EVOLU TEAM : 04. Intégrer l’expérience client à sa stratégie

ARTICULATION ET RYTHME PÉDAGOGIQUE

• 2 journées de formation synchrones
  • en présentiel (2 jours consécutifs)
  • en distanciel (classe virtuelle : 2 journées non consécutives 1+1 jour avec intervalle de 10 jours)

PROGRAMME DÉTAILLÉ

En amont de la formation 

Ouverture de la plateforme pédagogique 15 jours avant la formation et 90 jours après la formation

• Forum collaboratif
• E-supports de formation téléchargeables

En formation

1. Comprendre les enjeux de l'expérience client

• Définition de l’expérience client
• Les normes qualité qui aident à l’amélioration continue
  • ISO 9001 (gestion de la qualité)
  • ISO 10002 (gestion proactive des réclamations)
• Les 3 niveaux de l’expérience client
• Elaboration de son positionnement intégrant l'expérience client
• La démarche globale « Excellence de service »

Autodiagnostic : démarche « excellence de service », où en êtes-vous ?

Atelier : formaliser son positionnement commercial à travers le prisme de l’expérience client

2. Réaliser l’état des lieux des enjeux et besoins clients

• Comprendre le client dans une démarche expérientielle et agile
  • L’adaptation des études « clients/consommateurs »
  • « L’insight » clef des clients
• La segmentation de son marché par la « satisfaction des besoins »
• Les archétypes « clients »

Ateliers :

• Définir les enjeux majeurs
• Revisiter ses segments de marché et clients
• Elaborer un persona

3. Designer l’expérience client

• Le design du « parcours client » avec les axes d’amélioration
• Les impacts d’une expérience client positive / négative sur l’entreprise, la marque, les équipes
• L’empathie dans l’expérience client
• Le positionnement revisité

Ateliers :

• Élaborer une carte d’empathie
• Designer son parcours client « Touch points »

4. Aligner les objectifs à la stratégie

• Les outils au service de la démarche :
  • L’arbre stratégique
  • La congruence et la cohérence de l’omnicanalité
  • L’USP : proposition de valeur unique

Ateliers :

• Drafter son arbre stratégique
• Formaliser l’USP, la mission et les valeurs
• Cartographier des acteurs clés et des boosters internes
• Identifier des actions mobilisatrices à fort impact

5. Renforcer l'engagement des collaborateurs dans la culture clients

• Les conditions d’une acculturation progressive
• Les outils et techniques clés du manager

Echanges et partages de bonnes pratiques

6. Piloter le plan d’action et suivre les indicateurs de performances

• Mettre en place les indicateurs et le plan d’action
• Focus sur la satisfaction client

Atelier : formaliser des indicateurs pertinents

Autodiagnostic : mesurer le niveau d’intégration de l’expérience client dans la stratégie de l’entreprise

7. Plan d’entraînement individuel et clôture de la session

• Les actions à mener à court et moyen terme pour continuer à gagner en efficacité commerciale
• Enrichissement de son Plan de Progrès Individuel : les pépites
• Validation des apports par rapport aux attentes
• Quiz de fin de formation
• Conclusion et clôture du stage
• Les participants restent pendant 3 mois en contact via la plateforme digitale pour continuer à échanger entre eux et avec le formateur

Méthodes pédagogiques

Plateforme pédagogique : accessible dès 15 jours avant le présentiel et pendant 3 mois

Présentiel / classe virtuelle : alternance de théorie, d’exercices et de mises en situation

Notre intervention repose sur la mise en œuvre de 4 grands modes pédagogiques indispensables pour faire comprendre et inciter au changement :

• La découverte : jeux collectifs, extraits de films, exercices individuels analogiques pour surprendre...
• La théorie : apports de repères théoriques, acquisition de règles et de techniques comportementales, PowerPoint Animateur, livret participant.
• La participation : simulations filmées ou non, construction d'outils, échanges brefs sur les concepts.
• La démonstration : débriefing, démonstration au paper-board, fiches synthétiques, boite à outils.

Moyens pédagogiques

Notre pédagogie est centrée sur la mise en pratique. Les participants appliquent les outils et méthodes à leur situation d’entreprise lors de plusieurs ateliers pédagogiques et commencent ainsi à construire des outils opérationnels.

Supports pédagogiques

Pendant la formation, chaque participant utilise un support qui reprend les concepts et différents points traités, ainsi que des exercices d’application et d’entraînement.