est dispensée pour un groupe de salariés d’entreprises différentes.
La formation en Intra est dispensée pour un groupe de salariés d’une seule et même entreprise.
Options
Ces sessions ne peuvent être ni annulées ni reportées par l’organisme de formation.

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