ORSYS : 04. Intégrer l’expérience client à sa stratégie

Fidéliser de façon durable ses clients et développer les ventes additionnelles sont des éléments permettant aux entreprises de se différencier. Cette formation vous donnera les clés pour y parvenir efficacement en s’appuyant sur l’importance des retours clients dans l’amélioration continue des processus.

Objectifs pédagogiques

À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :

• Connaître et comprendre les enjeux de l’expérience client
• Maîtriser les fondamentaux et utiliser des outils et méthodes adaptés
• Mettre en place et piloter une démarche d’amélioration de l’expérience client
• Renforcer l’engagement des collaborateurs dans la culture clients

Public concerné

Responsables marketing, responsable commercial, commercial.

Prérequis

Connaissances en marketing et communication.  

Modalités pratiques

Travaux pratiques

Ce stage, très interactif, s’appuie sur de nombreux exercices et mises en situation.

Méthodes pédagogiques

Ce stage, très interactif, s’appuie sur de nombreux exercices et mises en situation.  

Modalités d'évaluation

Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques… Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.    

Programme de la formation

Appréhender les fondamentaux de l'expérience client

• Définir l’expérience client.
• Mettre en œuvre l’expérience client dans l’entreprise.
• Appréhender les enjeux de l’expérience client.
• Déterminer l’importance de la prospection dans le processus d’expérience client.

Réflexion collective Tour de table des différentes stratégies d’expérience client mises en œuvre à partir d’exemples concrets.  

Mettre en place des stratégies de développement de l'expérience client

• Appréhender les différents niveaux d'expérience client.
• Savoir fixer des objectifs et définir les étapes de mises en œuvre.
• Mesurer l'expérience client au sein de l'entreprise.
• Identifier les facteurs clés de succès, les outils et programmes associés.
• Définir la stratégie et les engagements clients associés.

Echanges Partager les différents facteurs clés de succès de l’expérience client au sein de son entreprise.  

Favoriser l'amélioration continue en s'appuyant sur l'écoute client

• Définir l'écoute client.
• Etre en mesure de collecter et de prioriser les feedbacks clients.
• Exploiter les retours clients et mettre en place des plans d’action associés.
• Favoriser l'amélioration continue des processus.

Exercice Dessiner un processus d'amélioration continue et le présenter.  

Maîtriser les leviers du design de l'expérience client

• S’approprier le processus de design de l'expérience client.
• Dessiner le parcours client sans rupture d'expérience.
• Identifier les moments clés d’intervention de l’entreprise dans le processus de design de l’expérience client.
• Savoir identifier clairement un client idéal (buyer persona).

Exercice Tracer un parcours client et définir un buyer persona.  

Exploiter les données de l'expérience client

• Savoir sélectionner et interpréter les données clients.
• Piloter l'expérience client : la gouvernance.
• Mesurer les progrès réalisés dans le cadre des projets d'expérience client.
• Etre en mesure de transformer les détracteurs en promoteurs.

Exercice Créer un dashboard client et exploiter les données associées.