DAWAN : 04. Intégrer l’expérience client à sa stratégie

Les fondamentaux de l'expérience client. Définition de l'expérience client et de son importance vitale pour l'entreprise

• La définition d'expérience client
• La mise en place l'expérience client dans l'entreprise et la prise de conscience de son utilité
• Les nouveaux usages et comportements clients
• La prospection : les prémices de l'expérience client
• Les différentes typologies de clients : le client final, le fournisseur, le sous-traitant, le co-traitant, le salarié
• La mesure de l'expérience client à travers ses différents parcours d'achats
• L'appréhension des différents niveaux d'expérience grâce à la bonne gestion de la communication interne et externe

Atelier : retours d’expériences et de stratégies d’expériences clients inspirées de cas réels, analyse collective et synthèse 

La description du parcours client

• Dessiner le parcours clients, identifier les moments de vérité
• Raisonner multicanal et personae
• Relier le parcours client aux processus de l'entreprise
• Associer à chaque étape clé, les attentes des clients et ses "émotions"
• Sécuriser le parcours, anticiper les problèmes clients, en mesurer l'efficacité. 

Mettre en place l'expérience client dans l'entreprise

• Construire, au sein de l'entreprise, une stratégie et une collaboration transverses
• Mettre le client au coeur de sa stratégie en fonction de son parcours d'achats
• Comment faire tomber les barrières entre les différents canaux
• Les services travaillant en mode multicanal : équipes commerciales, marketing, vente et logistique (back office, call center...)
• Rappel de la chaîne de valeur de Michael Porter
• La différenciation de Management Expérience Client (CEM) et CRM 

Créer un état d'esprit de l'expérience client

• Partage des informations avec tous les acteurs de l'entreprise
• Mise en place des outils et des programmes de partage d'informations
• Ecoute et veille permanente de l'expérience client
• Etude et préparation de la cartographie des points de contact des clients
• Les salariés : clé de voûte de l'expérience client

Les axes de l'expérience client

• Prendre en compte les différentes dimensions
• Mesurer l'expérience client et évaluer la situation dans l'entreprise
• Connaître les différents niveaux d'expérience client
• Fixer l'ambition et définir les étapes de mises en œuvre.

Atelier : Echanges : où en sommes-nous dans nos entreprises respectives ?  

La culture de l'expérience client

• Un système de partage de valeurs pour améliorer l'expérience client
• La stratégie et les engagements clients : définir la direction stratégique et le partage avec toute  l'entreprise
• Les conditions de réussite, les outils et programmes associés.

L'écoute client

• L'écoute client : l'expérience vécue par les clients
• Les sources de feedback : collecter les retours clients
• L'amélioration continue des processus.

Le design de l'expérience client

• Le design de l'expérience : identifier les interactions client et entreprise
• Le buyer persona : un client idéal
• Le parcours client sans rupture d'expérience
• Les moments clés où l'entreprise doit être présente.

Atelier : Formaliser un parcours client et définir un persona.

Les données de l'expérience client

• Savoir choisir et traiter les données clients
• Mesurer les progrès réalisés dans le cadre des projets d'expérience client
• Les KPI et les tableaux de bord
• Le pilotage en temps réel

Atelier : quelles données et quelles KPI pour mesurer l’expérience client ? 

Les enjeux de la qualité perçue et de l'expérience client

• Le périmètre de l'expérience client sur le parcours du client
• De la qualité attendue à la qualité perçue : viser l'enthousiasme des clients.

Améliorer une expérience client Omnicanal

• Personnaliser un parcours avec la data et l'IAOptimiser l'expérience client en ligne: AB testing, UX Design...
• La révolution du e-commerce et ses impacts
• Passer des Big au Smart Data
• Les données pertinentes, ultra-qualifiées pour anticiper les désirs des clients, comprendre leurs intentions et être capable d'apporter des réponses immédiates
• La stratégie crosscanal, et/ou omnicanal doit être en cohérence avec un management transverse de l'entreprise et de sa chaîne de valeur

Atelier : travaux individuels et restitution au groupe