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EVOLU TEAM : 4. Intégrer l’expérience client à sa stratégie

Organisme

EVOLU TEAM
9 VILLA WAGRAM SAINT HONORE
75008 PARIS
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Durée

14 heures

Modalités

Formation

  • Classe virtuelle
  • Présentiel

Évaluation

Des évaluations formatives sont proposées tout au long de nos formations par différents exercices et mises en situations pour une pédagogie active.

Prix

Inter
La formation en Inter est dispensée pour un groupe de salariés d’entreprises différentes.
658€ HT / personne
Intra
La formation en Intra est dispensée pour un groupe de salariés d’une seule et même entreprise.
2950€ HT / groupe
4 stagiaires minimum

Public

Responsable marketing, responsable commercial, commercial.

Pré-requis

Connaissances en marketing et communication.

Objectifs pédagogiques

• Comprendre les enjeux de l’expérience client ;

• Maîtriser les fondamentaux et utiliser des outils et méthodes adaptés ;

• Mettre en place et piloter une démarche d’amélioration de l’expérience client ;

• Renforcer l’engagement des collaborateurs dans la culture clients.

Programme détaillé

ARTICULATION ET RYTHME PÉDAGOGIQUE

  • 2 journées de formation synchrones
    • en présentiel (2 jours consécutifs)
    • en distanciel (classe virtuelle : 2 journées non consécutives 1+1 jour avec intervalle de 10 jours)

 

PROGRAMME DÉTAILLÉ

En amont de la formation 

Ouverture de la plateforme pédagogique 15 jours avant la formation et 90 jours après la formation

  • Forum collaboratif
  • E-supports de formation téléchargeables

 

En formation

1. Comprendre les enjeux de l'expérience client

  • Définition de l’expérience client
  • Les normes qualité qui aident à l’amélioration continue
    • ISO 9001 (gestion de la qualité)
    • ISO 10002 (gestion proactive des réclamations)
  • Les 3 niveaux de l’expérience client
  • Elaboration de son positionnement intégrant l'expérience client
  • La démarche globale « Excellence de service »

Autodiagnostic : démarche « excellence de service », où en êtes-vous ?

Atelier : formaliser son positionnement commercial à travers le prisme de l’expérience client

 

2. Réaliser l’état des lieux des enjeux et besoins clients

  • Comprendre le client dans une démarche expérientielle et agile
    • L’adaptation des études « clients/consommateurs »
    • « L’insight » clef des clients
  • La segmentation de son marché par la « satisfaction des besoins »
  • Les archétypes « clients »

Ateliers :

  • Définir les enjeux majeurs
  • Revisiter ses segments de marché et clients
  • Elaborer un persona

 

3. Designer l’expérience client

  • Le design du « parcours client » avec les axes d’amélioration
  • Les impacts d’une expérience client positive / négative sur l’entreprise, la marque, les équipes
  • L’empathie dans l’expérience client
  • Le positionnement revisité

Ateliers :

  • Élaborer une carte d’empathie
  • Designer son parcours client « Touch points »

 

4. Aligner les objectifs à la stratégie

  • Les outils au service de la démarche :
    • L’arbre stratégique
    • La congruence et la cohérence de l’omnicanalité
    • L’USP : proposition de valeur unique

Ateliers :

  • Drafter son arbre stratégique
  • Formaliser l’USP, la mission et les valeurs
  • Cartographier des acteurs clés et des boosters internes
  • Identifier des actions mobilisatrices à fort impact

 

5. Renforcer l'engagement des collaborateurs dans la culture clients

  • Les conditions d’une acculturation progressive
  • Les outils et techniques clés du manager

Echanges et partages de bonnes pratiques

 

6. Piloter le plan d’action et suivre les indicateurs de performances

  • Mettre en place les indicateurs et le plan d’action
  • Focus sur la satisfaction client

Atelier : formaliser des indicateurs pertinents

 

Autodiagnostic : mesurer le niveau d’intégration de l’expérience client dans la stratégie de l’entreprise

 

7. Plan d’entraînement individuel et clôture de la session

  • Les actions à mener à court et moyen terme pour continuer à gagner en efficacité commerciale
  • Enrichissement de son Plan de Progrès Individuel : les pépites
  • Validation des apports par rapport aux attentes
  • Quiz de fin de formation
  • Conclusion et clôture du stage
  • Les participants restent pendant 3 mois en contact via la plateforme digitale pour continuer à échanger entre eux et avec le formateur

 

Méthodes pédagogiques

Plateforme pédagogique : accessible dès 15 jours avant le présentiel et pendant 3 mois

Présentiel / classe virtuelle : alternance de théorie, d’exercices et de mises en situation

Notre intervention repose sur la mise en œuvre de 4 grands modes pédagogiques indispensables pour faire comprendre et inciter au changement :

  • La découverte : jeux collectifs, extraits de films, exercices individuels analogiques pour surprendre...
  • La théorie : apports de repères théoriques, acquisition de règles et de techniques comportementales, PowerPoint Animateur, livret participant.
  • La participation : simulations filmées ou non, construction d'outils, échanges brefs sur les concepts.
  • La démonstration : débriefing, démonstration au paper-board, fiches synthétiques, boite à outils.

 

Moyens pédagogiques

Notre pédagogie est centrée sur la mise en pratique. Les participants appliquent les outils et méthodes à leur situation d’entreprise lors de plusieurs ateliers pédagogiques et commencent ainsi à construire des outils opérationnels.

 

Supports pédagogiques

Pendant la formation, chaque participant utilise un support qui reprend les concepts et différents points traités, ainsi que des exercices d’application et d’entraînement.

Sessions

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56 résultats

Modalités pédagogiques
Formation synchrone se déroulant avec la présence physique du (des) formateur(s) et du (des) apprenant(s) réunis dans un même lieu de formation.
Formation combinant des séquences en présentiel et des séquences à distance synchrones ou asynchrones.
Formation à distance, asynchrone, s’appuyant sur une plateforme d’apprentissage, pouvant être complétée par d’autres modalités de formation à distance (visio-conférence…)
Formation à distance, synchrone, s’appuyant sur un dispositif de visio-conférence. La classe virtuelle recrée à distance les conditions d’une formation en salle traditionnelle.
Type de formation
La formation en Inter est dispensée pour un groupe de salariés d’entreprises différentes.
La formation en Intra est dispensée pour un groupe de salariés d’une seule et même entreprise.
Options
Ces sessions ne peuvent être ni annulées ni reportées par l’organisme de formation.

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