QRP FRANCE : 03. Specialist DSV Drive Stakeholder Value

OBJECTIFS

• Comprendre les notions de cartographies de parcours clients
• Savoir cibler les marchés et les parties prenantes
• Savoir comment favoriser les relations avec les parties prenantes
• Savoir comment formuler les exigences et définir les offres de services
• Savoir comment aligner les attentes et s’accorder sur les détails des services
• Savoir gérer les entrées / sorties (Onboarding/offboarding) de clients et utilisateurs
• Savoir comment agir ensemble pour assurer la co-création continue de valeur (consommation et fourniture de services)
• Savoir atteindre et valider la valeur des services

PUBLIC CIBLE

• Quiconque souhaite poursuivre son parcours de formation et certification dans la gestion des services informatiques
• Responsable ITSM actuel ou futur
• Praticien ITSM responsable de la gestion et de l’intégration des parties prenantes, qui se concentre sur le parcours et l’expérience client et / ou qui est chargé de favoriser les relations avec les partenaires et les fournisseurs
• Tout certifié ITIL souhaitant développer ses connaissances

PREREQUIS

• Pour passer l’examen ITIL 4 Drive Stakeholder Value, vous devez fournir la preuve que
• vous avez obtenu la certification ITIL 4 Foundation

RECOMMANDATIONS QRP

• Il est souhaitable mais pas indispensable que les participants aient une certaine compréhension de la gestion des SI
• Une lecture préparatoire est fournie en amont, il est conseillé de la lire entièrement avant d’assister à la formation

PROGRAMME DE FORMATION

JOUR 1

• THÉORIE
  • Comprendre comment les parcours clients sont conçus
    • Comprendre le concept du parcours client
    • Comprendre les façons de concevoir et d'améliorer les parcours clients
  • Savoir cibler les marchés et les parties prenantes
    • Comprendre les caractéristiques des marchés
    • Comprendre les activités et techniques de marketing
    • Savoir décrire les besoins des clients et les facteurs internes et externes qui les affectent
    • Savoir identifier les prestataires et expliquer leurs propositions de valeur
  • Savoir favoriser les relations avec les parties prenantes
    • Comprendre les concepts de préparation mutuelle et de maturité
    • Comprendre les différents types de relations fournisseurs et partenaires, et comment ceux-ci sont gérés
    • Savoir développer la relation client
    • Savoir analyser les besoins des clients
    • Savoir utiliser les activités et techniques de communication et de collaboration
    • Savoir comment la pratique de gestion des relations peut être appliquée pour permettre et contribuer à favoriser les relations
    • Savoir comment la pratique de gestion des fournisseurs peut être appliquée pour permettre et contribuer à la gestion des relations fournisseurs et partenaires
    • Savoir coordonner, hiérarchiser et structurer le travail et les activités pour créer, fournir et soutenir les services
    • Comprendre l'utilisation et la valeur du système de valeur de service
  • Savoir façonner la demande et définir les offres de services
    • Comprendre les méthodes de conception d'expériences de services numériques basées sur une conception de services axée sur la valeur, axée sur les données et centrée sur l'utilisateur
    • Comprendre les approches pour vendre et obtenir des offres de services
    • Savoir capter, influencer et gérer la demande et les opportunités
    • Savoir comment collecter, spécifier et hiérarchiser les exigences d'un large éventail de parties prenantes
    • Savoir comment la pratique d'analyse commerciale peut être appliquée pour permettre et contribuer à la gestion des exigences et à la conception de services
• EXERCICES PRATIQUES
• RÉVISIONS - travail à domicile

JOUR 2

• THÉORIE
  • Savoir aligner les attentes et convenir des détails des services
    • Savoir planifier la co-création de valeur
    • Savoir négocier et convenir de l'utilité du service, de la garantie et de l'expérience Programme de formation
    • Savoir comment la pratique de gestion des niveaux de service peut être appliquée pour permettre et contribuer à la gestion des attentes de service
  • Savoir intégrer et décharger les clients et les utilisateurs
    • Comprendre les principales activités de transition, d'intégration et de sortie
    • Comprendre les modes de relation avec les utilisateurs et favoriser les relations avec les utilisateurs
    • Comprendre comment les utilisateurs sont autorisés et ont droit aux services
    • Comprendre différentes approches de l'élévation mutuelle des capacités des clients, des utilisateurs et des fournisseurs de services
    • Savoir préparer les plans d'intégration et de sortie
    • Savoir développer l'engagement des utilisateurs et les canaux de livraison
    • Savoir comment la pratique de gestion du catalogue de services peut être appliquée pour permettre et contribuer à offrir des services aux utilisateurs
    • Savoir comment la pratique du Service Desk peut être appliquée pour activer et contribuer à l'engagement des utilisateurs
  • Savoir agir ensemble pour assurer une cocréation de valeur continue (consommation / fourniture de services)
    • Comprendre comment les utilisateurs peuvent demander des services
    • Comprendre les méthodes de tri des demandes des utilisateurs
    • Comprendre le concept de communautés d'utilisateurs
    • Comprendre les méthodes pour encourager et gérer les commentaires des clients et des utilisateurs
    • Savoir favoriser une mentalité de service (attitude, comportement et culture)
    • Savoir utiliser différentes approches pour fournir des services aux utilisateurs
    • Savoir saisir et gérer les «moments de vérité» des clients et des utilisateurs
    • Savoir comment la pratique de gestion des demandes de service peut être appliquée pour activer et contribuer à l'utilisation du service
  • Savoir réaliser et valider la valeur du service
    • Comprendre les méthodes de mesure de l'utilisation des services, de l'expérience et de la satisfaction des clients et des utilisateurs
    • Comprendre les méthodes pour suivre et surveiller la valeur du service (résultat, risque, coût et ressources)
    • Comprendre différents types de rapports sur les résultats et les performances des services
    • Comprendre les mécanismes de charge
    • Savoir évaluer la réalisation de la valeur du service
    • Savoir se préparer à évaluer et améliorer le parcours client
    • Savoir comment la pratique de gestion de portefeuille peut être appliquée pour permettre et contribuer à la réalisation de la valeur du service
• EXERCICES PRATIQUES
• RÉVISIONS - à domicile

JOUR 3

• EXERCICES PRATIQUES
• RÉVISIONS
  • Préparation à la certification
  • Examens blancs avec correction encadrée et commentée par le formateur
  • Méthodologie et conseils pour aborder l'examen officiel
  • Guide sur les Pratiques ITIL (34 pages)
  • Introduction à l’examen et “Truc & Astuce” pour réussir l’examen

PASSAGE DE L’EXAMEN